概要
Yu-Ai Kai Senior Centerは50年以上前に設立され、今では重要なコミュニティハブの役割を担っている非営利組織です。日系アメリカ人の文化を取り入れながら、健康に年齢を重ねるためのアドボカシー、アクティビティ、サービスを通じて高齢者が自分らしく生活できるよう支援しています。Yu-Ai Kaiがコロナ禍を経て活動再開した際に優先事項に掲げたのが、フィードバックの収集でした。そこで、ソーシャルセクターの組織が、質の高いフィードバックシステムを構築し維持するための支援を行う非営利団体、Listen4Goodと提携し、SurveyMonkeyを活用して会員とつながり、データに基づいた会員登録の目標を設定して、効果的なプログラムの改善を図りました。
課題
プログラムを見直し、会員を活気づける
Yu-Ai Kaiは事業の中心である社会福祉サービス、高齢者デイサービス、栄養プログラム以外にも、フィットネスやITの講座から、ゲーム大会、着物の着付け、生け花まで、幅広いアクティビティを提供しています。しかし、プログラムの多くはYu-Ai Kaiの設立当初から続いている内容で、コロナ禍後には整理する必要がありました。「再開と同時に、リセットボタンを押さなくてはなりませんでした」と話すエグゼクティブディレクターのJen Masuda氏。「私たちは、一体これからどうすれば良いのだろう、と途方に暮れました。既存の利用者についての情報がどうしても必要になったので、Listen4Goodを通じてSurveyMonkeyを導入する良いタイミングになったのです。」と振り返ります。
「SurveyMonkeyは、何百件ものアンケート回答から生データを引き出し、当会のスタッフや理事がすぐに理解できるよう、集約して要約することができるという点で非常に役立ちました。」
Jane Kawasaki
Yu-Ai Kai
理事長
回答
コミュニティの要望とニーズを明らかにする
Yu-Ai Kaiは会員アンケートで、Net Promoter Score（NPS®）のような指標の収集と、アクティビティへの参加の有無に影響を与える要因の解明にフォーカスしました。また、男性高齢者と比較的若い高齢者を惹きつけるためのヒントも得たいと考えていました。
理事長のJane Kawasaki氏は、回答者の年齢や性別、郵便番号などでフィルタリングできるSurveyMonkeyの合理的な分析機能を気に入り、「簡単にデータを細かく分析し、グラフを生成して、スタッフや理事と共有することができました。問題を発見するだけに留まらず、発見した問題を踏まえて取り得る解決策まで調査し、模索することができたのです。」と話します。
これに加え、Yu-Ai Kaiではさらに分析を深めるため、地域のサンノゼ州立大学（SJSU）の作業療法学科と協同し、質的分析を専攻している博士課程の学生らが学習の一環としてアンケートデータを分析して、フォローアップのフォーカスグループを実施しました。
SJSU講師のCourtney Boitano氏は、「アンケートで収集したデータがフォーカスグループの構成の基盤となりました。Yu-Ai KaiがSurveyMonkeyで得た質的データを活用して変化を起こし、使命を果たす様子を私たちは目の当たりにしたのです。」と話します。
「SurveyMonkeyは、必要とされているサービス、それを提供する方法、利用者が本当に求めていることを知るための手段を与えてくれました。結果に基づいて戦略を練り、優先順位をつけることができたので、自信を持って行動に移すことができました。」
Jen Masuda
Yu-Ai Kai
エグゼクティブディレクター
結果
すぐに成果につなげ、プログラムを改善
アンケートからは多くの貴重なインサイトを得ることができ、その内容はYu-Ai Kaiの会員ニュースレターに掲載され、優先事項に光が当てられました。駐車場が使いにくいため高齢者の参加意欲がそがれていることが分かり、Yu-Ai Kaiはすぐさま近隣に駐車スペースを確保する計画を立てました。また、一部の会員はもっとタイムリーなコミュニケーションを望んでいたため、Webサイトの更新の有効性が示され、現在取り組み中です。生け花などの根強い人気のある講座はなかなか席の確保ができないとのフィードバックを受けて、これらの講座は開催頻度を増やしました。また、太極拳の指導を申し出た会員のフィードバックから、新たに太極拳の講座も設けられました。このように有意義な改善が行われたことで、会員らは自らのフィードバックが重視されていることを実感しました。「私にとってアンケートは素晴らしい手段です。自分の意見は聴いてもらいたいものですから。」と、長くYu-Ai Kaiの会員で、新たに太極拳の講師となったTom Tan氏は喜びを語ってくれました。
Yu-Ai KaiはNPSで驚きの85を獲得しました。これによりスタッフの士気は高まり、今後の成長に向けた目標の刺激にもなりました。このスコアは、Listen4Goodを通じて同プログラムの他団体のスコアと比較することができます。また、NPSの結果をデモグラフィック別に比較することで、現在の会員についてより深く理解することができ、男性や50～59歳の熟年層がもっと足を運びやすいセンターに変えていくためのヒントも見つかりました。
Masuda氏は、「当会の利用者はお客様です。その意見に耳を傾ける時間を取ることは非常に重要です。この耳を傾ける作業の多く部分をSurveyMonkeyが担ってくれました。それにより私たちの方向性が正しいかどうかを確認できたので、時間とコストを節約することができ、会の戦略が明確になりました。」と話します。
フィードバックでNPOのミッションを加速
対象コミュニティーでのインパクトを最大化するプログラムと体験を作成
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Net Promoter、Net Promoter Score、NPSは、Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company Inc.、Fred Reichheldの登録商標です。