顧客の声を集める

顧客の声（VoC）アンケートでは、顧客が製品やサービスの利用体験についてどのように感じ、何を必要としているかを理解して、改善点を把握することを目的とした一連の質問を行います。回答は構造化され、タイムスタンプが付けられるため、長期的な変化を追跡してトレンドを発見することができます。

NPSは、顧客ロイヤリティをたった1つのスコアで素早く把握できる方法で、長期的あるいは企業間でのベンチマーク調査に適しています。しかし、NPSは出発点に過ぎません。VoCプログラムではさらに深いインサイトを得ることができ、NPSとフォローアップ質問、自由形式の回答、その他のフィードバック手法を組み合わせて、NPSスコアの背景にある理由を明らかにすることができます。

NPSは全体像を捉える包括的な手段ですが、VoCアンケートは直接的で実用的なインサイトを導き出すので、顧客のニーズを理解し、問題点を修正して、最終的にはカスタマージャーニーを改善することができます。実際、優れたVoCプログラムは、長期的にNPSを高めていく効果的な方法の一つです。

顧客の声を効果的に集めるためには、サポートチャットの後、Webサイトやアプリ、精算時の操作の後といった最も重要なタイミングで顧客にアプローチする必要があります。SurveyMonkeyでは、アンケートをメールやリンク、QRコード、あるいはSalesforceやZendeskなどのツールのトリガーを使って配信することができるため、その都度作業を行うことなくフィードバックが届くように設定できます。

SurveyMonkeyを使えば、VoCフィードバックを大規模かつ継続的に収集する作業が容易になります。専門家レベルのアンケートをわずか数分で作成し、リアルタイムで結果を確認して、AIを活用した分析でインサイトを得られます。200以上のインテグレーションと、エンタープライズレベルのセキュリティも備えており、既存のワークフローにシームレスに組み込むことも可能です。