これは、SurveyMonkeyのパートナー・Automate.ioによるゲスト投稿です。
どの企業にとっても、最終目標はユニークな顧客体験を構築することです。顧客の体験がスムーズであれば、コンバージョンの可能性が高まります。しかし、多くのブランドは、顧客が何を求めているのかを理解していないため、スムーズなブラウジング体験を提供できていません。この問題を解決するには、顧客をよく知るためのイニシアチブを実施する必要があります。オンラインアンケートは、顧客からフィードバックやインサイトを集めるための有効な方法であり、その効果は実証済みです。アンケートで入手したデータは、独自のエンドツーエンド顧客体験を作成するのに役立ちます。
SurveyMonkeyは、中小企業やスタートアップが正確なフィードバックデータを利用してより良い判断を下し、優れた顧客体験を提供できるよう、長年にわたってお手伝いをしてきました。しかし、SurveyMonkeyはそこでとどまらず、パワフルな自動化を組み合わせることでもう一歩先に進みます。たとえば、SurveyMonkey Connectなどに備わる組み込みのAPIと統合は、ビジネス能力の拡張に貢献します。
SurveyMonkey Connectは、SurveyMonkeyに組み込まれたビジネスアプリ・統合のハブであり、ワークフローの自動化とチームでのデータ共有を可能にします。Automate.ioを含む、既存の統合オプションを補完するツールと言えます。
Automate.ioを使って仕事用アプリにSurveyMonkeyを統合すれば、正確なデータを利用して顧客のニーズに応えるビジネスが構築できます。
アンケートデータをさらに活用するための、SurveyMonkey自動化ワークフローを簡単にご紹介しましょう。
SurveyMonkey Connectを使ってチームのワークフローを自動化し、顧客体験を改善する
SurveyMonkey Connectなら、アンケートの回答をチームで使用しているツールに自動的に転送したり、データをExcelにエクスポートしたりできます。
1. SurveyMonkeyの回答とCRMツールを同期化する
CRMとアンケートソフトウェアの組み合わせは、ビジネスの世界において最も象徴的なペアの1つ言えるでしょう。この組み合わせによって、より充実した顧客・企業関係を築くことが可能になります。
オンラインアンケートとCRMシステムの統合は、既存の顧客の嗜好や意見を把握するための優れた方法です。さらに、そうして得たインサイトに基づいてセールス・マーケティングキャンペーンを調整すれば、リーチを広げることができます。
ワークフローを自動化すると、動的にアンケートデータをCRMに移動させることができます。つまり、フィードバックアンケートに新しい回答が届くと、手動で操作を行わなくてもCRMシステム内でリードが作成または更新されます。
利点:
- 顧客データがより適切にセグメント化できるため、ターゲットを絞ったセールス・マーケティングキャンペーンが可能になる。
時間の節約: 1週間あたり56分。
2. SurveyMonkeyに回答が届くとすぐに通知される
アンケートの注目度が高い場合は、チーム全員に逐一、最新の状況を伝える必要があります。たとえば、最近発表した製品機能についてフィードバックアンケートを実施した場合は、アンケートの進行状況をチームに常に把握しておいてもらうことが大切です。
このような場合、回答のアラートや通知を自動化すると、時間と手間を大幅に節約することができます。手動で更新情報を送信する必要がなく、SurveyMonkey Connectを使って、アンケートデータを適切な人と自動的に共有することができます。SlackやMicrosoft Teamsのクイックアクションを使うと、データを選択・フィルタリングして特定の利用例のための顧客レポートを作成したり、特定の部門からの回答を確認したり、特定の回答データに絞り込んだりできます。
利点:
- コミュニケーションがより部門横断的、透明かつスピーディーになることで、顧客のリクエストへの迅速な対応が可能になる。
時間の節約: 1週間あたり30分。
3. SurveyMonkeyの新規回答を顧客育成に利用する
オンラインアンケートを通じてターゲット市場やコミュニティーにリーチしたら、次は、顧客にパーソナライズした育成体験を提供します。その最適な方法がメールマーケティングです。
SurveyMonkeyは、MailChimpやGmail、Office 365といったツールに簡単に統合できるため、アンケートの回答に従って顧客メールを自動的にトリガーすることができます。
MailChimpでワークフローを作成し、アンケートに回答があるたびに自動的にサブスクライバーが追加・更新されるようにします。また、誰かがアンケートに完答するたびにGmailを介してサンキューメールを自動送信することもできます。
利点:
- 顧客の関与を維持し、常に最新の情報を提供できる。
時間の節約: 1週間あたり60分。
4. SurveyMonkeyの新規回答から連絡先を作成する
営業チームやマーケティングチームが、スプレッドシートや手書きの住所録を使用して連絡先管理を行っていませんか。ワークフローの自動化を行えば、効率が大幅に上がります。
Contacts+で連絡先を管理すれば、アプリ間でデータをコピー＆ペーストする必要がありません。SurveyMonkeyに新たな回答が届くたびにContacts+に連絡先が追加されるように、ワークフローをトリガーしましょう。
さらに、すでに記録されている連絡先でも、一定の条件下で情報が自動更新されるように設定すれば、手動でデータを入力する必要がなくなります。
SurveyMonkey Connectを使えば、新しい連絡先をExcelに自動的に追加できます。回答が簡単に更新されるようにしましょう。回答をExcelシートにエクスポートするワークフローを追加すれば、連絡先を確実にバックアップすることができます。
利点:
- 連絡先とリードに1ヶ所で簡単にアクセスできれば、連絡先管理がシンプルになる。
時間の節約: 1週間あたり45分。
