顧客との関係を改善するうえで最も重要なことは何でしょうか。それは、当たり前すぎて見過ごされているカスタマーサービスの改善です。どんなに製品がすばらしく従業員が才能にあふれていようとも、顧客の記憶に残るのは、会社との直接的なやり取りです。

カスタマー サービス チームは会社の顔であることが多く、顧客体験（CX）は、顧客が受けたサポートの内容と質に左右されるのです。

成功している会社は顧客との間にすでに良好な関係を築いているかもしれませんが、賢明な会社は常に「良いカスタマーサービスとは何か」を追及し続けます。手短に答えれば、良いカスタマーサービスとは、顧客のニーズに注意深く耳を傾け、注意を払うことです。絶え間なくカスタマーサービスの改善機会に目を配っていなければ、顧客との関係は停滞してしまうでしょう。

良いカスタマーサービスは、良い顧客体験（CX）を支えます。まず最初にあるべきは共感と柔軟性であり、顧客の感情を尊重しながら向き合い、変化するニーズに対応することが大切です。企業が成功するかしないかを左右する要因であり、顧客とのやり取り一つひとつが、良い体験と悪い体験に分かれます。良いカスタマーサービス体験はリピート購入につながり、顧客ロイヤリティーを高めます。

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対照的に、悪いカスタマーサービス体験は製品・サービス・会社・ブランドに対する印象を悪くし、良い体験とは正反対に顧客ロイヤリティーの低下につながります。ブランドに対する顧客ロイヤリティーを構築すれば、ブランドエクイティが確立され、競争優位性が得られます。そうなれば、消費者との間に信頼関係が生まれるため、同じブランド名で発売した他の製品・サービスも信頼してもらうことができます。 

優れたカスタマーサービスを提供することのもう一つのメリットがブランドエクイティの確立です。ブランドエクイティが確立されれば、消費者のニーズを満たせる会社であることが立証され、製品やサービスに高い値段を付けることが可能になります。

ただし、悪いカスタマーサービス体験を防ぐ方法や、発生してしまった悪い体験を埋め合わせる方法はあります。顧客へのサービスを改善するための、カスタマーサービスのヒントをご紹介します。

まず、自社のカスタマーサービスチームに、顧客のニーズを管理する正しいスキルがあるかを確認することが大切です。これは、どのようなCRMソフトウェアを使っても補えないものです。カスタマーサービス担当に求めるスキルとは何でしょうか？

今日では、カスタマーサービスを人工知能（AI）に任せる企業が増えています。AIには多くのメリットがありますが、AIでは提供できないような特化した情報・待遇を求めている顧客にとっては、フラストレーションが溜まる体験になりかねません。 

人間は、ボットとは違い、顧客の心配や懸念に耳を傾け、共感や根気強さを示すことができます。顧客が不満を持っているようなら、共感をもって状況に対処できるよう心の準備をしましょう。まず顧客にすべてを話してもらい、話を遮らないようにします。きちんと聞いていることを伝えるため、内容を復唱します。

顧客は、それぞれに異なります。予想外の展開に対処し、顧客の気分を察し、前述したように共感と根気強さをもって適応できなければなりません。学習意欲も必要になります。優れたカスタマーサービスを提供することは、絶え間ない学習のプロセスなのです。

カスタマーサービスでは、頻繁に変化する困難な状況に対処する必要があります。難しい状況を管理する効果的な方法は、タスクに優先順位を付け、注目度の高い順に並べることです。カスタマーサポートチームが、問題の緊急性とチケットを受け取った順に応じて、各案件に優先順位を付けます。

意図を顧客に正確に伝えましょう。50％増量の製品なのに、50％割引だと思われては困ります。誠実でポジティブな言葉遣いでどんなことにも明るく対応し、必ず顧客が満足したことを確認してから会話を終えるようにしましょう。

理想は、一つひとつのカスタマーサービス案件を、内容と配属スタッフに応じて処理することです。顧客の問題をその場で解決できない場合は、対処に努め、解決策が見つかり次第知らせる旨を顧客に伝えます。 

