アンケート質問の作成方法: 明確で正直な回答を引き出す10のヒント

正確で実用的なデータを集められるかどうかは、ポイントを抑えたアンケート質問を作成できるかどうかにかかっています。腰を据えて良いアンケート質問の作成に取り組めば、必ずや目標達成に役立つ信頼性の高い回答が得られます。効果的なアンケート質問を提示すると、回答者の意図が明確になり、バイアスを最小限に抑え、正直なフィードバックを回答者に促すことができます。

本ガイドでは、効果的なアンケートや投票の質問、すなわち、実際に役立つインサイトやデータを引き出す質問を作成するためのベストプラクティスについて解説します。アンケート質問の質を高める10のヒントをお読みください。

優れたアンケート質問を作成するための最初のステップは、目的を設定することです。目標を明確にすることで、必要なデータを集める上で有意義なアンケートに仕上がります。

目標が従業員満足度の測定なのか、ブランドイメージの追跡なのかによって、回答者に尋ねる質問の種類が変わってきます。 

たとえば、ブランドの健全性を追跡したいなら、顧客満足度（CSAT）やNet Promoter Score（NPS®）のアンケートを使って顧客をより深く理解することができます。これらのタイプのアンケート質問によって、ブランドイメージを追跡し、顧客満足度を測定するという目標の達成を効果的にサポートできます。  

プロのヒント: アンケートの導入部分で目標について説明し、自身のフィードバックが重要である理由を回答者に理解してもらいましょう。

質問文を書き始める前にもう1点、対象者を知り、理解することが重要です。回答者の層によって、適切な文体や複雑さ、形式が変わります。

たとえば、同じアンケートでも、対象を大学生から中学生に変更することになった場合、質問の言い回しや文章のレベルを大幅に調整する必要があります。

さらに、アンケートの種類によって質問方法も変わります。短い顧客満足度アンケートでは、短く、体験に焦点を当てた質問にして、瞬間的な印象についてデータを収集することができます。反対に、学術調査や詳細な調査では、質的なインサイトを得るために、詳細な自由回答形式の質問がよく使用されます。

プロのヒント: 正確性を最大限高めるため、質問文には常に分かりやすい日常的な言葉を使用します。これは、対象者が難しい文章に慣れている層であっても同じです。わかりやすさは、信頼性の高いアンケート結果を得るための基本です。

簡単に取得して分析できるデータを求めている場合には、選択回答形式の質問がおすすめです。選択回答形式の質問を使うと、変数の測定に使える量的データが得られます。選択肢が限定された質問に対する回答は、常に客観的で決定的なものになります。

さらにもう1つ、回答者がどのように回答したのかをグラフや表など、全体的な割合を示す非常に使いやすい形式で提示できる利点があります。

反対に、自由回答形式の質問では質的データが得られます。これは、選択式の質問と比べて回答者に求められる所要時間が伸び、集中力も必要です。質的データでは、多くの場合、明確な数値による結果を得られないため、分析に時間がかかります。 

通常、アンケートを作成する際には、自由回答形式の質問を1つのアンケートまたは投票につき1問以内におさめます。自由形式の質問から非常に有益なインサイトを得られることは間違いありませんが、アンケートを全体として最大限活用するため、戦略的に質問を配置することがポイントです。

プロのヒント: 自由回答形式の質問は、可能であれば、アンケートの最後の別ページに配置しましょう。万が一、回答者がここでアンケートを止めてしまっても、その前のページにある質問に対する回答は回収できるからです。

質問文に私的な意見を差し挟むと、誘導質問のようになってしまいます。誘導質問をすると、回答者が本心とは異なる回答をするという悪影響が出ることがあり、アンケートデータが信頼できないものになってしまいます。

たとえば、以下の誘導質問をした場合を考えてみましょう。

「弊社のカスタマーサービス担当者は非常に優秀であると自負しておりますが、お客様から見てどの程度優秀だと思われますか？」 

この質問からは、回答者に賛同してほしいという意図がありありと伝わってきます。そもそも、回答者はカスタマーサービスを優秀だと思っているでしょうか？ 

カスタマーサービス担当者に関する正確なフィードバックを集めたいのであれば、この訊き方によって生じる問題は深刻です。「カスタマーサービス担当者は優秀だ」という前提に反論する機会が回答者に与えられていないからです。 

そこで、以下のような文言に修正して、もっと客観的なトーンの質問に洗練します。

「カスタマーサービス担当者はどの程度お役に立てていますか？またはお役に立てていませんか？」

プロのヒント: 回答に影響を与える可能性のある言い回しには注意しましょう。迷ったときは、質問を声に出して読み、「正解」を暗に示していないかどうか考えてみましょう。 

関連トピック: 調査におけるバイアスの種類と防ぎ方 

回答者には、きちんと考え、本心でフィードバックする方法を提供しなければなりません。さもなければ、回答の信頼性が損なわれてしまいます。

質問だけでなく、提示する回答選択肢もバイアスの原因となる可能性があります。

例えば、回答者にカスタマーサービス担当者が役に立てたかどうかを尋ねる質問で、次のような回答選択肢を用意したとしましょう。

お気づきのように、これでは「担当者は役に立たなかった」と回答する機会がありません。良いアンケート質問の条件には、客観性が含まれます。このような場合には、よりバランスの取れた回答選択肢になるよう選択肢をつけ加えましょう。

