アンケートを実施するとその場で明確な答えが得られ、継続的にフィードバックを収集していると実際に何が変化しているのかが見えてきます。しかし、フィードバックの取り組みが拡大するにつれ、適切なツールがなければ、すべてのつながりを継続して整理することが難しく感じるでしょう。
複数のアンケートを一元管理するSurveyMonkeyプログラムを使えば、チームでの共同作業、反復アンケートの管理、さらにすべてのフィードバックプログラムを対象とした傾向分析まで、1ヶ所で完結します。
単発アンケートの課題
私たちは、各チームがSurveyMonkeyをどのように活用しているかに目を向け、アンケートの実施方法だけでなく、トレンドや変化を把握する際にどう使っているかを調べてみました。
いくつか際立つパターンが見られました。
- フィードバックは一度きりではない: 各チームは顧客や従業員、その他の関係者に継続的に意見を求め、長期的な変化を把握しています。
- 点在する情報をつなぐのは難しい: 複数のアンケートを実施した場合に、そこから得たインサイトはサイロ化されているのが普通です。スプレッドシートをくまなく調べない限り、本当の傾向を見極めるのは困難です。
- 次にすべきことがわからない場合がある: 多くの場合、1つのアンケートが終了した時点で勢いがなくなってしまいます。次に何を聞くべきか、フォローアップを行う適切なタイミングはいつかが、よくわからないからです。
多くのチームが、従業員や顧客、市場から定期的にフィードバックを集めていますが、まとまった形で確認できる手段がなければ、トレンドを見つけることも、チーム間で協力することも、次のアクションを自信を持って決定することもできません。
継続的なフィードバック収集が重要な理由
継続的なフィードバック収集を行うと、単発のアンケートにとどまらず、時間の経過による変化を把握することができます。ただし、フィードバック収集の取り組みが拡大するにつれ、情報の整理やチーム間の連携、インサイトを行動に移すことがより複雑になっていきます。そこでプログラムを活用すると、継続的なフィードバック収集を最初から最後までシンプルに管理できます。
チームで共同作業
フィードバック収集に携わる担当者が1人だけで終わることはまれで、チームとしての関与が深まるほど、アンケートが複数のアカウントに分散し、所有権の所在があいまいになりがちです。プログラムを利用すると、フィードバックを一元管理できます。関連するアンケートをひとつのプログラムに集約し、役割に応じたアクセス権限を設定することで、所有者・編集者・閲覧者がそれぞれが適切な情報のみを確認できるようになります。これにより、重複するコピーではなく、全員が同じ信頼できる情報源を共有でき、フィードバック管理が簡素化されます。
反復フィードバックの流れを止めない
フィードバック収集は、一貫性を保ってこそ最大の価値を発揮します。プログラムでは、推奨される実施頻度や反復アンケートのスケジュール、今後のアンケートの予定を一元管理できるため、各アンケートを個別に管理することなく、チーム全体で勢いを維持しやすくなります。
KPIを長期的にモニタリング
重要な指標がプログラム内のすべてのアンケートでどのように変化しているかを一目で確認できるため、手作業でレポートをまとめなくても変化を素早くキャッチし、早期に対応できます。
すべてをまとめるプログラムの仕組み
プログラムを使えば、継続的なフィードバック収集に憶測が入り込む隙がなくなります。新しい施策を立ち上げるときも、既存の取り組みを拡大する場合も、関連するアンケートをすべてリンクさせ、フィードバックの流れを維持し、チームで協力しながら長期的な変化を1ヶ所で管理できます。
既成のプログラムを使うか、独自のプログラムを作成して始める
従業員エンゲージメントや顧客体験、市場調査など、目標に合わせた既成のプログラムを土台にしてすぐに始めることも、ゼロから独自のプログラムを作成することも可能です。プログラムを活用して関連するアンケートを整理し、チームの状況に合わせた継続的なフィードバックワークフローを構築しましょう。
既成プログラムの内容:
- 一連の関連性のあるアンケート
- 推奨されるアンケート実施頻度
- 長期的にアンケートの分析を追跡できるように設定されたプログラムダッシュボード
すでにアンケートを実施中であっても、既存のアンケートをプログラムに追加して、これまでに集めたフィードバックを活かしてさらに発展させることができます。
