ビジネスインテリジェンス（BI）とは、通常、大量のデータを処理・分析して情報に基づいた判断を下すプロセスを指します。データを分類して行動につなげる能力は、戦略に基づいて動くリーダーにとって不可欠ですが、同じアプローチを個々の顧客との個人的なコミュニケーションに役立てるのは簡単ではありません。データから集約パターンを見出すことに長けたプラットフォームは数多くありますが、個々の状況に関する詳細情報は提供されないのが現実です。
Lionbridgeの事業運営担当シニアディレクターを務めるCarol Fallonにとって、個々の顧客に対応する能力はカスタマーサービスの成功を左右する要因です。彼女の職務においてはパーソナライズがすべてなのです。Lionbridgeは、翻訳・ローカリゼーションサービスを提供することでクライアントが顧客コミュニティと真に理解し合えるようにサポートするグローバル企業です。同社の目的は、すべての顧客を同等に考慮すると同時に重要な細部に焦点を当てることです。
「私たちの主な目標の1つは、#NeverLate、つまりどの顧客に対する納品でも決して遅れないことです」とCarolは言います。2019年、Lionbridgeは、この目標に合わせてカスタマー サービス モデルを一新する方法を模索し始めました。新たなモデルの鍵を握る要素が、Net Promoter Score（NPS）プログラムでした。
体系的なNPSプログラムの統合
Lionbridgeでは、すでに社内システムを使って顧客フィードバックを収集していましたが、Carolによればチームが必要としているレベルの詳細情報は提供されていなかったそうです。
Carolは、「賞賛や苦情は追跡できましたが、使いにくく、Net Promoter® Scoreのような業界標準の指標も採用されていませんでした」と言います。
NPSプログラムを導入すると、全体像と個々の顧客のニーズのバランスが取れたシステムが出来上がります。Carolと事業運営チームは、「never late（決して遅れない）」を前面に出し、NPSの当初の目標スコアを35に設定しました。必要なレベルの詳細情報を入手するためには、シームレスに連係するツール一式が必要でした。また、データを細分化し、全体像だけでなく細部まで確認できるプラットフォームが必要でした。
「会社全体の主要な強みと弱みを特定して四半期ごと、年ごとに比較し、あらゆる顧客のフィードバックを実行に移す体系的な手段が必要でした。」
-Carol Fallon（Lionbridge 事業運営担当シニアディレクター）
Lionbridgeは、ツール一式が実際に会社全体で活用されるようにするため、ダッシュボードにまとめて表示する形式を望んでいました。その要望は、Microsoft Power Business Intelligence（BI）とSurveyMonkeyの統合によって実現されることになりました。
顧客フィードバックを掘り下げて成功をバックアップ
同社は、まず40軒の顧客を対象にNPSプログラムを開始しました。SurveyMonkeyでアンケートを送信し、SurveyMonkeyで応答できるため、個々の顧客との連絡が効率的になりました。その後、NPSとフィードバックデータはPower BIダッシュボードで他のデータソースと組み合わされます。社内の各部署がダッシュボード内のグラフを利用してパターンを理解し、改善の余地がある領域をすばやく特定します。
「ダッシュボードで特定の領域に焦点を絞り、そこで得た情報をチームミーティングで活用しています」とCarolは言います。「CEOはミーティングの際にダッシュボードを使って最新のNPSを確認していますし、業績の良いチームを称賛したり、改善計画の実施が必要な領域を指摘したりすることもあります。」
Lionbridgeでは、全チームがPower BIとSurveyMonkeyを日常的に利用しています。この新たなモデルの導入を機に、同社はアンケート対象者のリストを拡張しました。クライアント企業の主要連絡担当者だけではなく、企業の異なるレベルに属する個人にもアンケートを行うことで、プロジェクトや成果物が個々の社員にどのようなメリットをもたらしているかを調べたり、チームとクライアント企業の社員の間にパーソナルなつながりを確立したりできます。Power BIダッシュボードは以前の社内システムより詳細な情報を提供してくれる、とCarolは言います。
改善された顧客感情と個人的なつながり
ツール一式を導入したLionbridgeでは、すぐに費用対効果が得られため、NPSの目標スコアを30%高めることになりました。NPSを早々に導入したチームの1つでは、2020年のNPSが2019年に比べて86%もアップしました。Carolによると、アンケートの回答数も以前のシステムを使用していたときに比べて20%増加し、その結果、顧客に連絡を取って課題の解決をサポートする機会が増加したそうです。
「ある顧客企業のケースでは、チームのほとんどの人が高いスコアを付けてくれた中で、1人だけスコアの低い人がいました」とCarolは言います。「そこで、その人に連絡して課題を一緒に解決したら、ポジティブなスコアを付けてもらえました。要するにその人は、自分がどんな課題に直面しているかに耳を傾け、理解して欲しいと思っていたんですね」。Carolは、Power BIとSurveyMonkeyの統合を使用することで、社内の透明度が高まり、顧客の成功を後押しできるようになったと言います。最初に実施したNPSプログラムは40軒の顧客が対象でしたが、2021年の終わりには500軒に増えるとCarolは見込んでいます。また、プロセスの他の部分を自動化すること、システムを利用してカスタマーサービスを収益に結び付けることも計画しています。
「SurveyMonkeyとPower BIを使用することで顧客感情が改善されました。これは、実際のビジネスに影響を与えるはずです」とCarolは言います。
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Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS、およびNPSに関連する絵文字は、Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld、Satmetrix Systems, Inc.の登録商標です。
