良いCSATスコアとは

顧客満足度（CSAT）は、企業が顧客の期待をどの程度満たしているか、あるいは上回っているかを確認するうえで重要な尺度です。

満足している顧客はそのブランドを他の人に薦める可能性が高いため、満足度の高さは事業の成功を示す強力な指標です。顧客満足度に焦点を当てて調査することで、ロイヤリティを高め、長期的な事業の成長を加速させることにつながります。

スコアを改善したり良いスコアを維持したりするために、まずは顧客満足度スコアのモニタリングから始めましょう。

この記事では、CSATを計算し、良いスコアを定義して、CSATスコアを改善する方法についてご説明します。

CSATは、顧客が企業についてどのように感じているかを測定する顧客体験（CX）指標です。CSATアンケートを実施して顧客ロイヤリティを高め、顧客維持率を伸ばし、ブランドの高い評判を維持しましょう。 

CSATの尺度は、通常、5段階または10段階で、製品やサービスに対する顧客満足度が反映されています。この指標によって、顧客が企業をどのように認識しているかが大まかに、そして明確に分かります。  

CSATアンケートには、「[企業名]に対する総合的な満足度を5段階で評価してください」といった質問が含まれ、顧客は満足度を表す数字を選択します。

CSATスコアは簡単な計算式を使ってアンケート結果から計算できます。

CSATスコアを計算するには、満足した顧客の数と回答の総数が必要です。顧客満足度の式は以下のようになります。

（満足している顧客の数 ÷ 回答総数）x 100 = 満足している顧客の割合（%）

たとえば、回答者100人のうち75人が満足したと回答した場合、75%の顧客が満足していることになります。 

CSATスコアが相対的に良いかどうかの判断は、意外に複雑です。標準的な範囲はありますが、正確な測定基準は同業他社とのベンチマーク比較で得られます。

一般的に「良い」とされるCSATスコアは70%～85%です。まずは、業界別ではなく典型的な基準をご紹介します。

CSATスコアの範囲:

CSATアンケートでは通常、5段階、7段階、または10段階の尺度を使用し、「1」が最も悪く、一番大きな数字が最も良いことを示します。こちらのモデルを各尺度のスコアの解釈にご利用ください。

5段階尺度:

1 - かなり不満

2 - 不満

3 - どちらでもない 

4 - 満足

5 - かなり満足

7段階尺度:

1 - 大いに不満

2 - かなり不満

3 - 不満

4 - どちらでもない

5 - 満足

6 - かなり満足

7 - 大いに満足

10段階尺度:

1 - 大いに不満

2 - かなり不満

3 - 不満

4 - やや不満

5 - どちらでもない

6 - やや満足

7 - 満足

8 - かなり満足

9 - 大いに満足

10 - 完全に満足

満足していることを示す「良い」スコアは、それぞれ以下の数字になります。

完璧なスコアを達成することは難しいですが、顧客満足度をモニタリングして、顧客フィードバックを基に改善を続ければ、必ずや批判者を推奨者に変えることができます。

ファッションブランドを展開するアバクロンビー&フィッチ社は、店舗でのショッピング体験をパーソナライズすることに重点を置いた戦略的取り組みにより、2017年にCSATスコアを40%改善しました。購入履歴やスタイルの好みといった顧客データを活用するためのトレーニングをスタッフに実施することで、顧客の満足度やロイヤリティを高め、サービスの質を強化したのです。

コストコ社は、業界ベンチマークの79%を上回る85%のCSATスコアを達成しました。この成功の要因は、同社の会員制度と高品質・大容量の販売スタイルにあります。コストコ社の米国とカナダにおける会員の更新率は92.6%で、顧客ロイヤリティの高さを反映しており、群を抜いたCSATスコアに寄与しています。

顧客満足度スコアとベンチマークは業界によって異なり、それぞれに対する期待が反映されています。ここでは、米国顧客満足度指数（ACSI）が業界ごとに発表しているCSATベンチマークを使って比較していきます。

小売・eコマースのCSATベンチマークは通常、70台から80台です。この業種では、特にオンラインショッピングにおいて、顧客の期待に対処することが鍵になります。2020年に発生したコロナ禍では、消費者の需要を満たすのに苦労したオンライン小売業者の顧客満足度が小売部門全体で最も大きく下落しました。

