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SurveyMonkeyは、あらゆる用途・ニーズに対応します。SurveyMonkeyを探索して、その活用方法をご確認ください。

一流のオンラインアンケートでデータに基づいた洞察を得る。

100種類以上のアプリとプラグインを統合して作業を効率化。

オンラインフォームを作成・カスタマイズして情報と代金の収集。

組み込みAIで優れたアンケートを作成し、すばやくインサイトを引き出しましょう。

あらゆる市場調査ニーズに対応する専用ソリューション。

テンプレート

顧客満足度とロイヤルティを測定。

どうすれば顧客が満足し、推奨者になってくれるかを学ぶ。

実用的なインサイトを得てユーザー体験を改善。

見込み客や招待客などから連絡先情報を収集。

次回イベントの返信依頼を簡単に収集・追跡。

参加者のニーズを調べ、次回のイベントを改善する。

エンゲージメントや業績を高めるためのインサイトを発見。

会議の出席者からフィードバックを得て、進め方を改善。

同僚からのフィードバックを利用して従業員パフォーマンスを改善。

コースの充実化と指導法の改善を図る。

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新製品のアイデアに対する顧客の考えを調べる。

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SurveyMonkeyで急成長する一流ブランド。

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効果的な顧客満足度アンケートの書き方を学びましょう。または、専門家の手によるテンプレートや質問を使って数分でアンケートを完成させることも可能です。

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優れた顧客満足度アンケートは、顧客フィードバックを収集するだけではありません。会社と顧客の間に、確固とした信頼関係を構築するのにも役立ちます。

ここでは、顧客の維持率・ロイヤリティーの向上につながるような顧客満足度アンケートの作成方法をご紹介します。

顧客満足度とは、顧客が会社のサービス・製品・体験にどの程度満足しているかを示す指標であり、会社の、顧客の期待に応える能力、ポジティブな顧客体験(CX)を提供する能力を反映します。優れた顧客体験は、離脱率の低下、収益の増加、顧客生涯価値の向上につながります。

顧客ロイヤリティーを示す主要な指標の1つに、顧客満足度スコア(CSAT)があります。CSATは、Net Promoter Score®(NPS®)やカスタマー エフォート スコア(CES)と並んで、価値ある顧客の声(VoC)プログラムの構築に貢献します。

CSATでは、顧客にブランド体験全体を評価してもらいます。5段階または7段階のスケールでブランドのやり取りを評価してもらうという以外に、特に決まった質問があるわけではありません。

CSATの計算式

満足している(5段階の4または5)と答えた顧客の数を顧客の総数で割り、100を掛けます。それにより、自社に満足している顧客の割合が算出されます。

その値を日本版顧客満足度指数(JCSI)と比較することで、成功の度合いを測定できます。

CSATスコアに関するインサイトを入手すれば、スコアを改善するための行動計画が準備できます。長期的には、顧客離脱率の低下と収益の増加につながります。

顧客満足度アンケートからは、ポジティブで洗練された有益な顧客体験を作成するためのインサイトが得られます。顧客体験を改善するために手を加えるべき分野が明らかになります。

優れた顧客体験は、リピート顧客を獲得し、ロイヤリティーを構築する上で最も重要な要因の1つです。顧客の91%が、ポジティブな体験をした会社を他の人に勧めると答えています。

同様に、CX担当者の89%は、悪い顧客体験こそが顧客の離脱の第一原因であると考えています。

高い顧客満足度につながる要因を理解すれば、顧客体験を改善することができます。これらの改善に関連する強みや弱みは、会社によって異なるため、アンケートをカスタマイズして実施するのが得策です。

CSATアンケート: 会社に対する総合的な満足度を教えてください。

顧客満足度アンケートを作成するときは、どんな情報が必要なのかを考慮しましょう。顧客満足度アンケートに含める質問の中には、カスタマージャーニーの異なる側面の理解に役立つものがあります。

たとえば、価格に対する満足度を理解するための質問や、購入に関するフィードバックを得るための質問があります。

  • 当社のサービスの価格について、どの程度満足していますか。
  • 支払った金額に対する、受け取った製品の満足度を教えてください。
  • 当社の製品は、価格に見合った価値を提供していると思いますか。

