有能なビジネスリーダーには、常に絶妙なバランス感覚が求められます。できる限り最善の判断を導き出しつつ、すばやく効果的に影響を与える決断をするには、一体どうすればいいのでしょうか。日に一度、あるいは何度も影響力の大きな意思決定を行わなくてはならない今日のリーダー達なら尚のこと、少しのミスでもリスクは大きくなります。
経営幹部（Cレベルエグゼクティブ）250名に私たちが行った最近のアンケート¹ では、フィードバックのデータがビジネス上の意思決定において「とても価値がある」または「極めて価値がある」と回答した人が88%に上りました。
さらに、フィードバックに最も価値を置く会社の経営幹部は、フィードバックを優先しない会社の経営幹部に比べて20倍近くも多く、新しい情報に基づいて決定する能力に「極めて自信がある」と答えました。
フィードバックに価値があることは間違いありませんが、必要なときに質の高いインサイトを得ることは、必ずしも容易ではありません。多くの場合、組織内で増加する縦割りの孤立化したシステム（サイロ）にデータが保管され、このインサイトを引き出すには担当者をピンポイントで知っているか、それこそ秘密の呪文でも唱えなければなりません。実際、私たちが尋ねた経営幹部のうち52%が、従業員たちの繋がりを保つためにどのようにサイロ化を打破すればよいのかに関心があると答えています（意思決定ガイドでこの調査の詳細をご確認ください）。
Microsoftアプリを使ってリアルタイムでインサイトを得て共同作業する
では、意思決定者はどのようにしてサイロを打破し、重要なインサイトにたどり着き、タイムリーかつ情報に基づいた決定をしているのでしょうか？
全社で情報に基づいた意思決定を行い、万全のタイミングで行動を起こすための鍵となるのが、リアルタイムの共同作業とインサイト。そこでSurveyMonkeyとMicrosoftの出番です。
職場での共同作業は増加の一途をたどっており、Microsoft Work Trend Indexによると、今日のハイブリッドワーカーは類例なくMicrosoftアプリを活用しているようです。Microsoft 365での共同作業の傾向を2020年2月と2021年の2月で比較した研究者たちは、次の事実を発見しました。
- Microsoft Teamsでの会議時間は世界中で倍以上（2.5倍）になり、今も伸び続けている
- 平均的なTeamsユーザーが1週間に送るチャット数は45%増え、今もその割合は増え続けている
- 文書関連の作業を行うユーザーは66%増えている
日常的に使うMicrosoftアプリ内で従業員や顧客のフィードバックデータを生成・分析できる機能を搭載することで、私たちは長年にわたりチームでの共同作業を支援し、Microsoftのエンタープライズ製品内での意思決定を推進してきました。
そして今週遂に、Microsoft Teams、Microsoft Power BI、Microsoft Power Automateの全体でこの繋がりをさらに強化する機能をリリースしました。ユーザーの皆さまは、引き続きOffice 365のシングルサインオンで、即座にSurveyMonkeyエンタープライズにアクセスできます。SurveyMonkeyエンタープライズがMicrosoftのエコシステム全体とリンクすることで、組織はフィードバックを手に入れ、インサイトを引き出し、共同作業を促進して、ワークフローを自動化することができるようになります。しかも、この共同作業も事業の意思決定も、毎日見ている画面から行えます。
Microsoft Teamsの個人用アプリ内でフィードバックを管理・分析
Microsoft Teamsのユーザーは以前から、Teams内でSurveyMonkeyのアンケートやクイズ、投票を開始して、構造化されたフィードバックを一瞬で手軽に得ることができました。これに加えて今では、Teamsの個人用アプリ内、すなわち進行中の作業を行っている個人用のプライベートハブで、すべてのアンケートを管理し、分析を表示できるようになりました。所有するすべてのアンケートのタスク（作成、編集、表示）を一ヶ所で行えます。Webリンクコレクターを使って、好きなアンケートを1つ以上のTeamsチャネル、チャット、またはOutlookで共有できます。そして、好きなアンケートの分析を手軽に見ることができます。
Microsoft Power Automateで大規模なフィードバックのワークフローを自動化
Microsoft Power Automateを使うと、単純で反復的な手作業を廃止し、組み込みアンケートに潜むインサイトを発見するワークフローを大規模に自動化できるため、貴重な時間と労力を節約できます。新登場のSurveyMonkey Power Automate Connectorは、Microsoft他500種類以上のアプリを円滑に統合しているので、さまざまな使用事例の重要なワークフローを自動化し、フィードバックデータを他のビジネスシステムに移して、インサイトに基づいて先を見越した行動をより迅速に実行できるのです。技術的な知識をほぼ必要としない、既製の自動化テンプレートとツールを活用して、人為的なミスを排除し、インサイトに基づいて行動を開始しましょう。また、自動化されたワークフローは、データ交換の安全性とコンプライアンスを保証し、組織の機密データを保護する点でもメリットがあります。
Power Automateではロジックを適用して、特定の自動操作のトリガーを設定できます。たとえば、顧客のNPS®スコアが一定の値を下回ると、Power AutomateがSalesforceのチケットを自動生成し、顧客が抱えている問題に対処するようカスタマーサクセスチームに警告するように設定できます。Power Automateは人事、顧客体験、マーケティング、製品、ITの各部門、あるいは医療業界などで顧客や従業員のフィードバックに基づき、極めて多様な場面で適切な次の一手を作動させることができます。では早速、具体的な例を見ていきましょう。
ワークフローの自動化で従業員の体験を改善
