Net Promoter Score（NPS）の計算・測定方法

CXの改善について見てみると、企業と顧客の認識には大きなズレがあります。CX担当者の49％が満足度は向上したと考えている一方で、同じように考える消費者はわずか18％に過ぎません。このギャップが示しているのは、組織が、社内での認識を実際の顧客体験に一致させる必要性があるという点です。

Net Promoter Score®（NPS）は、顧客体験（CX）や顧客ロイヤリティーの評価に使われる代表的な指標で、顧客が企業にどれだけ満足しているか、他の人に薦める可能性がどの程度あるかを測定します。

このガイドでは、基本的な計算式からアンケート結果の分析方法まで、NPSを正確に算出する方法をご紹介します。スコアの計算手順や、スコアを活用して顧客体験を改善する方法についても解説します。

Net Promoter Score（NPS）は、顧客が企業の製品やサービスをどの程度他者に薦めたいと思っているかを測定する、標準的なロイヤリティー指標です。

NPSは、「この会社を友人や同僚に薦める可能性はどの程度ありますか」というたった1つの質問で構成されたNPSアンケートで測定します。

回答者が選ぶ0〜10の数値が、ブランドへの満足度やロイヤリティーの度合いを示します。

NPSでは、この評価スコアを総合的な顧客ロイヤリティーとみなします。高いスコアは、回答者が熱心な支持者であることを示唆し、低いスコアは、成長に影響を及ぼすリスク領域を示唆します。

企業の多くは、スコアの背景にある理由を深く理解するために、「改善が必要と思う点を教えてください」、「どこが最も気に入りましたか」といった質問を1～2つ付け加えています。

たとえば、プロダクトチームが新製品の発売後に批判者の増加に気づいたとします。その場合、自由回答のフィードバックを活用して問題点を特定すれば、迅速に対応できます。

次は、NPS計算式を使って、NPSの計算方法を学びましょう。

NPSを計算するには、推奨者の割合から批判者の割合を引きます（推奨者の割合 - 批判者の割合）。企業は、このシンプルな計算式により、アンケートの回答から総合的な顧客感情や顧客ロイヤリティーを導き出すことができます。

NPS計算式はシンプルです。

NPS＝推奨者の割合 − 批判者の割合

この計算式は、熱心な支持者と不満を抱く顧客の割合を比較することで顧客ロイヤリティーのスコアを算出します。中立者（7～8）は、推進力を強めたり、弱めることもないため、除外します。推奨者と批判者だけに注目することで、顧客の感情や今後取るべきアクションが明らかになります。

NPSの計算は、とても簡単です。次のような簡単な手順でNPSがすばやく算出できます。

合計で100件の回答が集まりました。

NPS＝推奨者の％ − 批判者の％

NPS＝（70 ÷ 100 × 100）−（10 ÷ 100 × 100）

NPS＝70−10＝60

合計で137件の回答が集まりました。

NPS＝（56 ÷ 137 × 100）−（30 ÷ 137 × 100）

NPS＝40.9−21.9＝19

良いNPSとは、業界平均を上回るスコアです。世界的に見れば、NPSベンチマークの一般的な範囲は+30〜+70ですが、最適なスコアは業種や地域、顧客の期待によって異なります。

業界別に見た平均値と上位四分位のNPSパフォーマンスの例をご紹介します。

業界平均を上回るスコアは、顧客ロイヤリティーが高いことを意味し、上位四分位に近いスコアは、業界最高水準のパフォーマンスを意味します。

自社のNPSが業界内でどの位置にあるか知りたい場合は、SurveyMonkeyベンチマークを使って同業他社と比較しましょう。データに基づく比較ができるため、現実的な目標設定や改善点の特定、進捗の継続的な把握が可能になります。

NPSの計算は、単なるスタートに過ぎません。本当に重要なのは、そこから得たインサイトを活かして顧客体験やビジネス成果を改善することです。ここで、指標を有意義な変革につなげるための戦略を4つご紹介します。

全員に同じデータを渡すことで、顧客の現状が広く認識されるようになります。NPSの結果を全部門で共有すれば、プロダクトからサポートまでの全チームが、顧客体験のどの部分が高く評価されているか、どこを改善すべきかを理解できます。データの可視性を高めることで、フィードバックを具体的な行動や協力につなげることができます。

NPSのフィードバックを活用して、ロイヤリティーに影響している問題を特定しましょう。批判者のコメントに繰り返し現れるテーマは、構造的な摩擦を示すことが多く、推奨者のフィードバックからは、強みを特定して伸ばすことができます。顧客や収益への影響が最も大きいパターンに焦点を当てましょう。

NPSアンケートを定期的に実施すれば、取り組みの効果を継続的に確認できます。最適な実施ペースは、事業の変化の速さにより異なります。急速に変化するテクノロジー業界なら四半期おきの調査が効果的ですが、それ以外は半年おきでも有効です。一定の間隔で実施すると、トレンドの意味がより明確になります。

顧客の声をチームの行動につなげましょう。インサイトをカスタマーサービスの改善やロードマップの優先順位付け、研修プログラムなどに反映させます。フィードバックが具体的な変化につながれば、顧客にも伝わり、ロイヤリティーの向上につながります。

NPSデータを行動に移すことで、継続的なフィードバックループが生まれます。インサイトを共有し、キードライバーに優先順位を付け、それに基づいて行動を起こすことで、顧客体験の継続的な改善とビジネスの長期的な成長が実現できます。

NPSは、顧客の感情を数値に変換したもので、事業の成長に役立てることができます。SurveyMonkeyのNPS計算ツール、専門家認定のNPSアンケートテンプレート、リアルタイムベンチマークを活用すれば、フィードバックを収集し、ロイヤリティーを追跡し、業界内での立ち位置を正確に確認することができます。

行動につながるインサイトの収集を今すぐ始めましょう。結果を瞬時に分析し、ロイヤリティーの向上要因を特定し、顧客フィードバックを活用してあらゆる接点を強化することができます。無料で開始してすぐにNPSを計算し、顧客の本音を理解しましょう。

NPS、Net Promoter、および Net Promoter Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。