顧客体験戦略はここから始まります

今すぐアンケートを作成

「私たちはお客様を大切にしています。」

これは、顧客体験全般に対する姿勢を示すために、企業が広告や「会社情報」ページ、契約書などによく使用している文言ですね。

しかし、こうした文言を単に表面上の言葉で終わらせて良いのでしょうか?

今すぐ顧客フィードバックを集め、顧客に対する変わりない、誠実な愛情を証明してみましょう。そのためには、顧客体験を深く理解し、自社と取引している顧客がどんな経験をしているのかを知る必要があります。その上で、顧客からのフィードバックを活用し、顧客体験をさらに向上させる手段を講じてみましょう。それが本物の愛です!

顧客体験戦略は、まず顧客フィードバックの収集から。

たった1つの商品を購入するまでに、顧客はいくつものステップを踏んでいる可能性があります。会社のWebサイトを訪れカスタマーサービスに問い合わせをし、店のスタッフの説明を聞き、とりあえずクーポンだけもらい、オンラインでレビューを見つけ、また店に戻り、そしてやっと購入に至る。そんな過程もあるかもしれません。一つひとつの接点が、会社を輝かせるチャンスにも、影を落とすきっかけにもなり得ます。

オンラインアンケートは、顧客体験の落とし穴に光を当ててくれます。オンラインアンケートの結果を利用して、

優れた顧客体験とは何かを定義する: 一般的なセールスファネルには多くの部門が関与しています。そして恐らく、各部門がそれぞれ成功の定義を持っていることでしょう。そこでアンケートの結果を用いて、理論ではなく、データをもとに話し合ってみましょう。顧客に、好むもの、好まないものについて回答してもらい、回答をもとに顧客体験戦略を策定していくのです。

効果的なマーケティングキャンペーンを作る: 内容の濃い顧客アンケートを実施するにはまず、顧客体験の各ステップに対する理解を深めましょう。顧客体験マッピングを使えば、顧客が目にしているものを見て、顧客が欲しいと思うものを欲しいと思うなど、顧客と同じ体験をすることができます。そうして収集したデータは問題解決に役立つだけでなく、効果的なマーケティングキャンペーンの土台にもなり得ます。顧客を知れば、顧客と同じ目線で語りかけることができます。

否定派を推奨者にする: Net Promoter® Scoreを使えば、推奨者として活躍してくれる顧客の数がわかります。これは世界中の企業が採用している顧客ロイヤリティを測る質問で(自由記述形式のフォローアップ質問も追加できます)、顧客ロイヤリティの実情を詳しく把握するために使われています。このアンケートの結果をもとに顧客アプローチを調整すれば、自らマーケティングをしてくれる人を一気に増やせるかもしれません。

ロイヤリティ文化を作る: 顧客が製品やサービスのどこを実際に気に入っているのか、また現状のどこに不満があるのかを把握しましょう。そうして導き出した答えが、会社全体のTo Doリストになります。そのままで良いもの、終了した方が良いもの、改善した方が良いものを特定して、顧客が他社に乗り換えてしまうことのないようにしましょう。

SurveyMonkey で顧客体験を改善するその他の方法

SurveyMonkeyには、顧客に愛情を注ぐために役立つ活用方法がたくさんあります。SurveyMonkeyのツールを利用して

オンラインでのユーザー体験を理解しましょう。会社のWebサイトは、ブランドイメージの向上に貢献しているでしょうか?Webサイトを一通り見た顧客は、会社や製品についてどのような印象を持つでしょうか?Webサイトのフィードバックアンケートの結果を開発チームと共有し、ブランドにマイナスの影響を与えるかもしれない隠れた問題を解決しましょう。

顧客サービスを向上させる: 顧客サービス部門のスタッフは、受注や請求、返品、苦情など、顧客とのあらゆる重要な接点で最前線に立っています。憤慨している顧客にも、満足度の高い顧客にも接しているでしょうし、彼らが提供するサービスによって顧客の心が180度変わることもあるでしょう。