または、全体的な顧客満足度について調べることもできます。

  • 当社の製品を改善するために、何かご提案があれば教えてください。
  • 当社に対する総合的な満足度を評価してください。
  • 当社のサービスにどの程度満足しているかを、10段階で評価してください。

顧客サービスに対する満足度について聞くこともできます。

  • カスタマーサポートとのコミュニケーションについて、満足度を評価してください。
  • カスタマーサポートは、お客様の問題を適切に解決できましたか。
  • 当社の顧客サービス担当者は、どの程度役に立ちましたか。10段階で評価してください。

優れた顧客満足度アンケートを作成するために必要なのは、最初から目標を念頭に置くことです。フィードバックアンケートの目標は、選択した質問について情報を得ることです。まず目標を定め、それから顧客満足度アンケートテンプレートをカスタマイズします。

顧客満足アンケートで有益かつ実用的な回答を得るためには、適切な種類の質問をする必要があります。

そこで、異なる種類の質問を使って顧客満足度を効果的に測定する方法を見てみましょう。

カスタマー サポート チームに対する満足度を評価するCSATアンケート

リッカート尺度は標準的なアンケート質問の一種で、「はい・いいえ」式の質問よりも柔軟に意見を測定できます。リッカート尺度の質問では、「かなりそう思う」から「まったくそう思わない」までの5~7段階で同意のレベルを評価してもらいます。

リッカート尺度を使うと、同意・満足・望ましさなどの感情や、頻度などのレベルを測定できます。たとえば、顧客がオンラインのヘルプポータルを利用する頻度を調べたいなら、頻度(「まったく利用しない」、「たまに利用する」、「ときどき利用する」、「よく利用する」、「頻繁に利用する」)を答えてもらいます。

カスタマー サービス アンケートで使用するリッカート尺度の質問の例を3つご紹介しましょう。

  • 全体的に、カスタマーサービスにどの程度満足していますか。
  • 次の文にどの程度同意しますか。「この会社のカスタマー サービスは私の期待に応えてくれた。」
  • 当社に対する全体的な満足度を考えたとき、当社の製品を他の人に勧める可能性はどの程度ありますか。

リッカート尺度の詳細と、今後のアンケートでの活用方法をご確認ください。

自由回答形式の質問例

自由回答形式の質問では、回答者に考えや意見を自由に書いてもらえるため、より深いインサイトや新しいアイデアを得ることができます。

たとえばこの市場調査アンケートテンプレートは、冒頭で自由回答形式の質問を使い、顧客が気に入っている点や求めている改善点を聞いています。

  • 当社の新商品で一番気に入った点は何ですか?
  • 当社の製品で最も改善を望む点を教えてください。
  • 現在販売されている競合商品で、最も改善を望む点を教えてください。

自由回答形式の質問では、回答者が好きなように回答を記入できます。柔軟性が高いため、会社にとって有益な、詳しい情報が得られます。量的な質問に加えて自由回答形式の質問をすれば、質的なデータを補足することができます。

専門家が作成したCSAT質問を使い、ビジネス目標に合ったカスタムアンケートを作成しましょう。

名義尺度の質問とは、カテゴリーを正確に特定するタイプの質問です。回答は、数値ではありません。

また、回答の選択肢は互いに関連がありません(「上記すべて」という選択肢がある場合を除く)。

名義尺度の質問の回答には決まった順序がありません。

名義尺度の質問には、次のような例があります。

  • 当社のオンラインストアで好きな靴のブランドはどれですか。
  • 友達とつながるために最もよく使うSNSはどれですか。
  • 最も好きな通勤手段はどれですか。

どの質問でも、回答者が具体的な回答を選択するため、回答者の嗜好や体験がより明確になります。

顧客満足度アンケート質問の詳細をご確認ください。

二択の質問は、選択肢の数が2つに限られます。2つの選択肢は、「はい」と「いいえ」のこともあれば、サムズアップとサムズダウン、あるいはハッピーな顔と悲しい顔の絵文字のこともあります。

二択の質問には、次のような例があります。

  • 当社のWebサイトで、探している製品が見つかりましたか。はい/いいえ
  • 最近注文した商品の納品状態に満足しましたか。はい/いいえ
  • Webサイトで何らかの技術的な問題が生じましたか。はい/いいえ