返答するタイミングと、返答の伝え方は、明確なコミュニケーションと優れたカスタマーサービスを構成する重要な要素です。また、良質なカスタマーサービスは、顧客の振る舞いを理解することで問題の発生を予測します。顧客がどんなカスタマーサービスを求めているかを適切なアンケートで調べましょう。 

ブランドロイヤリティは、自然に生まれるものではなく、会社が地道な努力を続けて勝ち取るものです。顧客が高く評価するのは、問題が解決するまで一貫して担当してくれるサポートチームです。熱心な姿勢を通じて、自分たちが頼りになるサポートチームであること、高いサービス水準を設定していることを示せば、理想的なブランドアンバサダーになることができます。

ブランドエクイティを構築・強化するうえで顧客全員が等しく重要であることを、やり取りの度に思い出すようにしましょう。熱心な姿勢こそが、顧客からの信頼とロイヤリティを築くために必要な信頼性・気配り・プロフェッショナリズムの基盤です。

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最終的には、その会社の製品やサービスに近いカスタマーサービスが求められます。製品の最新のアップデートやサービスを常に把握し、顧客から寄せられるであろう技術的な質問を予想することで、顧客の期待を超えましょう。同時に、「私にはわからないので、詳しい人に聞いてみます」と言える勇気も必要です。正直な態度、答えを見つけるために努力する姿勢は、必ず顧客に評価されます。 

何もしなくても売れる製品（業界の中でも専門家を相手に売っている製品など）もあるかも知れませんが、そのような場合でも、寄せられた質問に答え、会社の差別化要因について説明できるに越したことはありません。カスタマーサービスの担当者は、（特にeコマースでは）会社の顔であり、チームは、顧客に提示できるあらゆるソリューションについて学んでおく必要があります。

一部の顧客にとっては、顧客ライフサイクルのいずれかの時点で起こった悪い体験が、ブランドの評価を決定的に損ねてしまいます。問題の発生を予測するためには、カスタマージャーニーの全体で一貫して顧客体験スキルを示す必要があります。鍵となるタッチポイントに注目しながら、顧客体験の全体像を把握しましょう。サービスの質が低下すれば、ビジネスに深刻な損害を与えかねません。

鍵となるタッチポイントとは、購入時だけでなく、その前後も含めて顧客がブランドと接触する機会を指します。それが顧客にとって良い体験にも悪い体験にもなり得ることを、あらゆる機会において肝に銘じる必要があります。

スタッフが必要なスキルをすべて備えているなら、それはひとまず良い出発点になるでしょう。しかしそれだけではなく、顧客と心を通わせることが必要です。カスタマーサービスを徹底させ、高く評価してもらうためのヒントをご紹介します。

担当者に、顧客との何らかの共通項を見つけるよう促します。話の合うテーマがあると、関係に人間味が加わって衝突が克服しやすくなるだけでなく、顧客が担当者（しいては会社）に親しみを感じます。たとえば、顧客に調子を軽く尋ねるだけでも、会社に対する印象が変わります。天気の話をするのも共通項を見つける有効な手段で、電話の向こうの顧客に、用件と関係のない話をしてもかまわないということが伝わります。

アクティブリスニング（積極的傾聴）を通じて、顧客に「聴いてくれている」と感じさせましょう。顧客の言葉を整理して繰り返すと、理解していることが伝わります。顧客の感情に共感し、応えるため、「それはお困りでしょう」とか「ないがしろにされたような気になりますよね」といった相槌を入れます。顧客が語った内容を繰り返すと、きちんと聞いていること、問題を理解していること、それをすばやく解決しようとしていることが確実に伝わります。

自分に非があった場合は、たとえ顧客が気付いていなくても認めることにより、信頼関係を築き、信用を回復することができます。責任を取ることで、状況をコントロールし、顧客の意識を再び問題へと向け、解決を図ることが可能になります。 

問題が解決したら、フォローアップしましょう。問題が確実に解決されていること、顧客がサービスに満足していることを確認します。顧客にメールやフィードバックアンケートを送付し、あなたがまだ気にかけていることに気付いてもらいましょう。さらに、フィードバックアンケートを実施すると、カスタマーサービスのパフォーマンスを理解し、改善の必要な部分を特定することができます。