反復アンケートをもっとシンプルに管理
一貫したフィードバックを得るために、毎回同じ環境を一から構築し直す必要はありません。1つの中央画面から複数の反復Webコレクターを作成できるので、設定作業の繰り返しを大幅に削減できます。これにより、従業員調査・顧客調査・市場調査などのプログラムで、無駄な手間なく、安定したペースで継続的にフィードバックを収集することが可能です。
チームの規模が拡大した場合も、プログラムを一緒に成長させることができます。適切な権限レベルでプログラムをチームメンバーと共有できるため、継続的なフィードバックの管理もより簡単に共同で行えます。
深いインサイトを得る
回答が集まり始めると、プログラムがアンケート同士を自動的にリンクしてくれるため、瞬間的な出来事だけでなく、フィードバック分析の変化の推移も把握できます。共有プログラムダッシュボードでKPIも一目瞭然。アンケート間のトレンド把握や、コレクターごとの結果のフィルタリング、次に対処すべきポイントの特定も、レポートを毎回作り直すことなく行えます。
チームでのプログラムの活用方法
従業員エンゲージメントの測定、顧客体験の追跡、市場の変化の把握など、プログラムを使えば余分な手間をかけずに常に同期することができます。
従業員体験を継続的に把握
人事チームは、従業員エンゲージメントプログラムを継続的に実施することで、年次評価にとどまらず、長期的にチームが実際にどのように感じているかを把握できます。これにより、次のようなことが可能になります。
- 職場文化やワークロードなど、重要なテーマについてパルスサーベイで定期的に質問する。
- 人事・マネージャー・経営層でひとつのプログラムを共有し、従業員フィードバックを一元的に管理できるようにする。
- 深刻な問題になる前に、感情の変化をいち早く特定する。
- エンゲージメントの傾向を長期的に追跡し、取り組みが従業員体験の改善につながっているかを把握する。
おすすめのプログラムを使って短時間で始めましょう:
あらゆるタッチポイントで顧客体験を評価
CXチームは、1つひとつのフィードバックに個別に対応する代わりにプログラムを利用することで、カスタマージャーニー全体で、個々のやり取りが積み重なってどのような結果につながるかを理解できます。継続的なアンケートにより、次のようなことが可能になります。
- オンボーディング、サポート、購入後体験からのフィードバックを、ひとつの継続的なフィードバックプログラムにまとめる。
- CX、サポート、カスタマーサクセスの各チームでプログラムを共有し、顧客フィードバックの一貫性を確保する。
- タッチポイントごとに顧客の感情をモニタリングして満足度のパターンを見つけ、体験のどの部分に至らない点があるかを特定する。
- 顧客体験がどう変化しているかを測定し、改善の効果を評価する。
おすすめのプログラムを使って短時間で始めましょう:
市場調査のトレンドを長期的に追跡
市場調査チームは、プログラムを利用することで、ターゲット層の考えや気持ち、行動を継続的に観察できます。個々のアンケート回答を確認する以外にも、次のようなことが可能になります。
- 反復アンケートを実施して、顧客の嗜好や認識の変化を把握する。
- 定期調査ではアンケートを共有しながら共同作業を行い、作業の重複や過去データの不足なく、チーム間で連携できるようにする。
- 経時的な結果を比較し、競合に先んじて新たな傾向や感情の変化を発見する。
- 市場の動向をリアルタイムで把握し、より的確なビジネスの意思決定につなげる。
おすすめのプログラムを使って短時間で始めましょう:
プログラムの新機能
継続的なフィードバック収集プログラムが拡大するにつれ、ニーズも進化します。そこでSurveyMonkeyでは、共有・スケジュール管理・分析の各機能を拡充し、チームを横断した連携や大規模な反復アンケート管理、フィードバックの長期的な傾向分析を、1か所でより簡単に行えるようにしました。
SurveyMonkeyプログラムを始めましょう
単発のアンケートを継続的なフィードバック収集プログラムに変えてみませんか？
プログラムは、SurveyMonkeyのアドバンテージプラン、プレミアプラン、チームプラン、エンタープライズプランでご利用いただけます。
NPS、Net Promoter、および Net Promoter Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
