最初のアンケート配布から24時間以内にフィードバックが届く
グローバルeNPS: 46
従業員の学習と能力開発に対する満足度スコア: 86%
課題
従業員体験と顧客体験を並行して改善する
設立以来10年以上の間、woomは急成長を続けています。消費者に直接販売するD2C企業の最大の課題は、グローバルチームと顧客ベースとのつながりを維持しながら事業規模を拡大することでした。創業当初は、従業員とも顧客とも、一人一人と直接的なやり取りを行うため、体験を追跡するのは簡単でした。しかし会社の成長に伴い、方法をアップグレードして、フィードバックチャネルを一元化する必要に迫られました。そこで、北米地域のwoomの財務責任者を務めるChristopher Hoganは、SurveyMonkeyが解決策になると考えました。彼は、従業員体験（EX）と顧客体験（CX）こそがwoomの本質的な強みに繋がっているとの同社の信念に基づき、EXとCXの詳細なデータを収集できるSurveyMonkeyエンタープライズプランへと舵を切ったのです。
「スタートアップから規模拡大のフェーズへ移行する際の困難の1つが、継続的に想像、開発、改善を繰り返さなければならないことです。SurveyMonkeyのおかげで、絶えず変化する当社の事業と共に成長し続けることができる、スケーラブルなソリューションを手に入れました。」
Christopher Hogan
財務責任者
woom bikes 北米
回答
ビジネスに不可欠な洞察を得るスケーラブルなフィードバックソリューション
woomはまず、従業員のオンボーディング、エンゲージメント、パルスチェック、学習と能力開発の感情、退職面接など、従業員のライフサイクルを通してフィードバックを収集するためにSurveyMonkeyを使い始めました。中でも同社が初めて実施したグローバルな従業員エンゲージメントアンケートは、かなりの規模のプロジェクトとなりました。その中でSurveyMonkeyは、SurveyMonkeyとMicrosoft Power BIの統合を活用してプロセス全体を簡略化し、匿名での率直な回答や、きめ細かな洞察、簡単な分析を可能にしました。
「エンゲージメントアンケートをはじめ、どのような従業員アンケートを実施する際も、最初は少し面倒だと感じるかもしれません」と語るのは、コネクティッドオペレーション＆戦略プロジェクトの責任者であるHillary Granda氏です。「しかし、SurveyMonkeyのテンプレート化された質問を使うと、適切な質問を美しいフォーマットで構築することができ、まさに求めていた回答を得ることができます。」
Hogan氏とwoomチームは、購入後の顧客アンケートも作成し、顧客が自転車を組み立てるときの体験から、お気に入りの製品の色、全体的な満足度に至るまで、あらゆることへの理解に取り組みました。従業員と顧客の双方に各自の言語でアンケートを実施できる機能はwoomにとって大きなメリットで、たった一つのプラットフォームで総合的な洞察を効率的に集めることができました。Hogan氏は「SurveyMonkeyのおかげで、従業員と顧客の体験の各段階が非常にクリアになり、理解を深めることができました」と喜びを語ってくれました。
「SurveyMonkeyのおかげで、顧客と従業員の両方からフィードバックを収集し、それぞれのニーズに優先順位を付け、戦略に組み込むことができました。従業員と顧客の声を反映することで、大きな変化が生まれたのです。」
April Obersteller
常務取締役
woom bikes北米
結果
データに基づく決断と感動的な瞬間
woomがグローバル従業員エンゲージメントアンケートを実施した結果、EX改善計画の重点分野をピンポイントで特定し、回答率78%、従業員が職場として自社を推薦する可能性を示す指標、Net Promoter® Scoreでは46のスコアを達成しました。学習と能力開発アンケートの結果からは、woomのEUチームと米国チームで学習に対する好みが異なることが明らかになり、プログラムの改善につなげた結果、学習者の満足度スコアが平均86%になりました。woomでは、収集したすべての従業員体験データに基づいて、各従業員の長期的なキャリア目標をサポートする個別の「ライドプラン」の作成を計画しています。
EXでは予想外の洞察も明らかになりました。従業員は何よりも経営陣からの個人的なフィードバックと承認を望んでいたのです。これを受けてwoomはすぐにオフィスにカードステーションを設置し、今ではリーダーも従業員も、フィードバックを書くことが日課になっています。
SurveyMonkeyはさらに、woomチームがNet Promoter Score（NPS®）や注文ごとの連絡などの貴重な顧客指標を簡単に監視することができるようにしました。顧客から届くフィードバックのおかげで、同社は自転車の組み立て手順の微調整を重ねて難しい作業を取り除き、製品到着後の体験を着実に向上させました。
Granda氏は「顧客に実施するアンケートから得た洞察を、今度は従業員に共有することで、『あなたが日々取り組んでいる仕事はとても重要で、自転車に乗る子どもたち一人ひとりに感動的な瞬間を届けているんですよ』と伝えることができるのです」と言います。
会社の未来を切り拓きましょう
従業員エンゲージメント
何が従業員のやる気を起こさせ、エンゲージメントを高めるのかを理解しましょう。
顧客満足度
顧客が抱える問題を特定し、収益の拡大を後押ししましょう。
顧客の声
「顧客の声」プログラムを構築して拡張し、顧客維持率を高めましょう。
SurveyMonkeyを団体の活動に役立ててみませんか。
今すぐエンタープライズデモにお申し込みください。
Net Promoter、Net Promoter Score、NPSは、Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company Inc.、Fred Reichheldの登録商標です。