コールセンター 顧客満足度スコア 測定と改善方法

コールセンターの担当者は、応対後にお客様へ顧客満足度アンケートへのご協力をお願いすることがよくあります。フィードバックアンケートは顧客満足度スコア（CSAT）を測定するために活用されます。 

CSATは、企業とのやり取りに対する顧客満足度を測定する指標です。一般的には評価スケールで取得され、スコアが高いほど良好なサポートや顧客満足度が高いとみなされます。

CSATを定期的に測定することで、CXの担当者は顧客体験を改善し、顧客ロイヤリティを高め、解約率の低減につなげることができます。

この記事では、コールセンター 顧客満足度スコア 測定方法や良いスコアの目安、スコアを向上させる方法を詳しく解説します。コールセンターの顧客満足度スコアについて知りたい方は、ぜひご覧ください。 

まずは、十分な顧客フィードバックを集めることが重要です。 

コールセンター 顧客満足度スコアの測定には、顧客の実際の体験を正確に把握するために多くの回答を集める必要があります。サンプルサイズ計算ツールを使えば、適切な調査対象者数を簡単に算出できます。

コールセンターでは通話後アンケートが一般的で、電話ですぐに、またはその後にメールで実施されます。いずれの方法でも、基本的なCSAT質問「本日のサービスにどの程度ご満足いただけましたか」を尋ねることが必要です。

評価スケールは1～5の5段階で、1が「まったく満足していない」、5が「とても満足している」となります。

ヒント： 顧客満足度アンケートテンプレートのような顧客アンケートテンプレートを利用しましょう。

次に、フィードバックデータを分析し、「4（満足）」または「5（とても満足）」と評価した顧客の数を特定します。

これらの回答が、コールセンターの顧客満足度スコア（CSAT）を算出する基礎となり、全体の満足度を示します。

コールセンター 顧客満足度スコア 測定では、全回答数のうち「満足」と回答した顧客の割合を算出します。計算式はこちらです。

CSATの割合 =（回答総数 ÷ 満足している顧客数）× 100 

たとえば、1～5の評価で80人が4または5をつけ、全体の顧客が100人の場合、CSATの割合は80%となります。

(80 ÷ 100) × 100 = 80%

CSATスコアを解釈する際は、テストの成績のように考えてみましょう。

一般的に、スコアが80%以上であれば、コールセンターが顧客の期待を十分に満たし、優れたサービスを提供していると言えます。

一方で、CSATスコアが低い場合は、サービスが顧客のニーズに十分応えていない部分を示しており、改善の余地があることを示唆します。

コールセンター 顧客満足度スコアの測定を定期的に行うことで、数値の変動や改善を把握できます。これにより、時間の経過とともに現れる傾向や、研修やテクノロジー導入の効果も明らかになります。

継続的に測定し、理想的には四半期ごとや、さらに頻繁に実施することで、変化が顧客満足度に与える影響を把握できます。その結果、サービス品質を高めるためのタイムリーな対応が可能になります。

コールセンター 顧客満足度スコア 測定方法が分かったところで、良いスコアとは何でしょうか。一般的に、良いCSATスコアは75～85%の範囲です。ただし、これは業界や顧客の期待によって異なる場合があります。

したがって、業界ベンチマークを確認し、同業他社の平均CSATスコアを把握しておくことが重要です。ベンチマークは顧客満足度を測定する際に非常に有用で、業界ごとの顧客期待を知る手がかりにもなります。

コールセンターで顧客満足度スコアを改善する方法を知りたい方向けに、今回は優れたカスタマーサービスを提供するための5つのヒントをご紹介します。これらを実践することで、顧客満足度スコアを向上させ、顧客ロイヤリティを高めましょう。 

オンボーディングは新入社員が研修を受け、役割や責任を理解するための重要な期間です。顧客満足度が低い場合、新入社員が十分な研修を受けられていない可能性がありますが、これは改善が可能です。

