顧客との関係を改善するうえで最も重要なことは何でしょう？ 答えは、当たり前すぎて見過ごされている 「カスタマーサービスの改善」です。どんなに製品がすばらしくスタッフが才能にあふれていようとも、顧客の記憶に残るのは、会社との直接的なやり取りです。
結果として、カスタマーサービスチームは会社の顔となることが多く、顧客体験は、顧客が受けたサポートの内容と質によって決定されるのです。
成功している会社は顧客との間にすでに良好な関係を築いているかもしれませんが、賢明な会社は常に「良いカスタマーサービスとは何か」を追及し続けます。良いカスタマーサービスは、まず第一に顧客のニーズや要望に常に耳を傾け、対処します。カスタマーサービスを改善する機会に絶え間なく目を配っていなければ、顧客との関係は停滞してしまうでしょう。
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顧客へのサービスを改善するための、カスタマーサービスのヒントをご紹介します。
1. カスタマーサービスのスキルを強化する
まず、自社のカスタマーサービスチームに、顧客のニーズを管理する正しいスキルがあるかを確認することが大切です。これは、どのようなCRMソフトウェアを使っても補えないものです。カスタマーサービス担当に求めるスキルとは何でしょうか？
- 共感力、忍耐力、一貫性。顧客の中には、ひどく憤っている人もいれば、質問だらけの人もいるでしょう。また、とにかくおしゃべりな人もいます。あらゆる顧客に対応し、毎回同じレベルのサービスを提供する方法を身につける必要があります。
- 適応性。顧客は一人ひとり異なるだけでなく、週ごとに態度の変わる人もいます。突発的な出来事や顧客のムードに対応し、状況に合わせることが大切です。また、積極的に学ぶ姿勢も必要です。良いカスタマーサービスを提供するという作業は、絶え間ない学習プロセスだからです。
- 明確なコミュニケーション。顧客にこちらの意図を間違いなく伝えましょう。実際は50％多くの製品を提供するのに、50％の割引を受けると誤解されては困ります。正直でポジティブな言葉を使用し、どんなときも明るく振舞い、顧客が満足していることを必ず確認してから会話を終わらせます。
- 労働倫理。顧客は、同じ人が問題を最後まで担当することを望みます。一方、担当者は、時間を上手に管理し、他の顧客が待っている状況で1人の顧客に時間をかけ過ぎないようにする必要があります。この辺のバランスが取れるよう、目標に集中しましょう。
- 知識。顧客は、最終的にはサービス担当の製品知識に頼るしかありません。ほとんどの質問に答えられるよう、十分な知識を身につけ、自分では答えられない細かい質問や技術的な質問を誰に回すべきか知っておきましょう。
- 平常心。顧客の言うことは常に正しい…と考えましょう。自尊心を抑え、非難や否定的なフィードバックを受け入れる能力が重要になります。顧客と直接的にやりとりする場合でも、ソーシャルメディアでフィードバックを読む場合でも、顧客の満足を中心に考えることが大切です。
担当者が十分なカスタマーサービスのスキルを持っているかどうか、自信がない場合は、顧客を対象にアンケートやインタビューを実施してみましょう。CRMプログラムを通じて、販売時点において、または顧客に請求書を送付する際にお客様フィードバックアンケートを実施すれば、どのスキルに優れ、どのスキルが足りないかを効率的に特定できます。
2. すべての接点の確認
悪い顧客体験は、それが顧客ライフサイクルのどの時点で起こったかに関わらず、顧客との関係を台無しにしかねません。適切なスキルがあることを確認するだけでなく、それが一貫して発揮されているかを点検する必要があります。鍵となる顧客接点に注目しながら、顧客体験の全体像を把握しましょう。サービスの質が低下すれば、ビジネスに深刻な損害を与えかねません。
3. 顧客とのコミュニケーションの改善
スタッフが必要なスキルを備えていることは、重要ですが、出発点に過ぎません。その上で、顧客と心を通わせる必要があります。カスタマーサービスを徹底させ、高く評価してもらうためのヒントをご紹介します。
- 担当者に、共通の趣味など、顧客との共通点を見つけるようにしてもらいましょう。この点を理解しておくと、親しみのある関係を築くことができ、対立を克服しやすくなります。また、顧客が担当者（ひいては会社）をひいきにするようになります。
- 顧客に対する敬意を感じてもらえるよう、積極的に聞く姿勢を練習しましょう。顧客の発言をわかりやすく繰り返し、理解していることを明確にしましょう。「それはお困りでしたね」、「侮辱された気分になられた理由がわかります」などの言葉で相手の感情を描写し、共感を示しましょう。
