お客様の声: 大切な意見を特定し、収集する方法

食事をする店や旅行先、新しい職場などを選ぶとき、私たちはよく個人のレビューを参考にします。

ソフトウェアを買おうとしている見込み客も同じです。CapterraやG2 Crowdといったソフトウェアのレビューサイトには、さまざまな製品について無数のレビューが蓄積され、情報を参考にして決められるよう消費者を支援しています。

職種や背景の異なるたくさんの顧客が、関心を持つ見込み客に自身の体験を知らせたいと考えているのですから、これをお客様の声として利用しない手はありません。

お客様の声を最大限活用するために、どのような引用を使うべきか、それをどのように収集すべきかをここで確認してみます。

始める前に、まず「お客様の声」とは何か、なぜ重要なのかを押さえておきましょう。

お客様の声の概要

お客様の声とは、製品の性能や顧客サポートの質など、サービスに関する肯定的な体験について述べた顧客の意見です。

顧客の意見を見込み客に聞いてもらうことは、見込み客にとっても会社にとっても非常に有益です。お客様の声の主なメリットをご紹介しましょう。

1. 見込み客に重視され、信頼される。見ず知らずの人のレビューを知り合いの口コミと同様に信頼する人は85%にのぼり、特にB2B(企業間取引)のバイヤーの間では、その他の形態のコンテンツと同様にお客様の声が重視されます

2. 営業担当者が連絡を取れない時にもアピールできる。自社製品を売り込みたいときでも、営業担当者は、見込み客の「準備が整う」のを待つ必要があります。買い手のうち、複数の業者を比較検討する初期段階に準備が整う人はたった19%に過ぎませんが、担当者に連絡してくる時点で最終候補のリストができあがっている人は60%に達します。早い段階でこの最終候補に入るためには、お客様の声に後押ししてもらう必要があります。

3. ターゲット市場の需要を喚起する。見込み客と似たような業界、規模、地域の会社があなたのサービスから得ているメリットを紹介できれば、お客様の声の影響力はさらに強まります。また、どの顧客層があなたの製品やサービスに適している(あるいは適していない)かを市場に伝えることにもなります。

4. 差別化する。消費者が市場にある競合ブランドの多さに戸惑ってしまうことは少なくありません。宣伝文句やメッセージが似通っている場合はなおさらです。自社を目立たせ、競争力を手に入れるために有効なのが、お客様の声です。

顧客のケーススタディを使いたいけど、自前で作成するだけのリソースがない・・・。そんなときは、TechValidateで大規模に証言を得る方法をご覧ください。

お客様の声がどのようなビジネスにとっても不可欠なことはわかりました。では、どのような声を集めればよいのでしょうか。

お客様の声の活用方法を決める

ターゲットとする見込み客が最も共感できるであろう顧客のタイプとメッセージを特定し、ふさわしいお客様の声を明確にしましょう。

この作業を正しい方向に導く質問がこちらです。

  • どのような見込み客にアピールしたいですか?
  • その見込み客はどのような価値提案を好みますか?
  • お客様の声をどのような形式で提示する予定ですか?

これらの質問の答えを見つけるために、具体的な例を考えてみましょう。世界中の企業に紙製品を売っている会社で働いているとします。

あなたは、会社の一番重要なセグメントは学校だと考えます。次に、学校が自社から紙製品を購入した場合の主なメリットは、手頃な価格、耐久性、軽さであると定義します。

最後にあなたは、見込み客である学校管理職がWebサイトを使って業者を探すこと、また、簡潔で直接的な見積もりを好むことを突きとめます。

ターゲット市場についてもっとよく理解したいなら、SurveyMonkey Audienceが役立ちます。

これらの情報をもとに、自社製品を使用している学校で、安さ、丈夫さ、軽さをメリットとして挙げてくれるお客様の声を集めます。次に、集めた声を要約し、見込み客の目に触れやすいようにWebサイトのいろいろな場所に掲載します。

お客様の声の集め方

誰からどのような内容の声を集めたいかが決まったところで、収集方法を確認してみましょう。それぞれの長所と短所を明らかにしながらご紹介します。

(1) 顧客にアンケートを送る。

長所:

  • 多様なお客様の声をスピーディーに集められる
  • 顧客がフィードバックの内容を十分に考える時間がある
  • 自社製品・サービスの改善点についても回答してもらう機会がある
  • 回答してくれると思っていなかった顧客からも回答を得るチャンスがある

短所:

  • 希望した長さの引用文が得られない可能性がある
  • 電話や個人宛のメールに比べて人間味が薄い
  • 十分な回答数を確保するためにインセンティブの提供が必要な場合がある

プロのヒント: お客様の声を集めるには自由形式の質問を使い、記入する内容についてあらかじめ説明します。参考として、こちらのテンプレートの自由形式質問をご覧ください。

(2) 顧客の映像を撮る。

長所:

短所:

  • 準備と動画の制作に時間がかかる
  • 規模の拡大ができず、一握りの顧客しか撮影できない

顧客の動画制作に興味をお持ちですか?SurveyMonkeyがお客様であるHelix Sleepの協力を得て制作したこちらの動画をご覧ください。

(3) 顧客にインタビューする。

インタビューの長所と短所の多くは映像制作と共通します。ただ、インタビューの場合、かかる時間は短めですが、内容のふさわしさが低下する傾向があります。

企業が望もうと望むまいと、顧客は自らの経験を見込み客に率直に話します。顧客のフィードバックを自社の利益になるように活用するため、先回りしてお客様の声を集めましょう。ただし、どのような内容を探すのかは、集め始める前に明確にしておきます。

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