NPSインサイトを利用して顧客ニーズを満足に変える

NPSは顧客ロイヤリティーを正確に示す指標であり、リテンションと収益の両方に直接影響を及ぼします。推奨者（スコアが9～10）は、ブランドへのロイヤリティーが高く、他の人にブランドを紹介してくれる顧客で、顧客生涯価値が高いと考えられます。批判者（スコアが0～6）は、離脱したり、否定的なフィードバックを広めたりする可能性が高い顧客です。

NPSアンケートツールを使ってフィードバックを追跡したり、フィードバックに返答したりすることで、次のようなことが可能になります。
• 顧客が離脱する前に問題を特定して修正する。
• うまく行っている点をさらに強化することで推奨者のエンゲージメントを維持する。
• 顧客体験の改善につながるインサイトを見つけ、収益を長期的に伸ばす。

NPSが改善されれば、摩擦が減り、満足度が高まり、リピート購入や会社の成長の機会が増えることを意味します。

NPSを計算するには、推奨者の割合から批判者の割合を引きます（推奨者の％ - 批判者の％）。適切なNPSアンケートツールを使えば、アンケートの配信を自動化し、受け取ったスコアをすばやく確認できるため、顧客ロイヤリティーのトレンドを簡単に特定してフィードバックに基づいた行動を起こし、リテンションを促進することができます。

優れたNPSとは、顧客が満足していて会社を薦めてくれる可能性が高い状態を示しますが、どのスコアなら「優れている」かは業界によって異なります。SurveyMonkeyのグローバル ベンチマーク データ（15万超の組織に基づく）を見ると、平均NPSは+32です。

• 0未満のスコアは悪いとみなされます
• +20を超えるスコアは一般的に良い
• +70を超えるスコアは優れています

ベンチマーク機能を備えたNPSソフトウェアを選べば、スコアの意味するところを正確に理解し、適切な行動を起こすことができます。

まず、回答を推奨者（9～10）、中立者（7～8）、批判者（0～6）に分類し、顧客の感情を明確に把握します。次に、データを行動に変換するための一貫したプロセスを作成します。
• 長期的に変化をモニタリングして、製品・サービスの更新がロイヤリティーに与える影響を確認する。• 顧客のタイプや製品、地域などでデータをセグメント化し、どこがうまく行っていて、どこがうまく行っていないかを調べる。
• 感情分析などの分析ツールを使って、自由回答形式のフィードバックからトレンドをすばやく見つけ出す。

直感的なダッシュボードや自動化されたアラート、統合を備えたNPSフィードバックツールを選べば、収集したデータに基づいて行動を起こすことが簡単になります。