同社は、顧客のフィードバックを真剣に受け止め、それに応えて顧客体験プロセスを見直しました。
「私たちの目標は、Windows・Mac・Linux・クラウドなどのあらゆる場所で顧客データの安全性を確保することです」とグローバル テクニカル サポート主任のKevin Davidは言います。「テクニカル サポート チームの使命は、問題を解決すること、そして顧客に製品の仕組みを理解してもらうことです。」
入社と同時にカスタマーサポート部門を引き受けたKevinは、アンケートソリューションを変更し、顧客の状況を把握するためにフィードバックの収集を開始しました。しかし、苦情が届き、製品に問題があることが判明しても、フィードバックが誰から寄せられたものなのか特定できませんでした。
「フィードバックがどこから来たのか、どの部署の誰が送ったものなのか、わからなかったのです」とKevinは言います。「もっといい方法が必要だ、と思うようになりました。」
Salesforceでフィードバックを結びつける
WinMagicは、SurveyMonkeyエンタープライズとSalesforce統合に移行することで、フィードバックを簡単に個々の顧客と結びつけられるようになりました。当初の目標はサポートチームによって提供される体験を改善することでしたが、Kevinは、会社の他の部署にとっても有益だと感じていました。
顧客とのやり取り後に送信していた35問のアンケートを見直して、NPS®質問（Net Promoter Score®）を1問、サービスとのやり取りについて調べる質問を5問の、計6問に減らしました。
「NPS質問から得られるデータは、製品のマーケティングや管理に役立ちました」とKevinは言います。「これは中立者だから、ここにもっと力を入れよう、ということがわかるようになったのです。」
残りの質問は、サポート担当者と顧客の間のやり取りに直接関係しています。Salesforceとの統合により、それぞれのやり取りを誰が担当したかが明確になっただけでなく、フィードバックがどの顧客から寄せられたのか、どの領域に関連するのかを把握して批判者や推奨者を特定できるようになりました。
「収集したフィードバックは、カスタマーサービスの担当者たちにとって、激励になりました」とKevinは言います。「ポジティブな結果なら会社全体で共有できますし、思いがけなく悪い結果なら、それはそれで勉強になります。」
フィードバックを顧客と結びつけたことは、更新数と収益にも影響しました。問題を抱えている顧客が特定できたことで、営業チームが、何をすべきかを理解したのです。Kevinは、問題や懸念を明かした顧客に連絡を取るようにもなりました。
「自分の行動で状況を変えられる、と思いました」とKevinは言います。「ネガティブなコメントがあったら、その顧客に電話して『今、お客様のアンケートに目を通しているのですが、なぜそのように感じているのか、理由を聞かせていただけますか』と頼むのです。」
トレンドを特定して変化を予測
Kevinは、Salesforceとの統合で得られるのが事例データだけではないことに気付きました。そこで、統計データとフィードバックを結びつけ、製品のトレンドや変化に焦点を当てる作業を開始しました。
「該当する部署に行って、『この数字に関連しているフィードバックを調べてください』と依頼します」とKevinは言います。「そうすることで、製品管理部門が顧客のニーズに対応できるようになります。顧客からのフィードバックに基づいて開発中の製品もあれば、すでに発売されたものもあります。」
会社全体で顧客フィードバックを活用するというアイデアは、浸透しつつあります。「状況は確実に変化しています。企業文化が徐々に変わってきています」とKevinは言います。
NPSのハードルを上げる
SurveyMonkeyエンタープライズに移行し、Salesforceと統合して以来、WinMagicの顧客満足度は64%から93%へと上昇しました。また、NPSの平均スコアは9まで上昇し、更新率も向上しました。
最も重要なのは、SUrveyMonkeyエンタープライズで収集したフィードバックが、データ主導の意思決定を行うという全社的な転換につながっていることです。
「事実に反論することはできません」とKevinは言います。「エピソードに注目するだけの会社から、『こんな数字が出たから、関連しているフィードバックを調べよう』と言う会社に変わりつつあります。」
「私の会社では、フィードバックが大きな違いを生み出してくれたので、業界の他の企業でも役に立つに違いありません」とKevinは言います。
Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS、およびNPSに関連する絵文字はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
