ソフトウェア会社のNPSを決定する4つの要因

Net Promoter® スコア（NPS）は、一連の要因に基づいて計算されています。優れたアプリがあるのにユーザーインターフェイスが使いにくければ、NPSに影響が出ます。

その仕組みはどうなっているのでしょうか。スコアは1つの数字で表されるので、各要因がどのように影響するのか見分けるのは困難です。ユーザーインターフェイスのせいでNPSが落ちている可能性はありますが、他にもっと大きな問題があるのかもしれません。

SurveyMonkeyはソフトウェアとアプリ業界のNPSに最も影響を与える要因を解明するべく独自に調査しました。

得られた結果はうなずけるものでした。「極めて満足」から「まったく満足していない」までの5段階評価から、群を抜いて目立つ4点の要因が判明しました。

例えば、セキュリティのスコアを「まったく満足していない」から「やや満足」に、ユーザーインターフェイスのスコアを「やや満足」から「極めて満足」に変えることができたとしたらどうなるでしょうか。

この調査によると、NPSは最大で36ポイントも改善できることになります。

驚かれましたか？SurveyMonkeyチームがこのような数字に到達した過程を詳しくご説明しましょう。

アンケート調査チームはソフトウェア・アプリ会社のNPSスコアに影響を与える要因を見極める調査を2回実施しました。

調査1 – ソフトウェア会社に最も影響を与える要素をランク付けする前に、まずこれらの会社のユーザーが直面している問題の種類について、詳しく調べる必要がありました。

NPS質問の多くに、回答者が答えた評価の理由を尋ねる自由回答形式の質問が付随しています。チームはSurveyMonkeyが蓄積した、ソフトウェア製品に関するアンケートの回答の中から、このような質問に対する回答にアクセスしました。

このような回答を集計して、質問に関わる特定の会社や製品との関連性を取り除きました。

チームはこのような自由回答形式の質問からデータを集めて、共通する17のテーマを見つけました。そして、SurveyMonkey Audienceを使用して、過去6ヶ月間に13のソフトウェアのいずれかを使用したことのある常勤従業員483名にアンケートを実施しました。

過去6ヶ月の間に使用した製品すべてについてNPS質問を尋ね、その後、17の属性について、「非常に重要」から「全く重要でない」までの間で評価してもらいました。

調査2 – 調査1の結果を基に、チームは、回答者がソフトウェア製品を使用する際に「非常に重要」と答えた13のトピックを選びました。

この調査でもSurveyMonkey Audienceを使用して、常勤従業員1,091名にこれらの要因について尋ねました。

その結果、信頼性、セキュリティ、他のアプリとの統合性、ユーザーインターフェイスの機能性がNPSに最も大きな影響を与えていることが分かりました。

NPSは慎重な検討と調査に基づいて考案されており、消費者体験を理解する上で実績のある有用な指標です。

NPSに最も大きな影響を与える要因が加わったことで、貴社の製品・サービスをより魅力的にする能力と柔軟性を手に入れることができるようになりました。

NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。