概要
Hornblower社は、10か国以上の国と米国50都市でダイニングクルーズや観光クルーズ、食べ歩きツアー、フェリーなどのサービスを提供しているグローバル企業です。数多くの利用者とのつながりを維持するため、信頼できる豊富なインサイトが欠かせません。SurveyMonkeyを導入して事業全体でフィードバックを収集することで、旅行の好みに関するトレンドや予約する際の動機、実用的なNet Promoter Score (NPS®)データなど、あらゆることを明らかにしています。
課題
2,000万人の顧客とのつながりを保つ
Hornblower社は、ニューヨーク市フェリーの通勤客から、アルカトラズ島を訪れる旅行客、世界中で美食巡りをする食通、観光クルーズの企業顧客まで、年間2,000万人もの乗客にサービスを提供しています。同社の消費者インサイトおよびリワードマネージャーを務めるGreg Shapiro氏は、「当社は多種多様な体験を最初から最後まで一貫して提供しており、事業ごとに質問内容やブランディング、関係者が異なるアンケートを実施しています」と説明します。このようなアンケートをすべて自社で作成・管理し、実際に役立つフィードバックを収集するのはかなり骨の折れる作業のように思われます。しかし、Hornblower社はSurveyMonkeyエンタープライズを導入することで、プロセス全体を簡略化し、データを一元管理して、スムーズに顧客体験を改善するための軌道修正を行えました。
「SurveyMonkeyを使えば、当社の全事業部が実施する顧客フィードバックを単一のプラットフォームで収集することができます。集めるのは、お客様に継続利用していただくために欠かせない情報です。当社をどこで知ったか、満足した点と不満な点、改善する方法など、当社ビジネスにおいて極めて重要な問いばかりです」
Greg Shapiro
Hornblower
消費者インサイトおよびリワードマネージャー
回答
作業効率を上げるパワフルなAIと各種アンケート機能
Hornblowerの全社員がSurveyMonkeyにアクセスできるため、顧客フィードバックを優先しやすくなります。Hornblowerの事業別にロゴ、テーマ、ブランドアセットのライブラリーを設定できるため、アンケートをあっという間にカスタマイズできます。さらにShapiro氏のチームは、パワフルなAIが提案する専門家が作成したアンケートデザインも活用しています。
「SurveyMonkeyのAIがアンケートを最適化してくれます」と語るShapiro氏。「質問が複雑すぎないか、アンケートの流れがおかしくないか、所要時間が長すぎないか、といった点をチェックしてくれるため、結果として、アンケート作成がすばやく簡単に終わるだけでなく、お客様の回答率もずっと高くなるのです」
SurveyMonkeyを使うと、誰でも簡単に正確なインサイトを掘り下げることができるというメリットもあると言います。「SurveyMonkeyを使用することで、各港の責任者は各自で設定した条件に従ったデータにアクセスすることができます。アカウントにサインインして、たとえば、その港で特定の日に収集したコメント数を正確に確認することや、特定の船に絞り込むことまでできます」
「私は、SurveyMonkeyのおかげで社内のインサイト担当者としての仕事を効果的にこなせています。私の役割は顧客の声を組織内の関係者に届けることですが、それを可能にしているのがSurveyMonkeyです。」
Greg Shapiro
Hornblower
消費者インサイトおよびリワードマネージャー
結果
実用的な顧客インサイトに基づいたスムーズな航海
NPSは、Hornblower社が実施するすべての顧客アンケートの基盤となる評価で、SurveyMonkeyは同社がデータを最大限に活用できるようにサポートしています。SurveyMonkey for Salesforceでは、批判者に関するアラートが自動的に作成され、低スコアのNPSにフラグを付けてカスタマーサポートによる迅速なフォローアップを促します。また、同社はNPSの高さと予約チャネルの関係性を把握するために結果をセグメント化し、広告戦略や投資の指針にしています。
世界食べ歩きツアーの顧客へのアンケートでは、旅行に関する好み、予約する際の動機、どのようなアクティビティならお金を払って参加する意思があるかを調査しました。ここで様々な顧客ペルソナから導き出されたトレンドとパターンが、Hornblower社のマーケティングと商品開発を方向づけています。
ポスターやツアーガイドの名札などに印刷されるアンケートのQRコードは、その場で参加者のフィードバックを収集できるだけでなく、サードパーティのWebサイトから予約する、今まではつながることの難しかった顧客へのリーチを可能にしました。その結果は、QRコード経由とメールコレクター経由の回答を比較検討してさらに深掘りすることもできます。
Hornblower社が実施した法人顧客向けアンケートは、企業イベントの企画理由を調べ、得られたデータを活用して、それらのニーズに応えるWebサイト用コラテラルやマーケティング資料を作成するために役立ちました。ある法人顧客アンケートでは、顧客の好みが変化したことを把握できたため、それをきっかけにクルーズの所要時間を変更することもありました。
Shapiro氏は次のように説明します。「SurveyMonkeyは、お客様の声に耳を傾け、実際に求めているものを把握するための大きな力になってくれます。それらの結果は当社のWebサイトやマーケティング資料、写真、商品開発などに反映されます。アンケートでどのアイデアがベストかを数値化して、お客様とWin-Winの関係を構築するのです」
ビジネスを強化するインサイトを獲得
Net Promoter Score
顧客ロイヤリティを高めて、推奨者を増やしましょう。
顧客満足度
顧客が抱える問題を特定し、収益の拡大を後押ししましょう。
顧客の声
「顧客の声」プログラムを構築して拡張し、顧客維持率を高めましょう。
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NPS、Net Promoter、および Net Promoter Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。