Mendapatkan Feedback terhadap Tingkat Pelayanan Customer Service

Semua bisnis yang memiliki fokus pada konsumen akan membutuhkan tim customer service sebagai bagian utama dari bentuk pelayanan pada konsumen yang sekaligus akan mewakili bisnis tersebut di hadapan konsumen. Seberapa baik kualitas pelayanan petugas customer service akan menentukan langsung tingkat kepuasan para pelanggan. Seperti halnya target – target lainnya dalam suatu organisasi, adalah sangat penting untuk diadakan penerapan metode pengukuran performa dan tolak ukur standar penilaian. Salah satu metode yang populer diterapkan dalam mengukur tingkat pelayanan customer service adalah dengan mendapatkan feedback konsumen terkait pengalaman mereka dengan tim customer service. Hal ini penting untuk dilakukan untuk menjamin bahwa performa tim customer service berada di tingkat yang diinginkan oleh tim manajemen.

Banyak cara yang dapat digunakan dalam mendapatkan feedback para pelanggan, namun salah satunya yang paling efektif adalah dengan menggunakan kuesioner, terutama dengan online survey. Pada metode ini, para pelaku usaha akan membuat kuesioner berupa daftar pertanyaan yang berguna untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. Adapun daftar pertanyaan ini dibuat secara online, dan disebarkan juga secara online baik melalui email maupun sosial media. Penggunaan online survey dalam pembuatan kuesioner termasuk sangat efisien dan praktis terutama karena kuesioner dengan online survey akan lebih mudah untuk diberikan kepada konsumen yang tidak dalam setiap kesempatan dapat ditemui secara fisik. Jawaban kuesioner pun juga dapat diisi dan dikirimkan kembali oleh konsumen setiap saat mereka memiliki waktu luang.

Dalam pembuatan daftar pertanyaan untuk kuesioner, banyak hal yang perlu dipertimbangkan oleh pelaku usaha. Pertanyaan – pertanyaan yang ingin disertakan dalam kuesioner pun perlu disaring dan dipilih yang paling terbaik dan dapat paling membantu penilai performa pelayanan customer service. Pemilihan kata – kata dalam kalimat pertanyaan pun perlu dibuat agar ringkas dan mudah dipahami. Hal ini dilakukan untuk menghindari jumlah pertanyaan yang terlalu banyak atau kalimat pertanyaan yang kompleks pada suatu kuesioner. Jumlah pertanyaan yang terlalu banyak atau kalimat pertanyaan yang kompleks dalam suatu kuesioner akan menurunkan peluang kuesioner tersebut diisi secara lengkap dan benar oleh para konsumen, sehingga efektivitas kuesioner tersebut pun akan berkurang.

Dalam memilih pertanyaan yang akan disertakan dalam suatu kuesioner, para pelaku usaha perlu mempertimbangkan terlebih dahulu jenis informasi apa saja yang diperlukan dalam penilaian performa pelayanan customer service. Pemilihan jenis informasi yang tepat guna akan membantu membuat suatu kuesioner menjadi lebih ringkas dan efisien, dan mempermudah proses penilaian performa pelayanan itu sendiri.

Beberapa contoh informasi penting yang perlu dikumpulkan dalam mendapatkan feedback pelayanan customer service adalah sebagai berikut:

Sebelum seseorang dapat menjawab suatu pertanyaan atau menyelesaikan suatu masalah, maka orang tersebut perlu mengerti terlebih dahulu pertanyaan atau masalah yang diberikan kepadanya. Karena itulah salah satu hal penting dalam pelayan customer service yang baik kemampuan untuk dapat mengerti masalah dan pertanyaan konsumen. Keinginan yang tulus untuk mendengarkan dan membantu konsumen akan memberikan banyak perbedaan bagi kualitas pelayanan yang diberikan. Petugas customer service yang baik akan selalu berusaha melihat segala sesuatu dari sudut pandang konsumen. Lebih jauh lagi, para pelaku usaha pun perlu memikirkan pilihan bahasa yang ingin ditawarkan dalam pelayanan customer service mereka. Sering kali di jaman globalisasi ini misalnya, tim customer service tidaklah cukup hanya dapat berkomunikasi dengan Bahasa Indonesia, tapi juga dituntut untuk fasih berkomunikasi dengan Bahasa Inggris.

Salah satu hal yang paling penting dalam setiap usaha yang memiliki pelayanan konsumen sebagai pusat bisnisnya adalah keramahan pelayanan yang diberikan. Sering kali sebuah usaha dengan konsep yang baik menjadi tidak berkembang dan dihindari oleh para konsumen karena terkenal dengan pelayanannya yang tidak ramah dan mengecewakan para konsumennya. Dari pengalaman tersebut, sudah merupakan hal yang jelas bahwa salah satu hal yang paling penting dari performa suatu tim customer service adalah tingkat keramahan mereka dalam melayani para konsumen. Hal ini karena salah satu peran tim customer service adalah sebagai wajah perusahaan yang mewakili perusahaan dalam berinteraksi secara langsung dengan para konsumen. Seberapa ramah dan sopan pelayanan yang mereka berikan pada konsumen akan dapat berpengaruh besar bagi citra suatu perusahaan.

Pertanyaan ini akan mengukur fungsi dasar dari tim customer service, yaitu untuk menjawab pertanyaan konsumen dan membantu menyelesaikan masalah konsumen. Setiap konsumen yang menghubungi tim customer service tentu saja karena ingin masalah atau pertanyaan mereka terjawab. Seberapa besar persentase masalah mereka yang terselesaikan dan pertanyaan pelanggan yang terjawab langsung setelah menghubungi tim customer service merupakan salah satu indikator penting dari performa tim customer service.

Menyelesaikan masalah memang penting, tapi menyelesaikannya dengan cepat juga tidak kalah penting. Tidak ada orang yang suka menunggu, begitu pula dengan para konsumen. Mereka ingin pertanyaan mereka terjawab dan masalah mereka terselesaikan secepat mungkin. Salah satu mimpi buruk para konsumen yang menghubungi pusat telepon customer service adalah diminta menunggu selama 10 menit di telepon hanya untuk mengetahui sesuatu hal yang remeh. Seberapa cepat tim customer service dapat menyelesaikan masalah akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan.

Di masa modern ini, pilihan yang dapat ditawarkan kepada pelaku usaha semakin beragam dalam menyediakan pelayanan customer service. Mulai dari kantor fisik, saluran telepon, sampai dengan online chat. Selain mempertimbangkan nilai investasi yang diperlukan dalam memilih wadah pelayanan customer service yang diinginkan, para pelaku usaha pun perlu memastikan bahwa pilihan mereka sesuai dengan target pasar mereka sehingga pelanggan mereka dapat mengakses layanan customer service dengan mudah. Misalnya jika suatu bisnis memiliki target pasar kalangan senior, maka mungkin wadah online chat akan kurang sesuai dari pada kantor fisik atau saluran telepon.

Dalam mengadakan online survey terkait kepuasan pelanggan, terdapat banyak topik yang dapat menjadi fokus. Hal ini dapat berbeda-beda sesuai dengan kebutuhan setiap bisnis. Dalam koleksi template surveynya, SurveyMonkey memiliki banyak topik terkait kepuasan pelanggan yang dapat digunakan langsung maupun dimodifikasi.