従業員Net Promoter Score®とは？

従業員エンゲージメントの秘訣の第一歩は、従業員が会社を良い職場として推奨する可能性がどの程度あるのかを尋ねる、シンプルな質問から始まります。 

従業員エンゲージメントの低下は、生産性に悪影響を与え、離職を加速させます。離職率の削減に成果を上げている人事担当者がわずか3分の1にとどまる中、効率的に職場の感情を測定し、フィードバックを収集することで、満足度と定着率を改善するための洞察を得ることができる「従業員Net Promoter® Score（eNPS）」は、間違いなく企業の大きな力になります。

従業員Net Promoter Scoreは、0～10の評価スケールを使用して、従業員が勤め先として自社をどの程度薦める可能性があるかを測定する、職場エンゲージメント指標です。

eNPSは、より詳細な分析やアクションへと深める前のスタート地点となり、従業員エンゲージメントやロイヤリティーの傾向をより深く理解するための基盤を築きます。従って、この後に従業員アンケートやインタビューなどの調査につなげるのが一般的です。

Net Promoter Scoreと従業員Net Promoter Scoreには、2つの異なる戦略上の目的があります。

NPSはもともとベイン･アンド･カンパニーとフレッド・ライクヘルド氏によって開発され、そのフレームワークは顧客ロイヤリティを数値化し、ビジネスの成長を予測することを目的としていました。人事部のリーダーたちは、このシステムを調整して、従業員エクスペリエンスを評価するためにeNPSを作り上げたのです。

eNPSは従業員の感情について重要な洞察を提供します。従業員は会社の顔であり、顧客関係を強化して、市場全体での存在感を高めます。eNPSが重要である理由は以下のとおりです。

従業員の離職への対応は、依然として人事の最重要課題です。eNPSを実施することで離職の根本原因を突き止め、定着率を上げる戦略に必要な情報を入手できます。たとえば、eNPSスコアによって従業員の報酬や福利厚生に対する不満が浮き彫りになれば、会社は現行の待遇の強化に踏み出すことができるでしょう。

eNPSは、従業員が会社を素晴らしい職場として他者に推薦する可能性を反映しています。この感情は、社内のブランドの健全性や従業員からの支持をダイレクトに示すものです。

従業員は日ごろから自然と、仕事での体験について友人や家族と、あるいはSNSで共有したりするものです。満足度とエンゲージメントが高ければ、自然と会社の推奨者になるのです。逆に、エンゲージメントの低い従業員は、否定的または無関心な感情を自然と広げるため、ブランドに悪影響を及ぼす恐れがあります。 

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従業員の離職率だけをカウントする必要はありません。eNPSは従業員エンゲージメントを測る、明確かつ数値化できる尺度であり、戦略的な人事計画や改善の取り組みの基盤として活躍します。さらにこのデータを利用して、潜在的な問題が拡大する前に対処できます。

最近のSurveyMonkeyのレポートでは、人事の課題を乗り越えてチャンスを活用する上でのeNPSの重要性が強調されています。

eNPSの計算は、従業員のフィードバックを単一の明確な指標に変換します。計算式は次の通りです。

推薦者の割合（%） - 批判者の割合（%） = 従業員Net Promoter Score

いかなる場合でも、最初の質問は「この会社を勤務先として薦める可能性は、0～10段階でどの程度ですか」から始まります。

結果が集まったら、スコアに応じてチームを3つのカテゴリーに分けます。

最終的なスコアを導き出すには、各グループの従業員数を総員に対する割合に変換して、推奨者（%）から批判者（%）を引きます。中立者は無視してください。スコアに直接は影響しません。

たとえば、回答者の30%が推奨者、20%が批判者である場合、eNPSは10になります（30% - 20% = 10）。

「良い」eNPSは主観的なものであり、業界ごとにスコアは異なります。とはいえ、-100～100というeNPSスコアの幅の中で、30を超える会社はほどんどありません。SurveyMonkeyのeNPSガイドラインは、スコアを「悪い」～「非常に良い」の間で分類するお手伝いをします。

プログラム機能で、複数のアンケートを関連付けてトレンドを把握できます。アドバンテージプラン以上で利用可能です。

eNPSベンチマークは、業界によって大きく異なる可能性がある点に注意してください。ある業界で良いとされるスコアも、別の業界では平均点かもしれません。 

たとえば、以前から従業員満足度が低い業界では、スコアが20でも十分肯定的に捉えられるかもしれません。逆に競争の激しい業界では、従業員の体験やエンゲージメントが重視され、50以上のスコアが目標とされている場合があります。

eNPSは従業員満足度を数値化できる、言わばスナップショットですが、このスコアを、他の種類の従業員フィードバックと組み合わせて、従業員のロイヤリティーとエンゲージメントの全体像を細かく把握することが重要です。

eNPSを算出し、数値を把握することは、実際に行動を起こしてこそ意味のあるものになります。行動が伴わなければ、従業員Net Promoter Scoreはスプレッドシート上のデータに過ぎません。次にご紹介する5つの検証済みの戦術を使って、データを成長戦略へと転換しましょう。

標準的な質問に加えて、その他のeNPSの質問を使ったり、スコアの理由を探る従業員フィードバックアンケートを実施したりしてフォローアップしましょう。アンケートを匿名にすると、率直なフィードバックが集まります。

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eNPSのフィードバックを分析し、採用や新入社員のオンボーディングから、インクルーシブな職場の構築と維持まで、改善すべき、効果の大きい分野を見つけましょう。

フィードバックに現れた傾向と、従業員の満足度とエンゲージメントに与えると思われる効果に基づいて、従業員の日々の体験に直接影響を与える分野から優先順位を付けて取り組みます。

柔軟な勤務形態や従業員のウェルネスプログラム、最新の学習・開発ツールなど、現在の人事のトレンドと機会を定期的に調査し、取り入れましょう。

eNPSアンケートを定期的（四半期ごと、半年ごとなど）に実施し、傾向を把握し、変更点の影響を測定します。事前にアンケートのスケジュールを立て、会社のカレンダーに組み込むと、従業員が継続してアンケートに参加しやすく、迅速な分析もできます。

フィードバックの収集から分析まで、従業員体験を追跡・管理して、eNPSの手続きをシンプルにしましょう。 

作成済みのeNPSアンケートテンプレートや専門家が作成した質問など、直感的なツールとリソースがそろった従業員エンゲージメントを効率化するプラットフォームを導入すれば、面倒な業務を増やすことなく手軽にアンケートを作成して配布できます。

eNPSを人事戦略に組み込むことで、優秀な従業員を維持しながら新たな人材を惹きつけることができ、競争の激しい今日の労働市場において極めて重要な鍵を握るツールとなります。定期的に追跡して従業員エンゲージメントを常に把握し、会社の方向性が従業員のニーズや期待に沿っているかを確認しましょう。

NPS、Net Promoter、および Net Promoter Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。