5. 他のアプリでの活動に応じて顧客アンケートをトリガーする
必要なツールやソフトウェアが多すぎるという問題は、多くの企業に共通しています。そのために標準のプロセスが複雑になることがよくありますが、すべてのソフトを同期させれば、優れた体験を提供するチャンスにもなります。
アンケートデータを他のソフトに統合するSurveyMonkey APIを確認しましょう。SurveyMonkeyと、HubSpotやMarketoのようなマーケティングソフトの間にワークフローを設定すれば、見込み客や顧客向けにパーソナライズしたアンケートをトリガーすることができます。
また、アンケートデータをShopifyなどの人気のECパッケージに接続することも可能です。バイヤーの行動に基づいて、バイヤージャーニーの異なる段階でアンケートをトリガーしましょう。
利点:
- 顧客によりパーソナライズした顧客体験を提供できる
6. SurveyMonkeyの新規回答からタスクを作成する
顧客から製品やサービスに関する問題の報告やリクエストが届いた場合、次のステップは、チームのメンバーに調査をさせることです。それには、アンケートの回答データとタスク管理ツールを同期させなければなりません。
通常の方法では、回答ごとに手動でタスクを作成し、1つずつ適切なチームメンバーに割り当てますが、これは時間がかかりますよね。
もっと賢い方法で行うなら、SurveyMonkeyとAsana・Trelloなどのタスク管理ツール間にワークフローを作成して同じ作業を行います。たとえば、Trelloでアンケート回答のカードが作成されるようなイベントをトリガーします。
利点:
- すべてのタスク（顧客リクエスト）が整理した形で表示され、すばやく解決・フォローアップできる。
時間の節約: 1週間あたり30分。
7. 回答者に景品を提供してロイヤリティーを高める
顧客体験がポジティブなものになるかどうかは、顧客に特別感を与えられるかどうかにかかっています。効果的な方法の1つとして、フィードバックアンケートに回答してくれた人に景品を提供することが挙げられます。
景品のようなインセンティブは、アンケートの回答率を高め、ブランドと顧客の間にロイヤリティーや信頼を築きます。
SurveyMonkeyは、BHN RewardsやSendoso、appyRewardといったツールとの統合に対応しています。つまり、SurveyMonkeyをいずれかのツールと接続し、アンケートに回答した顧客にeギフトやデジタル景品を送ることができます。
利点:
- 確固とした信頼関係を構築すれば、顧客に最大の支持者になってもらうことができる。
8. SNSをカスタマーサービスに活かす
優れた顧客体験を提供したいなら、消費者がよく利用しているチャネルを考慮に入れることが大切です。そう、SNSです。
Smart Insightsの調査によれば、顧客の63%が、SNSを通じたカスタマーサービスの提供を望んでいます。
オンラインアンケートを定期的に実施して既存の顧客とから意見を集めている場合は、アンケートを人気のSNSアプリと統合してリーチを広げましょう。
X（旧Twitter）にSurveyMonkeyの新しいアンケートに言及したツイートを投稿する、アンケート回答を通知するためにXのフォロワーを@メンションするなどのイベントをトリガーできます。
パーソナルなアプローチを選ぶなら、SurveyMonkey Connectの通知機能を使ってSNS上で対応するようチームにアラートを送ります。カスタマーサポート チームは、SlackまたはTeamsで通知を受け、SNSユーザーと直接やり取りをして問題を解決したり、褒め言葉に感謝の意を示したりできます。
利点:
- ブランドのオンラインプレゼンスを高め、顧客がいつも使っているチャネルでやり取りを交わすことができる。
時間の節約: 1週間あたり45分。
9. 必要に応じてアンケート結果をバックアップする
今日では、ほとんどの企業がクラウドサービスを活用してデータ損失のリスクを低減しています。クラウドにあれば絶対に安全だと安心しているからです。実際、ハードディスクに保存しているよりは安全なのも確かです。
しかし、クラウドにあるデータも、さまざまな理由で失われる可能性はあります。その中でもよく起こるのは、ユーザーのミスや意図していない上書きです。データの損失が生じた際にダウンタイムをできるだけ短くするためには、データのバックアップをGoogleスプレッドシートまたはOneDriveに保存しておくのが得策です。
ワークフローをトリガーして、アンケートに回答が届くとすぐに指定のGoogleスプレッドシートに新しい行が追加されるようにしましょう。Googleスプレッドシート内で各種の操作を行えば、データを効果的に分析し、的確な判断を下すことができます。また、SurveyMonkey Connectを使ってアンケート回答を自動的にExcelスプレッドシートにエクスポートすれば、データが管理しやすくなります。
利点:
- アンケートデータのバックアップを1ヶ所に保存できる。重要な情報が失われる心配をせずに、必要に応じてデータをソート・共有できる。
時間の節約: 1週間あたり30分。
まとめ
企業に対する顧客からの期待は、ますます大きくなっています。企業には、カスタマージャーニー全体で、エンドツーエンドの顧客満足度を提供しなければならないというプレッシャーがかかっているはずです。
今日、中小企業の大半がオンラインアンケートを使って顧客のニーズや問題を特定しています。しかし、同じデータを使って会社や顧客のためにできることは、他にも多くあります。
先ほど触れた、SurveyMonkey Connectを使ってサードパーティーとの統合ワークフローを作成する方法もその1つで、オンラインアンケートで得たデータを各種キャンペーンに活かす、主要な関係者に情報を提供して迅速な行動を促す、顧客体験を改善するなどが可能になります。
おまけのメリットもあります。これらの自動化ワークフローを通じて、簡単に1週間あたり5時間以上が節約できます。節約した時間は、コミュニケーションやマーケティング、利益追求に費やすことができます。