プロのヒント: 尺度が均等になるよう注意します。肯定的な選択肢が2つある場合は、バランスを取るために、否定的な選択肢も2つあることを確認します。バランスの取れた尺度にすることで、回答者が一方に誘導されているように感じることを防げます。 

回答者を混乱させるのは、回答に影響を及ぼすのと同じくらい深刻な問題です。どちらも、本当の意見や嗜好に反する答えが選ばれてしまう可能性があります。

混乱を引き起こす、よくある原因の1つが二重質問です。これは、回答者に同時に2つのことを評価するように求める質問を指し、たとえば次のような質問です。

「弊社のカスタマーサポートと製品の信頼性を評価してください。」

「カスタマーサービス」と「製品の信頼性」は別のトピックです。両方を1つの質問で尋ねると、回答者はどちらか1つのみ評価するか、質問ごとスキップしてしまうでしょう。いずれにせよ、実用的で妥当な回答を得ることは難しくなります。例えば、製品は非常に信頼できるものであっても、最近のカスタマーサービスの対応が悪かったことを真っ先に思い出す回答者がいるかもしれません。

ですが、ご安心ください。この問題への対応は簡単です。2つのトピックをそれぞれの選択回答形式の質問に分けるだけです。

こうすることで、アンケートの問題のある部分を特定できると同時に、顧客の期待を満たしている点や超えている点を明確に把握することができます。

プロのヒント: 質問文に「および/と」や「または/や」が入っていることに気づいたら、二重質問になっていないか再確認します。

同じ質問を何度も何度も繰り返されることを想像してみてください。うんざりしますよね？似たような質問文や回答選択肢を使った質問を繰り返すと、回答者も同じように感じることでしょう。アンケートを途中で止めるか、よく考えずに連続して同じ回答を続ける（ストレートライン）かもしれません。 

適当な回答は本心を隠してしまうため、まったく回答しない場合よりも深刻なダメージを調査に与える可能性があります。この問題を解決するには、質問の種類を増やすか、質問方法にバリエーションを加えるか、似たような質問の間隔を開ける対策を講じましょう。また、専門家が作成したアンケートテンプレートを使用すると、各質問をさまざまな方法で提示して、この落とし穴を回避できます。 

プロのヒント: 質問タイプを3つ以上使い、1つのタイプが連続しないように組み合わせることで、回答者の興味を引き続けることができます。 

回答者がすべての質問の答えを知っているわけではありません。また、単に答えたくない質問もあるでしょう。それでも、私たちはアンケートを取る必要があり、貴重なフィードバックを提供して欲しいと望んでいます。

どの質問を回答必須にするかを決定するときには、この2点に留意してください。必須にするか任意にするか迷ったら、任意にすることをおすすめします。SurveyMonkeyが実施した調査によると、回答者に答えを強制した場合、アンケートを中断したりランダムに回答を選ぶ傾向があることがわかっています。

プロのヒント: 目標に絶対に必要な質問だけを必須にします。その他の質問を任意にすれば、完了率を高め、必要な量のデータを収集しやすくなります。 

回答者に送り終えてから、作成したアンケートに間違いを見つけてしまったときの気分は最悪です。場合によっては、アンケートを一度取りやめて、もう一度ゼロからやり直さなければならない事態に直面します。あるいは、アンケートを修正してから再送するという選択肢もありますが、これでは回答者の信頼感と参加率が低下し、元のアンケートに回答する人と修正後のアンケートに回答する人が混在する可能性もあります。 

同僚や友人と、アンケートを事前に共有して客観的な視点でチェックしてもらい、このような状況に陥ることを防ぎましょう。アンケートの間違いを発見するには、まず客観的な意見を十分に聞くことです。他の人にアンケートを見直してもらうことで、特定の層の回答者に不快感を与えたり、困惑させたりするバイアスを取り除くこともできます。

プロのヒント: テストグループの参加者に、各質問に回答しつつ、その思考プロセスを声に出して説明してもらいます。これにより、わかりにくい言い回しの原因や、自分でアンケートを読んだだけでは気づかない問題が明らかになることがあります。 

アンケートの長さは、完了率とデータの質に大きく影響します。アンケート回答者の48%が、フィードバックアンケートに1～5分ほど費やすことはいとわない、と答えています。だからこそ、目標達成に貢献する質問だけに絞ることが重要になるわけです。不要な質問を除くことで、アンケートが短くなり、管理しやすくなります。 

プロのヒント: アンケートに自分で回答してみて、所要時間を計ります。5分を超える場合は、質問を一部削除するか、アンケートを2つに分けることを検討してください。 

成功するアンケートのコツは、回答者が本音で回答できる質問をすることですが、同時に、回答者が短時間で簡単に回答できるようにすることも忘れてはいけません。アンケートの質が高まるほど、回答の質も良くなります。 

対象者層にかかわらず、アンケートを作成・分析するためのリソースを多数ご用意していますので、ぜひご覧ください。SurveyMonkeyの400種類以上のアンケートテンプレートが、作成の最初の一歩をお手伝いします。

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