CESアンケートソフトウェアでスムーズな顧客体験を設計

カスタマー エフォート スコア（CES）は、顧客が製品を購入するときや、サポートを受けるとき、問題を解決したいときなどに、あなたの会社とのやり取りがどれだけ簡単かを測定したものです。 

顧客に、体験の簡単さを一定の尺度（通常は1～5）で評価してもらいます。低いスコアは、エフォート（労力）が低い、つまり簡単であることを意味します。

CESを追跡すると、購入手続きが複雑だ、あるいはサポートが遅いといった、カスタマージャーニーにおける問題点を発見し、改善することができます。調査から、エフォートを減らすことは顧客ロイヤリティを構築するための最善策の1つであることが判明しています。

顧客は、エフォートの低いやり取りを経験していると、忠実な顧客となる可能性が大幅に高まります。企業は、CESを利用することで、カスタマージャーニーのどの部分（オンボーディング時や、カスタマーサポートのやり取りの後など）で顧客が問題に遭遇しているかを特定できます。そうして得たインサイトに基づいて的を絞った改善を行えば、離脱が減り、長期的な関係が促進されます。

今すぐカスタマーエフォートの測定を始めたいなら、SurveyMonkeyのCESアンケートテンプレートをお試しください。また、企業の概要とCESの測定を通じて達成したい目標を簡単なプロンプトとして入力し、AIにカスタムアンケートを作成させることもできます。

リアルタイムのフィードバックが簡単に得られるようなCESアンケートソフトウェアを見つければ、エフォートレベルの高いやり取りを特定し、すばやく行動を起こして離脱を防ぐことができます。たとえば、SurveyMonkeyなら、Slackでリアルタイムアラートを設定したり、SalesforceなどのCRMと連携したりすることで、悪いスコアを付けた顧客を自動的にフォローアップできます。 

また、ソフトウェアが、チームや顧客にとって直感的に操作できるものであることも重要です。顧客がすばやく簡単にアンケートに回答できるようなら、回答率が高くなります。また、CESアンケートプラットフォームが使いやすければ、事業運営チームや製品チームなど、顧客体験において重要な役割を果たすチームでの普及率が高くなります。 

SurveyMonkeyプランの全機能を今すぐご覧ください。

CSATは、全体的な満足度を測定するもので、CESは、特定のやり取りの簡単さに焦点を当てます。カスタマー エフォート スコアは、顧客とブランドとの間でやり取りがあった直後に測定しますが、CSATは、さまざまなタッチポイントで調べます。両方の指標を利用することで、企業は、顧客体験の全体像を把握し、プロセスの改善が必要な部分を特定することができます。