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顧客とやり取りするためのスキルやノウハウを、従業員はすでに備えているかも知れません。では、顧客を満足させるために組織レベルで立てる戦略には、どんなものがあるでしょうか。一歩先を行くカスタマーサービスで顧客を満足させ、問題の発生を防ぎましょう。その方法をご紹介します。

顧客は、ボットやFAQではなく、生身の人間とのやり取りを望んでいます。自動返信メール以上のものを提供し、電話の音声ガイダンスやWebサイトで顧客を混乱させないようにしましょう。ソーシャルメディア（FacebookやInstagram、Yelpなど）をフルに活用し、顧客からの投稿には必ず返信します。Webサイトに写真やプロフィールを投稿しましょう。そうすれば、生身の人間が顧客のために働いていることが明確になります。

顧客のニーズを完全に満たすようにします。個々の顧客のニーズを深く理解できるように、特定の顧客に担当者を割り当てることを検討してください。長年取引のある忠実な顧客は、優待し、大切にしていることを伝えます。顧客は、どんな優待サービスを好むでしょうか。フォーカスグループの設定や顧客へのインタビュー、アンケートの実施を通じてアイデアを得ましょう。

顧客は、コミュニティーの重要なメンバーとして扱われると、大切にされていることをより強く実感します。さまざまな顧客を集わせる方法は、ウェビナーやインタラクティブなWebサイト、ソーシャルメディア、展示会、コンベンションなど、数多くあります。これらのフォーラムには、顧客があなたの会社から何かを学ぼうとして足を運ぶわけですが、実はそれ以上にあなたが顧客から学ぶことができる、という事実を忘れないでください。

世界屈指のカスタマーサービスのスキルを身に付け、最高のトレーニングを行ったとしても、担当者にやる気と熱意がなければ何の意味もありません。従業員の意欲を向上させることは、顧客体験をポジティブなものにするもう1つの手段です。不満のある従業員が自分から声を上げる可能性は低いので、従業員の考えを調べるため、匿名の提案箱の設置や、従業員エンゲージメントアンケートの実施を検討します。

カスタマーサービスチームが労働条件や報酬、昇進の機会、トレーニング、同僚などについてどう思っているかが知りたい場合は、従業員エンゲージメントテンプレートを使えば概要がわかります。ベンチマークとなるエンゲージメントデータも集計されているので、自社の従業員のエンゲージメントを他社と比較することができます。

エンゲージメントは業種によって異なるので、SurveyMonkeyベンチマークなどのサービスでより具体的なデータも調べましょう。

どんなに先見の明のある人でも、顧客が直面するであろう問題をすべて予測することはできません。顧客がどのような体験をしているかを調べるために、顧客にとってフィードバックを提供しやすい方法を用意しましょう。

通話の最後に行う電話アンケートでも、CRMツールから直接配信されるメールアンケートでも、 Webサイトの「お問い合わせ」フォームでもいいので、フィードバックのための何らかの手段を用意すれば、改善点が調べやすくなります。また、このような手段を提供することで、ソーシャルメディアのような非常に目立つ場所に不満を書き込まれる事態を防ぐこともできます。

どの手段を取るにしても、顧客満足度にとってフィードバックがいかに重要かを忘れないでください。フィードバックを得る方法をいくつかご紹介しましょう。 

顧客満足度アンケート（CSAT）を使って有意義な質問をすれば、顧客の視点から見た会社のパフォーマンスに関して、貴重な洞察が得られます。二者択一や自由形式の質問をしたり、リッカート尺度を使って回答者に利用体験を評価してもらったりできます。調査に基づいて作成されたSurveyMonkeyの質問バンクを利用すると、カスタマー サービス モデルのどの部分がうまく行っているか、どこを改善すべきかが特定できます。

顧客体験について、効率的な分析を可能にする形で定性調査を行うもう一つの方法が、Net Promoter® Score（NPS）です。「はい/いいえ」で答える二者択一の質問とは異なり、NPSでは、顧客の意見・意識、会社に対するイメージなどを測定できます。たとえば、顧客に購入体験を評価してもらい、NPSで測定します。

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Net Promoter、Net Promoter Score、NPSは、Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company Inc.、Fred Reichheldの登録商標です。