顧客体験の改善を目指すなら、フィードバックデータが必要です。しかし、フィードバックデータは、誰もが利用できる状態でなければ意味がありません。それをじかに体験したのがBoxです。クラウド管理会社であるBoxは、SurveyMonkeyを使ってデータのサイロ化を解消し、顧客フィードバック業務を統合し、カスタマージャーニーに関する重要なインサイトを得ました。

課題

データを利用してカスタマーサクセスに焦点を当てる

2018年に徹底した顧客中心主義への移行を決めたBoxは、すぐに最高の顧客体験を提供するには、今より優れたデータ戦略が必要だと気付きました。

「皆、どこで顧客フィードバックを得られるのか知りませんでした」とカスタマーサクセス部長のChase Zengerは言います。「誰もが利用できる状態にありませんでした。整理されておらず、基準などもありませんでした。体験やフィードバックに関するデータは、まったく集計されていなかったのです。」

Boxでは、顧客オンボーディング・顧客関係・顧客満足度など、異なる種類のアンケートにそれぞれ異なるプラットフォームを使っていました。データが届いてもチーム内でサイロ化してしまい、可能性を十分に発揮していませんでした。しかし、データフローを1つにまとめて全社で利用できるようにしようと、SurveyMonkeyに注目したところ、すべてがぴたりとかみ合ったのです。

「Boxでのカスタマージャーニー全体を通して、鍵を握る局面ごとにSurveyMonkeyエンタープライズを使って顧客からフィードバックを集めています。さまざまなタッチポイントについて顧客はどう思っているのか、どう感じているのか、Box側のパフォーマンスはどうなのか、どこを改善すべきか。」

Chase Zenger
カスタマーサクセス部長

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回答

誰もが利用できる統合された顧客データフロー

顧客中心主義を貫くためには、顧客フィードバック業務を統合し、顧客の声を正確に把握する必要がありました。

「さまざまな形でのやり取りで生じる顧客の感情を1つのツールで理解できる。そんなツールが必要でした」と最高顧客責任者のJon Hersteinは言います。

Hersteinのチームが候補となる各種ソリューションを比較していたときに、すぐに目を引いたのがSurveyMonkeyエンタープライズでした。使いやすく、各チームから「気に入った」という使用体験レポートが寄せられただけでなく、データサイロも過去のものとなりました。

「SurveyMonkeyで集めたアンケートデータすべてと、社内システムにある業務データすべてを結合させると、顧客の行動や考えを具体的に把握できます」とHersteinは言います。「これは、オンプレミスソフトウェアではできないことです。」

「SurveyMonkeyエンタープライズは、極めて刺激的な顧客体験を真の意味で実現することを叶えてくれました。」

Chase Zenger
カスタマーサクセス部長
Box

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結果

カスタマージャーニーの360度ビュー

セルフサービス型のSurveyMonkeyプラットフォームからアップグレードしたBoxは、より高い可視性・制御性を備えたエンタープライズクラスの機能が使えるようになりました。SurveyMonkeyの直接APIアクセスと、SalesforceやZendeskのようなアプリケーションとの統合により、Boxは、顧客フィードバックを既存のデータウェアハウスや分析ツール、業務全般に結びつけることができました。

Boxのカスタマーサクセスチーム、営業チーム、経営陣は、「顧客の行動、ビジネスの状況、自分の相対的な立ち位置がわかるようになりました」とHersteinは言います。「それは多くをもたらしてくれます。」