概要
グレイハウンドは、年間約1600万人の乗客に都市間の長距離バスサービスを提供している企業です。すべての顧客の期待に応え、より良い体験を提供するために、100年以上の歴史を誇る同社は手作業の非効率なアンケート手法から脱却し、インサイトと利益を促進するデータ収集の方法を求めていました。
アンケート完了率: 94%
NPS: 約15ポイント上昇
分析時間: 週平均3分
課題
アンケートの完了率を改善して実用的なデータを入手
グレイハウンドが乗車後のフィードバックを求めて初めて乗客にリーチしたとき、アンケートと使用していたプラットフォームの両方で大きな問題に直面しました。アンケートには質問が57問もあり、答えるのに1時間もかかるため、完了率が18%未満でした。ステーションマネージャーにインサイトを与えてくれるはずのアンケート結果レポートも、特に自由回答形式の回答など、非常に長くて解釈が難しいものになってしまいました。結局、このアンケートは有益なデータが得られなかったため中止されました。グレイハウンドのNet Promoter Score (NPS®) は落ち込み、バスターミナルに関する苦情は曖昧で、ステーションマネージャーが講じるべき明確な対応は分からずじまいでした。商業分析担当シニアマネージャーのMatt Schoolfield氏は、同社がアンケート戦略を再構築する必要があることを認識していました。
「SurveyMonkeyの決め手は2つありました。GDPRを理解していること。そして、Salesforceに対応していることです。これは重要な条件なのです。」
Matt Schoolfield
商業分析・お客様の声担当シニアマネージャー
回答
Salesforceと同期できる、単純化されたアンケート手法
SurveyMonkeyを利用する中でSchoolfield氏は、グレイハウンドの長すぎるアンケートを、NPSと自由回答形式の質問1つを含む新しい5問のアンケートに置き換えました。すると、回答率は94%に急上昇し、フィードバックによって、企業が対応しなければならない顧客の主要な問題が明らかになりました。同時に、ステーションマネージャーが顧客のコメントを読むために割く時間は週3時間からわずか3分に削減されました。
また、グレイハウンドが特に重視したSurveyMonkeyとSalesforceの統合機能によっても、乗車後のアンケートが改善されました。この統合により、アンケートメールはSalesforceのジャーニー内でトリガーされるため、パーソナライズされ、乗車してから24時間後に自動的に送信されます。今日では、メールに記載されているリンクをクリックして回答する人は、全回答者のおよそ85%を占めます。Schoolfield氏はこの体験をさらに合理化することを目指して、出発地と目的地の質問をなくし、その情報をSalesforceの確認番号と紐づけました。
「ほんの数ヶ月で当社のNPSは15ポイント近く上昇しました。SurveyMonkeyのおかげで、データがまったく違う形でマネージャーの手に渡るようになったのです。それを、まったく違う形で活用できるようにもなりました。」
Matt Schoolfield
グレイハウンド社
商業分析・お客様の声担当シニアマネージャー
結果
乗り換えを減らし、収益を増やし、NPSを大幅に向上
グレイアウンドのNPSは、SurveyMonkeyに切り替えてわずか数ヶ月後には約15ポイント上昇し、1年後には、ステーションマネージャーの85～90%が日常的にログインして担当地域の特定のステーションのレポートを確認するようになりました。何千ものコメントを隅から隅まで読み込む必要はなくなり、簡単にテーマを見つけ、自由形式の回答をNPSと関連付けることができます。
一例をご紹介すると、グレイハウンドは、バスターミナルのトイレに関する苦情とNPSの低下との間に関連性を見つけました。そこで点検してみたところ、トイレは清潔です。なのに、引き続き否定的なフィードバックが寄せられました。結局、この根本原因は自由形式のフィードバックで明らかになりました。その女性用トイレが、1日で最も忙しい時間帯に清掃のために閉鎖されていたのです。これが特定され修正された時点で、NPSが回復し始めます。
最も重要なことは恐らく、大規模な離脱に関するアンケートによって、定時運航のパフォーマンス、チケット価格、ターミナルの状態がどのような影響を与えるかを明らかにしただけでなく、これらの問題がグレイハウンドの収益に結びついていることを明らかにしたことです。「定時運航率のアンケートスコアが上がると特定の額だけ収益が増えることが判明しました。それがゲームチェンジャーとなりました。」とSchoolfield氏は振り返ります。アンケート指標がいかに価値あるものか、顧客が持つイメージがいかに大切かがわかりました。それに、収益性の向上に直結する領域を特定することができました。」
会社の未来を切り拓きましょう
Net Promoter Score
NPSプログラムを自動化して顧客ロイヤリティを構築しましょう。
顧客満足度
顧客が抱える問題を特定し、収益の拡大を後押ししましょう。
顧客の声
「顧客の声」プログラムを構築して拡張し、顧客維持率を高めます。
SurveyMonkeyを団体の活動に役立ててみませんか。
今すぐSurveyMonkeyエンタープライズデモにお申し込みください。
Net Promoter、Net Promoter Score、NPSは、Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company Inc.、Fred Reichheldの登録商標です。