顧客満足度のROIを実証する方法

どの事業者にとっても、顧客の満足は生命線です。顧客満足度に焦点を当てれば、ロイヤリティーを高め、ポジティブな口コミや得意客の購入額を増やすことができます。それには、顧客満足度スコア（CSAT）を理解・活用して行動を起こす必要があります。

CSATの改善がどのような効果を上げ、収益にどれだけ貢献しているかを実証するのは、簡単ではありません。ここでは、CSATスコアを最適化して投資利益率（ROI）を最大化する方法をご紹介します。

CSAT指標は、顧客のうち、どれだけが満足していて、どれだけが標準以下の体験をしているかを調べる方法です。CSATは、通常、会社に対する顧客の意見ではなく、特定の製品またはサービスに対する満足度を測定します。 

CSATを求めるには、顧客を対象にアンケートを実施してフィードバックを集め、顧客からの評価を使用してCSAT指標を計算します。アンケートは、1つの質問で構成されます。たとえば次のような質問です。 

「提供された[製品/サービス]に対する全体的な満足度を教えてください。」 

回答者は、スケール上のレベル（通常は1～5）を使って満足度を表現します。 

例を見てみましょう。先ほど挙げた質問例のように、製品・サービスの利用体験を1から5段階で評価してもらう顧客満足度アンケートを作成したとしましょう。会社のCSATを計算するには、満足した顧客（上位2段階、つまり4か5を選択した人）の数を、回答総数で割ります。それに100を掛けた値が、満足している顧客の割合（%）です。

たとえば、1500人の顧客がアンケートに回答し、そのうち600人が利用体験を4または5と評価した場合、満足している顧客の割合は次のように計算されます。

600 ÷ 1500 x 100 = 40%

会社が顧客に良いサービスを提供しているかどうかを示す数値が出たところで、今度は、顧客体験を改善するための措置として考えられる取り組みについて、その影響の大きさを計算します。 

たとえば、会社が1人の顧客を維持できた場合の顧客生涯価値が月間40万円であるとしましょう。その場合、CSATスコアが10%上昇すれば（この例では顧客が150人増え）、月間の価値が600万円増加すると簡単に割り出せます。 

収益に関してだけでなく、CSATスコアを活用すれば、以下のような重要なビジネス決定を情報に基づいて行うことができます。

関連トピック: 顧客満足度のROIを測定する方法

CSATの理論的または全体的な重要性の他にも、CSATの測定から得たインサイトに基づいて行動することには、明確な成果があります。いくつか見てみましょう。

NPSは、顧客のロイヤリティーや満足度、会社への熱意を測定する指標です。NPSは、顧客に「この製品/会社を友人や同僚に薦める可能性は、0～10段階でどの程度ですか」という質問だけをして計算します。Net Promoter Scoreは、業務上の決定やマーケティングの取り組み、新たな投資などの効果を総合的に測定したものです。

それとは対照的に、CSATでは、特定のやり取りに対する顧客満足度を特定することができます。たとえば、顧客が新しい支払い方法について満足しているかどうかを調べるなら、CSATアンケートで「新しい支払い方法についてどの程度満足していますか」という質問をします。的を絞ったフィードバックを得ることで、すぐに改善すべき領域が特定できます。一貫してCSATフィードバックを利用し、具体的なタッチポイントを改善すれば、顧客体験全体がよりポジティブなものになり、最終的にはNPSの向上にもつながります。

関連トピック: NPSアンケートを使って顧客満足度を最大限に高める方法

顧客の維持率と離脱率は、リピートユーザーになった顧客の割合と、1回または数ヶ月の利用で他社に乗り換えた顧客の割合を示す指標です。 

CSAT質問を調整すれば、維持率や離脱率を高めている要因を特定することができます。たとえば、サブスクリプション方式を採用している会社なら、次のような質問をします。

CSATアンケートを実施すると、顧客の維持率や離脱率に関して憶測する必要がなくなります。具体的な情報が得られるため、顧客の要望に合わせて、あるいはブランドの強みを活かす方向で製品・サービスを調整することができます。

CLVスコアは、1人の顧客が、プラットフォーム・サービス・製品を使用した全期間を通じて会社にもたらした価値の総額を指します。 

顧客満足度アンケートは、NPSスコアと顧客維持率を向上させ、会社の製品・サービスをより多くの顧客により長い期間利用してもらう上で役立ちます。CSATを使って維持率を改善すれば、既存の顧客のCLVをより簡単に拡大し、新規顧客の獲得数を増やす取り組みに投資することができます。

CSATの業界ベンチマークを利用して、会社の立ち位置を競合他社と比較すれば、挽回しなければならない分野が特定できます。 

CSATを自分の業界だけではなく、高いスコアを達成している業界と比較しましょう。今日の顧客は、利用体験を同業他社とだけではなく、あらゆる利用体験と比較しています。

会社の顧客体験と他社の顧客体験の違いに目を向けましょう。「この問題に対処しなかった場合どうなるか」を考えることが大切です。 

また、会社のスコアが別の業界のCSATを大きく下回っている場合は、なぜその業界が高い評価を得ているのかを考えましょう。何を正しく行っているのか。どの部分を自分の会社に取り入れることが可能か。共通する問題はどれか、また、違う部分はどれか。

最良の顧客を維持する方法として、謝礼の提供が有効な場合があります。 

どの顧客が体験を最も高く評価しているのかがわからなければ、謝礼を提供するのは難しいでしょう。CSATを使うと、ブランドの支持者になってくれる可能性が高い顧客を見つけられるだけでなく、その人たちを対象に体験を改善することができます。 

支持者を見つけることで、有意義なカスタマー アドバイザリー ボード（CAB）を設立し、共同で体験を作ることが可能になります。支持者は、ロイヤリティーの証としてブランドを長期にわたって利用し、より大きな価値をもたらし、他の人にブランドを薦めてくれる、最も貴重な顧客です。

この顧客グループとその満足度のための投資は、顧客生涯価値の向上につながります。顧客とパートナーシップを結べば、意見が大切にされていることを実感してもらえます。

CSATは、顧客満足度を評価してロイヤリティーを改善するための重要な指標です。CSATは、魅力的な顧客体験を作り、長期的な顧客関係を育む上で欠かせません。 
ベンチマークを設定し、KPIを定義し、継続的な改善計画を作成すれば、CSATが組織に与えるポジティブな作用を実証することができます。SurveyMonkeyのアンケートオプションを確認し、顧客をビジネスの中心に置く方法をご覧ください。