たいていの人にとって自動車は、金額的にも、また検討に時間を要するという点においても、住宅に次ぐ大きな買い物です。
ですから、どこの国でも多くの人が、まずはインターネットを使ってしっかりと調査をし、メーカーやモデル、オプション、ローンプランなどを比べてから購入を決めているわけで、それは当然のことなのです。
購入者が調べものをするのですから、売る側も同様に調べものをしなければなりません。その方法としてオンラインアンケートを活用し、購入者のニーズを把握し、また御社がディーラーであれ、レンタカー会社であれ、修理店であれ、部品やアクセサリーの販売店であれ、顧客が調べるであろう所に御社を存在させるためにはどのようにすれば良いかを見極めましょう。
専門家が作成したアンケートテンプレートを使って手早くアンケートを作成することも、ご自身でアンケートを作成することも可能です。アンケートの収集も分析も、SurveyMonkeyなら簡単です。
自動車の購入と修理に関するアンケートの活用方法
SurveyMonkeyのオンラインアンケートを使って、自動車の購入やサービスを希望している顧客にとって自分の会社がどういう存在なのかを確認しましょう。市場や顧客、競合他社に関するインサイトを強化したいという場合も、SurveyMonkeyのオンラインアンケートがより良い決断に必要な情報の収集をお手伝いします。
1. 市場調査の実施 - 自動車の購入者向けの新しいアンケートです。自動車の購入パターン、調査ニーズ、自動車のトレンドや好みなど、市場調査アンケートを活用すれば、購入者が探している車種や必要なアフターサービスについてしっかりと理解することができます。また自動車の信頼性に関するアンケートを作成すれば、セダンやSUV、トラックなどに何年か乗った人が、次の自動車の購入にどのような想いを抱いているかを把握することができます。さらに購入層別にデータを収集すれば、それに基づいて車種やサービスを絞ったり、プロモーションや価格を決定したり、ニーズや興味の対象に合わせて顧客をグループ分けしたりすることも可能になります。その他にも、保険に関する質問を加えれば、顧客が新しい車をどれほど大切にしたいのかを把握することができます。アンケートの回答者に該当する人をお探しなら、SurveyMonkey Audienceをお試しください。ご希望の回答層がどのようなタイプであれ、ほとんどのご希望に沿う回答者をご紹介することができます。またアンケートを活用すれば、電気自動車やハイブリッドカーの購入の可能性についても把握することができます。
2. カスタマーサービスとサポートの評価 - 押し売り的な営業戦略によって販売特約店の顧客が減少していないでしょうか。サービス部門は顧客に積極的に車両メンテナンスを助言し、質の高いサービスを提供しているでしょうか。欲しい情報はWebサイトですぐに見つかりますか。オンラインのカスタマー サービス アンケートを作成・配信して、試乗からアフターサービスまでの各タッチポイントで見込み客と顧客に感想を求めましょう。
3. 顧客満足度を高める - 顧客が自動車を買い替えるのは約10年に1度だと考えれば、リピートというのはあまり考えなくて良い要素だと思われるかもしれません。しかし自動車には定期的なメンテナンスが必要ですし、顧客には新しい車を探しているかもしれない家族や友人がいるものです。小規模な中古車店であれ、修理工場であれ、大規模なディーラーであれ、もしくはサービス部門であれ、顧客満足度と顧客ロイヤリティはビジネスにおいて無視できない重要な要素です。オンラインアンケートを使って、折に触れて顧客の満足度を確認するようにしましょう。有益だったサービスとそうでなかったサービスを顧客に聞くようにし、もし有益なサービスを十分に提供できれば顧客が会社を知人に勧めてくれるのかどうかを確かめましょう。レンタカー会社やリース会社なら、レンタカーアンケートを使って貴重な意見を集めましょう。
4. トレーニングおよび人材育成 - 自動車の営業やサービスという仕事には非常に多くの知識が要求されます。営業担当者はその自動車の機能やメリットに詳しくなければなりませんし、同時に自動車ローンや長期メンテナンス、環境負荷などに関する顧客からの質問にも答えなければなりません。一方サービス部門の人々は機械や技術のスキルに優れていることはもちろんのこと、技術的な知識に乏しい顧客ともうまくコミュニケーションをとれるようでなければなりません。日々顧客や自動車に携わる中でスタッフがどういう状況に置かれているのかをスタッフから聞くには、オンラインアンケートがたいへん便利です。そうしたアンケートで得たインサイトを活用して、従業員のコミュニケーション力を高めたり、顧客とのあらゆる接点の改善に役立てたりしてみましょう。
