NPSベンチマーク: 目指すべきNPSは？

Net Promoter® Score（NPS）は、顧客満足度を明らかにし、ロイヤリティーを高めるための大きな力になる指標です。製品やサービスの改善を繰り返すことで、NPSスコアは積極的に伸ばすことができます。

ただし、すべての業界で同じベンチマークを使用できるわけではありません。業界内での立ち位置をしっかりと理解することで、顧客体験（CX）をさらに改善する余地があるかどうかを正確に判断しましょう。 

Net Promoter Score（NPS）は、顧客満足度とブランドに対するロイヤリティー（忠誠心）を測定します。つまり、何人の顧客がブランドの「親善大使」となり、口コミを通じてビジネスの成長を促進するのかを判断します。このように重要な指標であるにもかかわらず、NPSの測定プロセスは非常に簡単です。

NPSアンケートテンプレートを使用すると、必要なデータを引き出す効果的な1問だけのアンケートを作成できます。 

NPSアンケートでは次のように尋ねます。 

一定範囲内の選択した数値に基づいて、回答者は次の3つのカテゴリのいずれかに分類されます。

NPSアンケートテンプレートを見ると、上記の質問以外に、回答者の評価の背後にある理由を理解するのに役立つ質問がいくつか追加されていることにお気づきでしょう。 

これらの質問はNPSを説明してくれますが、NPSそのものには影響しません。回答者がなぜそのように回答したのかを明確に理解できるよう、アンケートに入れることをお勧めします。この質的データでNPSスコアの背景にある理由を明らかにしましょう。 

関連トピック: NPSを使う理由

NPSアンケートでデータを収集したら、以下の手順に従ってNPSを計算しましょう。

これで導き出された数値があなたのNPSスコアです。スコアの範囲は-100～100になります。

たとえば、顧客100名を対象としたNPSアンケートを行い、批判者が15人（15%）、中立者が25人（25%）、推奨者が60人（60%）だったとします。

この場合、NPSの計算式は60% - 15% = 45%で、Net Promoter Scoreは45となります。

150,000社以上を調査したSurveyMonkeyベンチマークのデータによると、NPSスコアの平均値は32、上位25%のNPSスコアは72以上でした。 

このグローバルベンチマークでは次のことが明らかになっています。

一般論で言うと、NPSスコアは次のように評価します。

この統計は世界中にあるさまざまな業界の組織を対象としたもので、興味深いデータではありますが、必ずしも各企業の立ち位置が明確になるわけではありません。自社のNPSが所属する業界内でどのような位置にあるかという文脈がなければ、NPSの意味を判断することはできないのです。 

業界によっては、20でも最悪のスコアかもしれませんし、逆に市場のトップかもしれません。ただ一般的に言えば、スコアが0未満の場合は、顧客ロイヤリティーを獲得するためにいくつか対策を練る必要があります。

関連トピック: NPSの批判者を推奨者に変える方法

前述したように、NPSは業界の文脈に基づいて評価する必要があります。それを念頭に置いて、さまざまな業種における最近のNPSベンチマークの平均スコアをいくつかご紹介します。スコアの範囲は-100～100です。

関連トピック: 明らかになった世界のNPS

建築業界は、世界中で住宅や商業施設を建築しています。NPSスコアの上位四分位と下位四分位の間には有意差があります。

建築業のNPSベンチマーク: 

建築業に携わる企業のNPSスコアには、次のような要因が影響を与えます。

コンサルティング業界は、専門家のアドバイス、プロジェクト管理、ガイダンスを提供することによって、専門的なサービスや組織を強化します。

コンサルティング業のNPSベンチマーク:

コンサルティング企業のNPSスコアには、次のような要因が影響を与えます。

教育セクターは、学術的な環境の中で学び、成長する機会を提供します。 

教育機関のNPSベンチマーク:

教育関連機関・企業のNPSスコアには、次のような要因が影響を与えます。

金融業界には、銀行、投資会社、その他顧客に金融インフラを提供する企業が含まれます。

金融業のNPSベンチマーク:

金融業に携わる企業のNPSスコアには、次のような要因が影響を与えます。

金融サービスは、金融に関連するサービスを提供する、金融業界の一部門です。たとえば、資産管理ビジネスがこのカテゴリーに該当します。

金融サービス業（保険を除く）のNPSベンチマーク:

金融サービス企業のNPSスコアには、次のような要因が影響を与えます。

政府機関および政府関連機関は、政府機関とやり取りするための公共サービスやサポート、プラットフォームを提供します。

政府機関のNPSベンチマーク:

政府機関のNPSスコアには、次のような要因が影響を与えます。

医療セクターには、病院、医療サービス、さらには総合的なヘルスケア事業に至るまで、さまざまな種類が含まれます。 

医療業のNPSベンチマーク:

医療に携わる企業のNPSスコアには、次のような要因が影響を与えます。

保険業界は、医療保険、生命保険、損害保険などのリスク管理・リスク防止のソリューションを提供します。 

保険業のNPSベンチマーク:

保険会社のNPSスコアには、次のような要因が影響を与えます。

メディア・エンターテイメント業界には、映画やテレビサービスから、出版社、ソーシャル メディア プラットフォームに至るまで、幅広い企業が含まれます。

メディア・エンターテインメント業のNPSベンチマーク:

メディア・エンターテインメント業のNPSスコアに影響を与える要因には、次のようなものがあります。

NPOは、環境や社会、政治などの問題に関連する活動を支援します。活動参加者への教育や運動、ボランティアなどの機会を提供します。 

NPOのNPSベンチマーク:

NPOのNPSスコアには、次のような要因が影響を与えます。

不動産業には、商業用・住宅用の不動産の購入、販売、賃貸、および管理が含まれます。

不動産業のNPSベンチマーク:

不動産企業のNPSスコアには、次のような要因が影響を与えます。

小売企業には、消費者製品を管理し、スーパーマーケット、店舗、オンラインで消費者に販売する企業がすべて含まれます。

小売業のNPSベンチマーク:

小売企業のNPSスコアには、次のような要因が影響を与えます。

ソフトウェアおよびオンラインサービス業界では、サービスとしてのソフトウェア（SaaS）ソリューションを作成し、企業や個人の顧客向けに配布します。

ソフトウェア・オンラインサービス業のNPSベンチマーク:

ソフトウェア企業のNPSスコアには、次のような要因が影響を与えます。

テクノロジー業界には、デバイスの開発からITサービスのサポートまで、さまざまな種類が含まれます。 

IT業のNPSベンチマーク:

IT企業のNPSスコアには、次のような要因が影響を与えます。

輸送・物流業界には、電車、車、バス、飛行機、船などを使って、世界中で人や物資を輸送する企業が含まれます。 

輸送・物流業のNPSベンチマーク:

輸送・物流業に携わる企業のNPSスコアには、次のような要因が影響を与えます。

以上の比較から、Net Promoter Scoreには業界ごとに大きなばらつきがあることがわかります。業界のNPSデータの取得に関する詳細情報については、SurveyMonkeyベンチマークでご覧ください。NPSデータは企業・組織からも入手できます。ライバルの様子を確認しましょう。 

Net Promoter Scoreは時間とともに変化します。アンケートを利用して顧客ロイヤリティーに影響を与える重要な情報を入手し、そのデータを有効活用してください。

Net Promoter、Net Promoter Score、NPSは、Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company Inc.、Fred Reichheldの登録商標です。