人事の責任者の方は、SurveyMonkeyエンタープライズとPower Automateを使って単純な手作業を減らしつつ、従業員のやる気を常に把握することができます。フィードバックに基づいたワークフローを採用すると、以下のことが可能です。
- 先回りした感情モニタリング: 従業員が従業員エンゲージメントアンケートに否定的な回答をすると、人事担当者に自動的に通知されます。
- 合理化された従業員インサイト: 四半期毎に実施する従業員フィードバックのアンケートの結果をSharepointとPower BIに自動的に更新して、傾向を分析し、気になる点をさらに深掘りできます。
フィードバックに基づいたワークフローで顧客体験を強化
顧客体験チームは、フィードバックに基づいた行動を取ることで容易にCXを改善し、以下のことを促進できます。
- 先手を打った問題解決: アンケートに答えた顧客のNPSスコアが低いとカスタマーサクセスチームに通知が届くので、素早く対応に取りかかることができます。
- 全体的顧客インサイト: 調査アンケートに対する各顧客の回答が自動的にSalesforceアカウントに更新され、追加対応したり、Power BIで分析したりできます。
- 顧客の感情認知: 顧客満足度アンケートからのインサイトは自動的にMicrosoft Teamsに共有され、組織全体で簡単かつ幅広くアクセスできるようになります。
主要な関係者とブランドイメージのデータを共有して、さらに魅力的なブランドを構築
ブランドチームは、ブランドイメージをより効率的に監視して、フィードバックが特定の行動を促す場合にブランドの効果を改善する方法を見つけることが可能になります。例をご覧ください。
- 幅広いトレンド認知: Microsoft Teamsを使ってブランドの追跡データを自動共有することで、主要な関係者が素早く確認できます。
- 影響の原動力インサイト: キャンペーンの前後に実施するアンケートの主要な結果と、競合の追跡調査は、Power BIで自動的に視覚化でき、ブランドリフトの原動力だけでなく、ブランドのチャンスと脅威を特定できます。
フィードバックに基づき、より魅力的な製品を考案
ワークフローの自動化は、製品チームがユーザーフィードバックに基づいて最適化された顧客体験をより迅速かつ効果的に構築する際にも役立ちます。以下のような例が考えられます。
- 製品の修正の合理化: 顧客満足度アンケートで製品の問題が挙げられると、Jiraチケットを自動作成して製品チームに警告できます。
- より多くの情報に基づいた製品ロードマップ: 顧客体験アンケートの結果をPower BIに自動的に組み込み、視覚化することで、製品の構築や改善を行う上での重要分野が見極められます。
- 先を見越した感情追跡を可能に: 顧客フィードバックのNPSスコアが低い場合に、製品チームにメールで即座に通知できます。
ITのプロセスを合理化してビジネスの効率を上げる
ワークフローの自動化により、ITチームはより効率的に事業上の要求を満たすことができます。方法は次のとおりです。
- 直感的なビルダーで時短に: ITチームは既存のPower Automateテンプレートでワークフローを自動化したり、ロボットを活用したプロセス自動化を使用して従来のオンプレミスソリューションまで自動化することで、ドラッグ＆ドロップ式のワークフロービルダーを使用できます。
- 安全なデータ交換: Power Automateコネクターを使うことで、データを個別にダウンロードしたり再共有する必要性を省き、潜在的なセキュリティ侵害を最小限に抑えることができます。
- 集約ツール: ITチーム、Power Automateを経由して、他の自動化ツールを維持することなく、アンケートのインサイトを別のアプリに直接移動させる機能をユーザーに提供できます。
ワークフローの自動化で医療関係者による医療の質を改善
ワークフローを自動化すると、手作業による安全対策に欠ける作業を最小限に抑えて、患者の治療の質を高めるための時間を増やすことができます。
たとえば、HIPAAに準拠したアンケート機能を備えたSurveyMonkeyエンタープライズで、診療前に患者の医療情報を提供してもらうことができます。集めた情報はHIPAA準拠のSharePointに自動更新され、治療の遅れや、潜在的な医療ミスを減らす助けになります。
医療提供者は、診療後のCAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) アンケートも患者に提出してもらうことができます。このアンケートでは迅速な追加対応が必要な警告や否定的な感情が検出されると、医者に自動的に通知が届きます。
Power BIダッシュボードにフィードバックデータを組み込んで全体像のインサイトを生成
MicrosoftユーザーはSurveyMonkeyのフィードバックをPower BIとリンクさせ、データからより包括的なストーリーを導き出すことができます。すべてのアンケートやフィードバックをダッシュボードに組み込み、フィードバックを別の運用データや行動データと組み合わせて、一つの包括的なデータビューを作成し、有効な分析を生成できるのです。そしてビジュアルを駆使したレポートや表、グラフを作成し、お好きな端末から共有できます。Power BIユーザーは双方向的なダッシュボード（Power BIデスクトップやオンラインのPower BI）を使い、データモデルを活用してより効果的なビジネス上の意思決定を行えるでしょう。Power BIとの統合により、より深いインサイトを導き出し、より説得力があり実用的なデータのストーリーを紡ぎ出すことができるのです。
早速インサイトの力を組織で活用しましょう
フィードバックに裏打ちされた意思決定と賢い行動は、従業員と顧客の満足につながり、必ずや成長の機会を得ることができるでしょう。適切なビジネス上の決定は、必要なときに正確かつ大局的なインサイトを得られてこそ実現できます。このためには、縦割りシステムのもと孤立化しているデータを解き放ち、各チームが共同でデータを活用できるようにすることが大切です。SurveyMonkeyとMicrosoftは力を合わせ、普段作業しているMicrosoftアプリの中から、チームが必要とする時に必要とするデータにアクセスできることを実現しました。
