概要
非営利団体のBill Wilson Centerは、住宅支援プログラム、教育、カウンセリング、アドボカシーを通じて、5,000人を超える子ども、若年層、家族を支援しています。若年層や家族のホームレス状態をなくすための活動は決して簡単ではありません。データは、Bill Wilson Centerの目標に大きな影響を与えます。そこで、ソーシャルセクターの組織が質の高いフィードバックシステムを構築し維持するための支援を行う非営利団体、Listen4Goodと提携し、SurveyMonkeyを活用して、実施している多くのサービスでフィードバックを収集し、継続的な改善と成果の可視化を図りました。
課題
コミュニティプログラムで実用的なフィードバックを収集する
「非営利団体にとってフィードバックは重要です。なぜなら、私たちはコミュニティのニーズの充足のために存在しているからです」と話すのは、Bill Wilson Centerの最高経営責任者、Josh Selo氏で、「当事者に尋ねずして、コミュニティの満たされていないニーズを完全に理解することができるでしょうか？」と問いかけます。Bill Wilson Centerは以前、住宅支援とコミュニティプログラムの参加者から満足度フィードバックを収集したことがありますが、残念ながら得られたデータの質が悪くて使いにくく、組織全体で共有できるものではありませんでした。そんな中、SurveyMonkeyとListen4Goodを紹介され、より効果的なフィードバックループを確立し、ギャップや機会を特定し、インパクトを与えるために欠けていたピースを発見したのです。
「私たちはコミュニティで、著しく疎外されてきた人たちと共に活動をしています。SurveyMonkeyは、その当事者からフィードバックを集め、実用的な情報を引き出せるようにサポートをしてくれます。」
Laura Foster
Bill Wilson Center
調査・分析・影響部門責任者
回答
戦略を洗練する総合的な洞察
Bill Wilson CenterはSurveyMonkeyを使って、住宅支援サービスの利用者の近況を確認し、利用を終了する際の満足度を調べ、コミュニティのパートナーやスタッフにアンケートを実施しています。
初めてのアンケートはRapid Re-Housing（RRH）プログラムの若者利用者を対象に作成され、SurveyMonkeyの多様な質問タイプ、Listen4Goodのアドバイス、および同センターの過去と現在の利用者で構成された青年評議会、Youth Impact Partnership（YIP）からのフィードバックを活用して練り上げました。このアンケート結果から、Bill Wilson Centerがサービスへのアクセスやコミュニケーションを改善するための道筋が明らかになりました。また、Net Promoter Score（NPS®）で49という素晴らしいスコアを獲得し、プログラムの成果を確認することができました。
SurveyMonkeyを使用したアンケートは、SMS、メール、QRコードで簡単に共有できます。また、調査・分析・影響部門の責任者を務めるLaura Foster氏は、さまざまな方法で結果をフィルタリングできることを評価しています。たとえば、年齢や人種などの属性でフィルタリングすることで、多様なグループがBill Wilson Centerのサービスを利用していることが分かるからです。
Foster氏は、「SurveyMonkeyのおかげで、とても簡単に分析できます。このプラットフォームで提供されている機能がなければ、フィードバックの分析はもっと大変だったことでしょう」と振り返ります。
「SurveyMonkeyのおかげで、利用者からサービスの効果的な点と、改善の余地のある点を教えてもらうことができます。コミュニティのメンバーの声に耳を傾けている姿勢を示すことで、組織として人々の信頼を得て、より良い関係を構築できるのです。」
Josh Selo
Bill Wilson Center
最高経営責任者
結果
NPSの成果とデータに基づいた改善
Bill Wilson Centerではスタッフにもアンケートを実施し、毎月の全体ミーティングや、スタッフ向けニュースレター、仕事での献身と在職期間を評価する新しい機会など、従業員体験を改善するための多くのアイデアが提案されました。また、RRHプログラムのフィードバックアンケートの後にはフォローアップのアンケートを実施して、コミュニケーションが改善され、新人スタッフ研修の効果を利用者が感じているかどうかが確認できました。その上、RRHプログラムのNPSは前回から29ポイントも上がり、78に達しました。
住宅支援プログラムでは、若年層の60%と家族の40%が交通費の支援を必要としていることが明らかになりました。このデータを活用して、Bill Wilson Centerは利用者にガソリンカードを支給するための助成金を確保することができました。Foster氏は、「フィードバックから得たデータを助成金申請やニュースレターの記事に活用することで、私たちのサービスやメッセージの信頼性を大いに高めることができます。また、当センターの理事会にも、私たちが日々取り組んでいる活動を非常に具体的に説明することができます」と話してくれました。
SurveyMonkeyは、理事やコミュニティのリーダー、行政のパートナー、寄付者に連絡を取り、組織の良い点、改善の余地がある点、次に力を入れるべき点を把握することで、Bill Wilson Centerの戦略立案を支援しました。「戦略計画アンケートにより、各関係者グループから幅広いコンセンサスを得た3カ年計画を策定することができました」と話すSelo氏は、「私たちが適切な情報に基づき、明確なビジョンを持っていることを関係者が理解してくれました。SurveyMonkeyがなければ不可能だったと思います」と語ります。
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Net Promoter、Net Promoter Score、NPSは、Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company Inc.、Fred Reichheldの登録商標です。