オンボーディングアンケートを実施して従業員のフィードバックを収集し、改善点を把握しましょう。従業員からは、より多くのテクノロジーに関する指導やマネジメントのサポートを求める声があるかもしれません。

従業員の理解度が高いほど、職場でのパフォーマンスも向上します。

従業員体験（EX）は従業員のパフォーマンスに直結し、ひいては顧客満足度にも影響します。職場で従業員が不満を感じている場合、前向きな顧客体験を提供するのは難しいでしょう。 

考えてみてください。不満やストレスを抱えたコールセンターの従業員は、そのネガティブな感情を顧客にも伝えてしまいがちです。

人事担当者は匿名の従業員満足度アンケートや福利厚生アンケートを活用して率直なフィードバックを得ることができます。このフィードバックは、福利厚生やワークライフバランス、キャリア開発への期待に応える手助けとなり、従業員のモチベーションやエンゲージメントの向上につながります。

安定した共感的なサービスで顧客と良好な関係を築くことで、満足度やロイヤリティが高まります。しかし、従業員がカスタマーケアを示さなければ、顧客の満足度は下がってしまいます。 

コールセンターのカスタマーサービスでカスタマーケアを実践することで、より良い顧客対応を促せます。これによりブランドへのロイヤリティが強まり、満足した顧客による紹介でビジネスの拡大にもつながります。

顧客満足度を高めるためには、カスタマーサービス担当者の報酬体系を見直しましょう。日々対応した通話数や、週ごとに解決した問い合わせ件数で評価していませんか？  

このようなノルマは、コールセンターの顧客満足度を損なう要因となる場合があります。担当者がノルマ達成ばかりを気にしていると、顧客の期待を超える対応が難しくなることがあります。

これを防ぐために、コールセンターでは従業員の報酬をパフォーマンスに連動させ、カスタマーサービス指標を活用することを検討しましょう。これにより、担当者が速さではなく、最高の顧客体験の提供を重視できるようになります。 

優れたカスタマーサービスは理解を基盤としています。パフォーマンスや顧客満足度にインセンティブを設定することで、CSATスコアの向上が期待できます。

製品が顧客の期待に応えていないことが問題である場合もあります。コールセンターの担当者は直接フィードバックを受け取る立場なので、製品開発に影響を与えることはできますが、製品そのものを直接コントロールすることはできません。

これは製品チームがカスタマーサービス担当者をサポートする必要性に直結します。製品に関する最新の問題や改善点、修正内容について話し合うための明確なコミュニケーション手段を確立することが、コールセンターの成功に欠かせません。

製品設計への注力やチーム間の明確なコミュニケーションによって、コールセンターのCSATスコアを改善することができます。

コールセンターの顧客満足度は、企業が顧客のニーズや期待にどれだけ応えているかを示します。コールセンターのCSATスコアは以下の要素と関連しています。

CSATとNet Promoter® Score（NPS）の違いは何でしょうか。企業はこれら2つの顧客満足度指標を使って、顧客が自社についてどう感じているかを把握できます。

CSATは顧客満足度を測定する指標で、製品・サービス・体験を評価します。一般的に1～5のスケール（1＝まったく満足していない、5＝とても満足している）で測定します。企業は通常CSATアンケートを用いて、多くの顧客の満足度を可視化しています。

NPSは、主に企業やブランドへの顧客ロイヤリティを0～10のスケールで測定する指標です。NPSアンケートでは「この会社を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか」と尋ね、お客様に0～10（10が「かなりある」）の中から選んでもらいます。

これら2つの指標を組み合わせることで、企業は顧客満足度とロイヤリティの変化を長期的にモニタリングし、成長につなげることができます。

コールセンターのCSATスコア改善にお悩みなら、SurveyMonkeyを活用しましょう。カスタマイズ可能なフィードバックアンケートで顧客体験を測定し、貴重なフィードバックからインサイトを得ることで、コールセンターの意思決定に役立てることができます。

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