顧客中心の企業文化を醸成する5つの方法

これまで顧客は、価格、品質、在庫などの実用的な理由に基づき購入を決断することがほとんどでした。しかし今日では顧客体験のような、より可変的な理由に左右されることが多くなってきています。最終的に同じ製品とサービスを受けるにしても、顧客の55%もが値段よりも快適な体験を重視するという驚くべき数字も出ています。

顧客中心に努めている会社は、顧客体験を最優先しています。購入前、購入中、さらに購入後に優れた体験を保証することで、リピート購入に繋げています。この販売アプローチはより丁寧で、よりうま味があります。『ハーバード・ビジネス・レビュー』誌は、企業が顧客リテンション5%上げるだけで、利益は25%~95%も伸びると書いています。

あなたの会社をより顧客中心にする準備はできていますか?顧客体験を優先する企業文化を醸成する5つの方法をご紹介しましょう。

お客様の声に耳をかたむける

顧客体験を優先するには、まず現状を理解する必要があります。幸い、これは顧客満足度アンケートでお客様に聞いてみることができます。アンケートを使うと、様々な角度から顧客体験を検証して、最終的にはそれを改善することができます。実際、お客様にフィードバックを求めるということ自体が、顧客満足度の向上につながります

多くの会社が顧客体験の品質の指標としてNet Promoter Score®を利用しています。どんな顧客満足度アンケートを使うにしても、必ず複数選択肢の質問と自由回答形式の質問の両方を尋ねましょう。複数選択肢の質問は、一般的な顧客体験の評価に、自由回答形式の質問は、改善が必要な具体的な側面を特定する助けとなります。

アンケートの回答は、良くも悪くも顧客体験の全般を反映していることが理想的です。利用価値のあるデーター収集するには、返品した顧客やミーティングや相談をキャンセルした見込み客にアンケートを送って、否定的なフィードバックを求めましょう。不満に感じた顧客や見込み客からの批判的なフィードバックも、満足したお顧客からの好意的なフィードバックと同じくらい(あるいはそれ以上)価値があるものです。

積極的にお客様のフィードバックに応答する

不満なお客様からフィードバックを受け取ると、会社は、謝罪や、返金、ギフトカートなどを提供して対応することが多いですが、このようなジェスチャーは関係の修復に繋がる一方、多発しすぎると、本当に悪い体験の根底にある問題(悪い方針や、一般的な欠陥など)の解決にはなりません。

顧客中心に真剣に取り組む会社は顧客フィードバックに反応的に対処するだけでなく、積極的に働きかけます。予防的な反応は顧客関係を修復するのみならず、再発を防止する真の対策を導入することになります。この対策には、カスタマーサポートへのアクセスを優先的に与える、製品を改善する、悪い方針を改善するなどが考えられます。

お客様のフィードバックに積極的に応答して、お客様の意見に耳をかたむけていることを知らせます。お客様のフィードバックにより、会社全般、または(可能な場合は)具体的がどのような影響を受けた、または変化があったかを伝えましょう。起業家Alan Weissの言葉を借りれば、「お客様に解決の一役を担ってもらうように頼み、お客様が問題の一部であると捉えてはならない」のです。

カスタマージャーニーを監視する

お客様アンケートを行なっても悪い体験について会社に意思を表示してくれるお客様はわずか4%しかいません。早い段階で悪い体験をしたために購入に至らなかった見込み客からデータを収集することも困難です。このような死角を解明するために、最初から最後までカスタマージャーニーを調査する時間を取りましょう。

従業員やその他の関係者に、自らが顧客になったように、(a)認知、(b)検討、(c)購入、(d)満足までのカスタマージャーニーを調べてもらいます。顧客満足度アンケートで洞察を集めたり、従業員その他の関係者に選定、購入、配達の各プロセスについて別々にコメントしてもらうカスタムアンケートを作成します。

丁重な顧客対応

かなりのデータが顧客は理性的ではなく感情的な理由で購入を決めることがほとんどであることを示しています。McKinsey & Companyによると、 顧客体験の70%は、お客様への接し方で決まります。顧客中心を向上したい場合は、あらゆる曲面で丁重にお客様に対応することが不可欠です。

お客様を大事にすれば、喜んで購入してくれます。Bain & Companyは、卓越した顧客体験を提供している会社の売上が市場平均よりも4%~8%高いことを突き止めました。消費者の選択に対する顧客体験の影響は目を見張るものがあります。2020年までに、製品の価格よりも顧客体験がブランドの差別化条件としてより重要になるという予言さえあります。

顧客のロイヤリティに報いる

忠実な顧客にとって、カスタマージャーニーは販売時点で終わりません。定期的にマーケティングのメールを送ったり、イベント(常連客限定のセールなど)をホストしたり、リワードプログラムを使って、常に顧客中心主義を維持しましょう。購入時を超えて顧客体験を提供できれば、継続的な顧客ロイヤリティーが生まれます。

リワードプログラムやマーケティングメールは顧客を繋ぎ止め、リピート購入を伸ばすのに特に有効な手段です。Citigroupによると、顧客の86%はリワードプログラムを提供するブランドに忠実です。メールによるマーケティングのコンバージョン率は2%~10%で、これはFacebookやTwitterよりも、約40倍も効率的です。

お客様を企業文化の中心に据えましょう。顧客中心を醸成する際に最も重要なツールは、顧客やその他の関係者から行動に移すことが可能なデータを収集できる、顧客満足度アンケートです。今すぐアンケートを作成しましょう

NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。

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