顧客満足度アンケートを使って顧客体験についての感想を集めましょう。アンケートを繰り返し実施してアンケート結果のベンチマークを設定すれば、顧客体験の変化を追跡することもできます。受注プロセスに滞りはなかったか、返品プロセスは双方が満足できるものだったか、顧客体験アンケートを通じて見極め、結果を踏まえて社内トレーニングを進め、顧客満足度の向上に繋げましょう。

フィードバックプロセスを自動化する: 個々のアンケートを利用して、顧客とやり取りする際に意見を聞くこともできます。しかし、顧客体験管理ソフトウェアを使えば、負担をさらに軽減することが可能です。モーダルウィンドウのアンケートを通じてリアルタイムでWebサイトフィードバックを収集し、顧客のフィードバックによってトリガーされる自動応答を設定しましょう。プログラミングによって定期的にアンケートを作成すれば、すべての回答を1ヶ所に集めて簡単に分析ができます。SurveyMonkeyが提供する業界ベンチマークを利用して、会社の進歩を競合他社と比較してみましょう。

充実した顧客体験を提供する

Webサイトから顧客サポートまで、主だった顧客との接点でアンケートを実施して顧客の反応を掴みましょう。顧客体験のあらゆ段階から集めたフィードバックを詳しく見てみると、顧客が御社で経験する全体像が見えてきます。当社では、顧客体験に関する重要な情報を取得できるよう、アンケートの専門家が詳細な検討を重ねて顧客フィードバックアンケートを作成しています。

顧客満足度(CS調査)アンケートテンプレート

顧客に提供している専門性、利便性、品質を評価しましょう。

テンプレートのプレビュー

Net Promoter® Score (NPS)アンケートテンプレート

顧客は、友人や家族にも勧めたいほどあなたの会社を高く評価しているでしょうか。

テンプレートのプレビュー

カスタマー サービス フィードバック アンケート テンプレート

顧客サービス担当者が、顧客の質問や苦情によく耳を傾け、理解し、適切に対処しているかどうかを評価しましょう。

テンプレートのプレビュー

Webサイト フィードバック アンケート テンプレート

オンライン訪問者の希望やニーズ、隠れた願望を特定し、彼らがWebサイトを他の人にも勧めてくれるかどうかを把握しましょう。

テンプレートのプレビュー

その他の情報:

顧客満足度(CS調査)アンケートテンプレート

顧客が御社に対してどのような意見をお持ちかご存知ですか?顧客満足度アンケートなら、御社に対する印象や顧客サービスへの感想などがわかります。

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従業員エンゲージメントアンケート・テンプレート

従業員の声に耳を傾ければ、職場をさらに快適にするための決定が下せます。仕事に対する従業員の本音を聞きだしましょう。従業員の満足度を維持するために必要なフィードバックを手に入れましょう。

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イベント企画アンケートテンプレート

イベント運営は大変な仕事です。誰が来るのか。スケジュールはどうなっているのか。イベントアンケートなら、より全体像がわかりやすくなります。イベントが終了したら、事後の感想を集めて、次回へと役立てましょう。

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アンケートの回答率を高める3つのヒント

ここに、確実にアンケートに答えてもらうための方法をいくつかご紹介します。

1. 手短に。

短めで楽しいアンケートは、回答者の完了率が高くなります。

2. お礼を用意する。

割引や抽選など、簡単なインセンティブを提供すると、回答率の向上につながります。

回答者のターゲットグループを購入する。

SurveyMonkey Audienceで、アンケートの人口統計学的な基準を満たした回答者グループへのアクセスを購入することができます。適切な対象者から回答を得るための優れた手段です。

SurveyMonkeyが何百万人もの人に利用されている理由をご紹介します

無制限のアンケート数

アンケートとクイズを必要な数だけ配信できます。無料プランをご利用の場合でも適用対象。

迅速な回答

プロ並みのアンケートを簡単に作成、送信できます。信頼できる結果をすぐに入手可能。

専門家による承認

当社のアンケート分析担当者が承認した、事前に用意された質問とテンプレートにアクセスできます。

結果をリアルタイムで確認

外出中でもあらゆるデバイスから結果を確認できます。データを入手次第、トレンドを分析可能。

新しい発想

回答だけでなく、様々なご意見や新しい視点を知ることもできます。

実行可能なデータ

データから洞察を取り出してチームと共有できます。