二択の質問には、単純であるが故のメリットがあります。ほんの数秒で回答できるため、高い回答率を達成でき、数量化できるデータが得られます。

優れた質問を書くためのヒントをご覧ください。 

利用頻度の質問は、顧客が特定のアクティビティー(製品の使用、実店舗の訪問など)をどれぐらいの頻度で行っているかを特定する質問です。

利用頻度の質問には、次のような例があります。

  • XYツールをどれぐらいの頻度で使用していますか。毎日 / 週に数回 / 月に数回 / たまに使う / 滅多に使わない
  • どれぐらいの頻度で実店舗を訪問していますか。毎日 / 週に数回 / 週に1回 / 月に1回
  • 当社のモバイルアプリをどれぐらいの頻度で使用していますか。1日に数回 / 1日に1回 / 週に数回 / 週に1回 / ほとんど使わない / まったく使わない

使用頻度の質問からは、ユーザーの行動に関するデータが得られます。使用パターンが理解できれば、マーケティング活動のカスタマイズやユーザー体験のパーソナリゼーションが可能になります。

効果的なアンケートを作成するためのベストプラクティスをご覧ください。

完璧な顧客体験を提供するためには、顧客の声に耳を傾ける必要があります。課題を解決し、タッチポイントを改善するような行動を起こすことは、総合的な体験の向上につながります。長期的には、顧客の満足度が高まり、ロイヤリティーの高いリピート顧客が増加します。

しかし、CX担当者のおよそ35%は、必要な顧客データの入手に苦労しています。顧客からより多くの情報を入手するためには、顧客アンケートの平均完了率を上げる必要があります。ここで、顧客満足度アンケートの回答率を高めるための上位ヒントご紹介しましょう。

  • 質問を簡潔にします。
  • 2つの異なる事項に言及した二重質問を避けます。
  • 顧客の名前を呼んでアンケートをパーソナライズします。
  • できるだけアプリ内アンケート、またはサイト内アンケートを活用します。
  • 購入やカスタマーサービスとの連絡といった主要なタッチポイントの直後に、CSATアンケートを送信します。
  • 効果的なCSATプログラムを作成・実施・モニタリングする方法を理解します。

顧客データを最大限に活用するためのもう1つの方法は、アンケートを任意のCRMと統合することです。顧客に関するデータが包括的であればあるほど、顧客像を正確に把握できます。SurveyMonkeyを、SalesforceやHubspotといったCRMと連携させれば、外出先でもアンケートデータを自動的に統合できます。

どこから始めてよいかわからない場合は、SurveyMonkeyの顧客満足度アンケートテンプレートを是非ご覧ください。テンプレートと質問バンクを利用すると、顧客の興味を引くような効果的な質問が見つかります。これらの質問は、ベンチマークに使えるため、業界の競合他社と比較した会社の立ち位置が確認できます。

アンケート作成のベストプラクティスを詳しく知りたい場合は、こちらからフィードバックアンケートのベストプラクティスをご覧ください。

顧客満足度の測定は、ビジネスに欠かせない作業です。各種の顧客満足度アンケートが、カスタマージャーニーに含まれる主要なタッチポイントの理解に役立ちます。おすすめの方法は、アンケートのテンプレートや既成の質問を使用し、会社に合わせてカスタマイズすることです。

SurveyMonkeyには、信頼の置ける結果をすばやく入手するためのテンプレート・質問・リソースが用意されています。自信を持って顧客アンケートを実施しましょう。専門家が作成したアンケートテンプレートやツールを利用すると、信頼できる実用的な結果が得られます。ぜひ、アンケートテンプレートの一覧を参照するか、無料でアンケートを作成しましょう。

Net Promoter、Net Promoter Score、NPSは、Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company Inc.、Fred Reichheldの登録商標です。

顧客満足度(CS調査)アンケートテンプレート

顧客満足度アンケートテンプレートですばやくデータを集め、問題を特定し、顧客体験を改善しましょう。

SurveyMonkeyのSalesforce統合でCXスコアの改善を加速する

Salesforceが持つパワフルな顧客データと、SurveyMonkeyのフィードバック機能を組み合わせてCXを改善する方法。

オンライン評価フォームで実用的なフィードバックを集める