小売・eコマース業界で良いとされるCSATスコアは以下のとおりです。

医療のCSATスコアは、60台から80台です。患者にとっては迅速で思いやりのあるケアが重要で、満足度に直接影響します。

最適な医療のCSATスコアは以下のとおりです。

金融セクターで高いとされるCSATスコアは80前後で、他の業界よりも若干高めです。

良いとされる顧客満足度ベンチマークスコアは以下のとおりです。

SaaS業界で成功を収めるためには、CSATスコアが重要です。GoogleやAmazon Prime Videoのような大手企業は、顧客満足度が高いことを強調しています。

SaaSでの良いCSATスコアは以下のとおりです。

Gallup社によると、K-12（幼稚園から高校）教育の質に対する米国市民の満足度はついに過去最低の36%に達しました。2023年のK-12教育に対する満足度は、過去の平均である45%を9ポイント下回ったのです。この理由として、米国内で教員の離職が増加し、資格のある教育者が不足していることが考えられます。

CSATスコアを改善するためには、顧客を中心とした運営にシフトすることが大切です。最高品質の製品とサービスを確保し、顧客とのやり取りやサポートサービスのトレーニングに投資します。

最初のステップは、包括的かつターゲットを絞ったアンケートを作成して顧客の詳細なフィードバックを収集することです。アンケートからは、標準的なCSATアンケートよりも踏み込んだインサイトを得ることができます。次のようなアンケート質問を検討してみてください。

このような質問から得られたフィードバックは、企業の成長戦略の指針となり、カスタマーサービスを強化する大きな力になるでしょう。

重要なのに忘れられがちなステップが、顧客フィードバックに基づく行動です。フィードバックの収集と分析ももちろん重要ですが、それを生かした改善のためには、受け取ったインサイトや回答に基づいて行動に移す必要があります。

フィードバックを収集した後に、製品の品質のばらつきや長い待ち時間、配送の遅れなど、主な問題を特定して分析しましょう。自社ブランドに該当する問題を見極めたら、それに対処する戦略を立てて実施します。この改善は顧客満足度を高めるために不可欠です。

実店舗でもオンラインでも、顧客とのやり取りの質を上げることは、全体的な満足度に大きく貢献します。スタッフとのコミュニケーションは、顧客のブランド体験に大きな影響を与える可能性があります。些細なやり取りも軽視せず大切にしましょう。

すべての顧客を、初めて来店したときと同様にもてなしましょう。顧客体験指標を長期的にモニタリングして、ビジネスのやり取りにおける改善状況を測定します。

店舗内での顧客とのやり取りを強化するために従業員をトレーニングして、ポジティブで個人に合わせた体験を提供しましょう。結果が目に見えるようになるには時間がかかるかもしれませんが、パーソナライゼーションは、アバクロンビー&フィッチ社の事例でも見たように、満足度を大きく向上させます。

店舗体験を改善するためには、次の要素を見直しましょう。

オンラインの顧客体験は、多くの点で実店舗と異なります。ネット販売の小売業者は、Webサイトの使いやすさ、サポートチーム、競合他社のポリシーと価格を評価することで、顧客体験を改善できます。 

カスタマーサービスの質を高めることで、CSATスコアの大幅な向上につながります。カスタマーサービスは、改善すべきリストの最優先事項に挙げる必要があります。

カスタマーサービスの質を向上させる方法はいくつかあります。

顧客中心の企業文化は、顧客のロイヤリティと満足度を高めます。これを醸成するには、あらゆるタッチポイントでポジティブな体験を提供することに重点を置きます。すべてのビジネス上の意思決定で、顧客への影響を必ず考慮するようにしてください。顧客中心の文化は次の手順で育むことができます。

良いとされるCSATスコアは、業界や標本サイズによって異なりますが、一般的に70%から85%の範囲です。顧客満足度を測定してフィードバックを集めることが、顧客体験を改善するための大切な一歩になります。 

測定したCSATスコアを解釈する際には必ず業界のベンチマークと比べて、継続的な改善に優先順位を付け、顧客ロイヤリティと新規市場の開拓を強化しましょう。

顧客フィードバックを収集するには、SurveyMonkeyのCSATアンケートやその他のツールを利用できます。無料のアンケートテンプレートを利用して、今すぐ始めましょう。