5. 非営利プログラムの実施 - 自動車を寄贈するといった社会貢献を行っていますか？オンラインアンケートを実施して、地域で自動車を寄贈したい、寄贈してもらいたいといったニーズがあるか調査してみてはいかがでしょう。アンケートはFacebookページに掲載することもできます。その上でTwitterでアンケートへの参加を呼び掛けてみましょう。もしくはプログラムのキャンペーンページにオンラインアンケートへのリンクを組み込むことも可能です。
アンケートの回答率を高める4つの簡単なコツ
以下に、効果的な質問の書き方や、アンケートの作成および実施方法についてのコツをご紹介しますので、参考にしてください！回答者が最後までアンケートを続けられるようにし、回答してくれた車好きの顧客に満足してもらいましょう。
1. 目的を伝える - 簡潔な文章で目的を伝えます。なぜこういった質問をしているのか、フィードバックがどのように活用されるのかなどを回答者に説明します。たとえば「皆様にご提案いただくことで、弊社はどうすれば皆様が一番望んでいるサービスをご提供させていただけるか、理解を深めることができます」といった具合です。
2. 簡潔で目的がはっきりしたものにする - どの質問も自分の設定した目標に向かっていることを確認します。調査参加者の時間を尊重し、質問内容をはっきりと伝えます。
3. 事前にアンケートをテストしてみる - アンケート対象となる人々を数名選び、もしくは社内のスタッフを対象に、アンケートを事前にテストしてみましょう。一貫性の無さや質問が別の意味で解釈される可能性を発見できるかもしれません。
4. 評価スケールタイプの質問では形式を統一しましょう - 車を運転していて早く目的地に着くのに越したことはありませんよね。もし評価スケールタイプの質問を実施されるのなら、同じ評価スケールでアンケートを統一することで回答者がスムーズにアンケートのゴールへとたどり着けるようにしましょう。たとえば、1が「非常に満足」、5が「非常に不満」という尺度を付けた場合、すべての質問をその尺度で尋ねるようにするというわけです。
アンケートテンプレートのサンプル
SurveyMonkeyではアンケートテンプレートを数多く用意し、アンケートの実施を支援しています。SurveyMonkeyのテンプレートはすべて、アンケートの専門家が作成していますので、その質問をそのままお使いいただくことができます。また、ご自身のニーズに合わせてテンプレートをカスタマイズしたり、質問バンクの承認済みの質問を活用して独自のアンケートを作成することも可能です。
市場調査 – 製品
このアンケートでは10項目の簡単な質問を使用して、顧客が自社の新商品をどう思っているか、どこを気に入って、どこが気に入らなかったか、また競合する商品と比べて良いと思うか、などを知ることができます。
市場調査 – サービス
10項目のアンケートを使用して、ターゲットとする顧客に新しく開始するサービスについての意見を聞きます。
カスタマー サービス アンケート
9項目のアンケートを使用して、自社のカスタマーサービス担当者との体験を顧客に尋ねます。
Net Promoter® Score
「お友達や同僚に薦めるかどうか、0から10の間でお答えください」と1問だけ質問をして、顧客が自社の商品に持っている感情や、どのくらい人に薦めたいと思うかを調査します。
米国のデモグラフィック – スナップショット
6つの質問で、回答者の性別、年齢、学歴、雇用状況、家計収入、人種について質問します。
米国のデモグラフィック
簡易版アンケートの6つの質問に加え、居住地、住宅、配偶者の有無、民族、企業や農場の所有、個人収入を加えた、合計12問から成ります。
Webサイトフィードバック
8項目のアンケートを使用して、どうすれば自社サイトで顧客のオンライン体験を最適化ができるのかを調査します。
アプリ
主要な市場調査の一部として、6項目のアンケートを使用し、自社製品やサービス向けのモバイルアプリを製作する意味があるかどうかを調査します。
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