- 顧客より先に気が付いた場合でも、誤りを認めましょう。信頼を築き、自信を回復することになります。また、状況を管理し、顧客の関心の的を修正し、問題を解決することが可能になります。
- 問題解決後にフォローアップしましょう。問題が完全に解決され、顧客がサービスに満足したことを確認します。メールを送信したり、フィードバックアンケートを送ったりすることは、顧客に寄り添っていることを知らせる効果的な手段です。
4. `カスタマーサービス戦略の強化
顧客とやり取りするためのスキルやノウハウを、あなたのスタッフはすでに備えているかも知れません。では、顧客を満足させるために、組織レベルでどのような戦略を立てるべきでしょうか。一歩先を行くカスタマーサービスで顧客を満足させ、問題の発生を防ぎましょう。その方法をご紹介します。
- 人間味を加えましょう。顧客が求めているのは、自動応答や「よくある質問と回答」ではなく、生身の人間が対応しているという感覚です。自動応答メール以上のものを提供し、電話の自動音声やWebサイトのせいで顧客が迷子になる事態を避けましょう。ソーシャルメディア（Facebook、Twitter、Yelpなど）を活用し、顧客があなたのページに投稿した場合には回答を書き込みましょう。自社のWebサイトに写真や活動記録を投稿しましょう。そうすれば、生身の人間が顧客のために努力しているということを理解してもらえます。
- いつでも接触できる状態でいましょう。人間味を出すためには、顧客がいつでも連絡できることが大切です。たとえば、主にオンラインでビジネスを行っている場合、地元の顧客には折に触れて対面で会うようにし、遠方の顧客にはビデオ通話（Skypeなど）を提案しましょう。特に顧客が別の時間帯にいる場合は、それに合わせて朝早く、または夜遅く働きましょう。実在の住所を顧客に渡すことでも、信頼を築き、あなたの会社がオフラインできちんと存在していることを明確にできます。
- 顧客を満足させましょう。顧客のニーズに完全に応えるようにしましょう。特定の顧客には担当者を割り当て、関係を築けるようにします。最良の顧客にはVIP待遇を提供し、大切にしていることを示しましょう。どんな特別サービスなら顧客の気に入るでしょうか？フォーカスグループの設定、顧客へのインタビュー、アンケートの実施などを通じてアイデアを得てください。
- コミュニティを形成しましょう。顧客は、コミュニティの重要なメンバーとして扱われると、大切にされていると感じます。ウェビナーやインタラクティブなWebサイト、ソーシャルメディア、トレードショー、会議など、いろいろな方法でさまざまな顧客を集めることができます。このような集まりは、顧客が何かを学ぶためのものですが、実はそれ以上にあなたが顧客から学べる機会であることをお忘れなく。
5. 担当者に意欲を持たせる
世界屈指のカスタマーサービスのスキルを持ち、最高のトレーニングを行ったとしても、担当者にやる気がなければ何の意味もありません。従業員の意欲を向上させることは、顧客体験をポジティブなものにするもう 1 つの手段です。従業員が自分から不満を言う可能性は低いので、匿名の提案箱の設置や従業員エンゲージメントアンケートの実施を通じて従業員の考えを調べましょう。
カスタマーサービスチームが労働条件や報酬、昇進の機会、トレーニング、同僚などについてどう思っているかが知りたくなるでしょう。 SurveyMonkeyの従業員エンゲージメントテンプレートを使えば、アンケートの概要がわかります。エンゲージメントデータのベンチマークも集めているので、自社の従業員のエンゲージメントが他社と比較してどうかということも理解できます。
エンゲージメントは業種によって異なるので、SurveyMonkeyベンチマークなどのサービスでより具体的なデータも調べましょう。
6. 顧客にフィードバックの手段を提供
どんなに予見能力のある人でも、顧客が直面するであろう問題をすべて予測することはできません。顧客の良い体験、悪い体験、ひどい体験を学ぶには、顧客にとってフィードバックを提供しやすい方法を用意しましょう。
通話の最後に行う電話アンケートでも、CRMツールから直接配信されるメールアンケートでも、 Webサイトの「お問い合わせ」フォームでもいいので、フィードバックのための何らかの手段を用意すれば、改善点が調べやすくなります。また、このような手段を提供することで、ソーシャルメディアのような非常に目立つ場所に不満を書き込まれる事態を防ぐこともできます。
どの手段を取るにしても、顧客満足度に対してフィードバックがいかに重要かを忘れないでください。会社の長所や短所がよくわからない。なぜ数字が落ちているのかわからない。そんな時は、顧客や自社の担当者に近づく努力をしましょう。
自分が、改善の必要な接点やスキルを特定できるだけではなく、顧客の方も、予見的な最上級のカスタマーサービスを提供しようというあなたの姿勢に気づくでしょう。