アンケートを実施すればその時点における明確な答えが得られますが、業務のスピードとフィードバックを同期させるのは、適切なツールなしには難しいでしょう。
新たに、SurveyMonkeyプログラムが導入されます。これは、個々のアンケートを、継続的なリスニングワークフローに変換する新しい方法です。アンケートが、つながりがあり、継続的で、簡単に行動に移せるものになります。
現実世界でのフィードバック収集に近い方法
私たちは、各チームがSurveyMonkeyをどのように活用しているかに目を向け、アンケートの実施方法だけでなく、トレンドや変化を把握する際にどう使っているかを調べてみました。
いくつか際立つパターンが見られました。
- フィードバックは1回きりではない: ほとんどのチームが、気持ちや感情の変化を確認するために、さまざまな時点で何度もアンケートを実施しています。
- 点をつなぐのは難しい: 複数のアンケートを実施した場合に、そこから得たインサイトはサイロ化されているのが普通です。手作業でスプレッドシートにまとめない限り、何が変化しているのかを見極めるのは困難です。
- 次にすべきことがわからない場合がある: 多くの場合、1つのアンケートが終了した時点で勢いがなくなってしまいます。次に何を聞くべきか、フォローアップを行う適切なタイミングはいつかが、よくわからないからです。
多くのチームが、従業員や顧客、市場から定期的に意見をもらっていますが、まとまった形で確認できる手段がなければ、トレンドを見つけることも次のステップを計画することもできません。
物事を前進させるためのツール
プログラムは、フィードバックの継続的なイニシアチブを管理する際の摩擦やワークロードを減らすツールです。
つながりを重視した作業方法
関連性のあるアンケートをまとめれば、個々のプロジェクトの間で切り替えたり、手作業でインサイトをつなぎ合わせたりする必要がなくなります。
必要なときにガイダンスを提供
専門家による推奨事項やアドバイスに基づいて、次に何を質問すべきか、いつ質問すべきかが判断できるので、次のステップについて迷わなくなります。
進捗状況を一目で追跡
複数のアンケートの間でトレンドを観察し、どこが改善されているか、何が変化しているか、力を入れるべき点はどこかを把握します。
プログラムの仕組み
プログラムは、複数のアンケートをリンクし、実施頻度を提案し、長期的な変化を追跡することで、当て推量を不要にする継続的なリスニングを実現します。
1. 既成のプログラムを使うか、独自のプログラムを作成して始める
すぐに開始したいなら、「おすすめ」セクションを利用しましょう。自社の目標（従業員エンゲージメント、顧客体験、市場調査など）に合ったプログラムが提案されます。
既成のプログラムを選択すると、次のような要素が自動的に設定されます。
- 関連性のある、リンクされたアンケート
- 推奨されるアンケート
- 長期的に結果を追跡できるように設定されたトレンドの視覚化
プログラムをゼロから作成することも、プログラムに既存のアンケートを追加することもできます。
2. 提案されたスケジュールでアンケートを実施する
プログラムは、1つひとつのアンケートの実施だけでなく、継続的なリスニングの実現を目的として設計されています。
提案されたスケジュール（毎日・毎週・毎月・四半期ごとなど）を利用すれば、アンケートを定期的に実施し、前回のアンケートから得た勢いを次に活かすことができます。その時々のニーズに合った内容で実施するために、配信前にアンケートを見直してカスタマイズしましょう。
3. 深いインサイトを得る
プログラムでは、届いた回答が自動的にデータに結合されるため、主要な指標の変化を目で確認できます。
プログラムの概要で大まかなトレンドを把握するだけでなく、複数アンケート分析を通じてデータを深く掘り下げることができます。また、次のようにして表示内容をカスタマイズできます。
- 追加のビューを作成してトレンドを詳しく調べる
- 特定のデータや指標を選択する
- グラフ形式やディメンションを調整する
チームでのプログラムの活用方法
従業員エンゲージメントの測定、顧客体験の追跡、市場の変化の把握など、目的が何であれ、プログラムを使えば余分な手間をかけずにデータのシームレスな同期を実現することができます。
従業員エンゲージメントを継続的に把握
人事チームは、従業員エンゲージメントプログラムを継続的に実施することで、年に1回の評価にとどまらず、長期的に従業員の気持ちを把握できます。これにより、次のようなことが可能になります。
- 職場文化やワークロードなど、重要なテーマについて定期的に質問する。
- 深刻な問題になる前に感情の変化をいち早く特定する。
- 措置を講じた場合に、実際に顧客体験の改善につながっているかどうかを確認する。
あらゆるタッチポイントで顧客体験を評価
CXチームは、1つひとつのフィードバックに個別に対応する代わりにプログラムを利用することで、個々のやり取りが積み重なってどのような結果につながるかを理解できます。継続的なリスニングワークフローにより、次のようなことが可能になります。
- カスタマージャーニーの主要なタッチポイント間でフィードバックを長期的に把握する。
- 満足度のパターンを見つけ、体験のどの部分に至らない点があるかを特定する。
- 改善状況を長期的に観察し、変更の影響を測定する。
市場の方向性を追跡・予測
市場調査チームは、プログラムを利用することで、ターゲット層の考えや気持ち、行動を継続的に観察できます。個々のアンケート回答を確認する以外にも、次のようなことが可能になります。
- 好みや認識などの変化を定期的に把握する。
- トレンドをいち早く特定し、競合他社に先駆けて機会を活かす。
- 常に市場をリアルタイムで理解する。
プログラムの使用を開始
アンケートを継続的なリスニングフローに変える準備はできていますか。
プログラムは、SurveyMonkeyのアドバンテージプラン、プレミアプラン、エンタープライズプランでご利用いただけます。
