Net Promoter® Score（NPS®）とは、顧客体験（CX）とロイヤリティーを測定するために幅広く使われている指標で、ある会社に対する顧客満足度と他の人へ薦める可能性を測ります。
このガイドでは、基本的な計算式の理解からNPSアンケートの結果分析まで、NPSを正確に計算する方法についてご説明します。スコアの計算方法と、顧客との関係改善にデータを活かす方法を見ていきましょう。
Net Promoter Scoreの仕組み
Net Promoter Scoreは、明快なアンケートモデルを通して作用します。企業はまず、「この会社を友人や同僚に薦める可能性はどの程度ありますか？」といった、基本となるNPS質問のアンケートを送信します。
さらに洞察を得るため、「お客様の体験を改善するために当社ができることは何ですか？」、「当社のサービスの何が最も良かったですか？」といった質問を1～2点付け足すことも一般的です。こういった質問に対する回答は、最初の回答に貴重なコンテクストを与え、強みと改善点をピンポイントで見つけ出すのに役立ちます。
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NPSのスケールの解釈方法
NPSのスケールは回答者をロイヤリティーと満足度に基づいて3つのグループに分類します。それぞれのカテゴリーはNPSの質問に回答者がどのように回答したかによって決まります。
以下に各グループの概要を記載します。
- 批判者（0～6）： 不満を持つ顧客で、繰り返し購入する可能性は低く、他の人にも思いとどまらせてしまうかもしれません。この顧客の不満を理解することは、顧客体験を変えるための具体的な改善策につながります。
- 中立者（7～8）： 満足しているが夢中というほどではなく、より良い価格設定や機能を求めて競合他社に切り替える可能性がある顧客です。批判者ほど目立ちませんが、ロイヤリティーはバランスの上に成り立っているので、あなたの行動によっては意見を変える可能性があります。
- 推奨者（9～10）： ブランドの最大の支持者です。他の人にあなたのビジネスを薦め、自然と評価を高めてくれます。推奨者の体験を継続的に強化すれば、その熱意を維持し、中立者になることを防げます。
NPSの数式
NPSスコアを計算するには、推奨者の割合から批判者の割合を引きます（推奨者の％ - 批判者の％）。
詳細な手順は次の通りです。
- 推奨者と批判者を特定する： アンケートから、推奨者カテゴリー（スコア9～10）に当たる回答と批判者（スコア0～6）の数をカウントします。
- 中立者を無視する： 中立者（スコア7～8）はNPSの計算に含みません。回答が中立的なため、推奨者や批判者ほどロイヤリティー指標に直接的な影響を及ぼさないからです。
- 割合を計算する： 推奨者と批判者のパーセンテージを出します。推奨者と批判者の数をそれぞれ回答総数で割ってから100を掛けます。
- 数式を適用する： 推奨者のパーセンテージから批判者のパーセンテージを引きます。この結果があなたのNPSです。
NPSアンケートに100件の回答があったとしましょう。
- 70件は推奨者です
- 20件は中立者です
- 10件が批判者です
推奨者は70％で、批判者は10％となり、70％から10％を引くと60というNPSスコアが得られます。
優れたNet Promoter Scoreとは
優れたNet Promoter Scoreは業界、会社の規模、市場の状況によって異なり、定義するのは簡単なことではありません。
以下に、NPSスコアをベンチマーク化するにあたって考慮すべき5大ポイントを記載します。
- グローバルベンチマーク：
- NPS平均値： グローバルなNPS平均値は+32です。
- NPS中央値： 中央値は+44で、スコアの半分はこの数値の下になり、スコアの半分はこの数値の上になります。
- パフォーマンスの四分位数：
- 下位四分位数（パフォーマンスの下位25％）： 0以下
- 上位四分位数（パフォーマンスの上位25％）： +72以上
- 業界特有のベンチマーク：
- プロフェッショナルサービス： NPS平均値は+43で、上位パフォーマンスは+73以上です。
- テクノロジー業界： NPS平均値は+35で、上位四分位のスコアは+64以上です。
- 消費材およびサービス： プロフェッショナルサービスと似ており、NPS平均値は+43で、上位パフォーマンスは+72以上です。
- 同業他社との比較：
- 優れたNPSとは、業界標準と比較して考えるべきです。たとえば、テクノロジー企業のスコアは一般的に顧客サービスより低くなります。
- SurveyMonkeyベンチマークでNPSパフォーマンスを測定し、グローバルな競争の中で自社がどこにいるかを確認しましょう。
- コンテクストが重要：
- 顧客体験にはばらつきがある： 業界が異なると、得られる顧客満足度のレベルにも違いがあります。たとえば、顧客満足度アンケートでは、TVのサブスクリプションはしばしばインターネットの販売よりも下の評価になります。
- パフォーマンスのターゲット： もしスコアが業界平均や中央値より高い場合は、多くの競合他社よりパフォーマンスが上回っているでしょう。反対に平均値より低い場合は、改善点を特定することが非常に大切になってきます。
NPSベンチマークと自社のスコアを比較することで、業界における立ち位置が明確になります。また、顧客ロイヤリティー・満足度を強化するために改善の余地がある分野に焦点を当てられます。
NPSスコアの使用方法
Net Promoter Scoreの計算が終わったら、この指標を活用して、改善を推進し事業の成長を促進することが重要です。以下で効果的にNPSを使用するためのベストプラクティスをご紹介します。
NPSの結果を関係者と共有
重要な理由： NPSの洞察を共有することで、関連チームが顧客の感情を理解し、顧客体験を改善するために協調できるようになります。
顧客体験チームや営業チームなど、結果から最も利益を得るチームと詳細なレポートを定期的に共有しましょう。このレポートは重要なデータポイントと洞察を強調し、NPSデータがいかに大切かを示します。
アクションプランの作成
重要な理由： NPSのフィードバックに基づくアクションプランは、顧客サービスと製品提供の改善に直接影響し、全体的な満足度を高めます。
NPSデータを分析して一般的なトレンドと注意が必要な部門を特定しましょう。批判者によって明らかになった問題点や推奨者が重要視する側面を強化する、ターゲットを絞った戦略を練ってください。
Net Promoter Scoreを継続的にモニタリング
重要な理由： 継続的なモニタリングにより、ビジネスは実施した変更の有効性を把握し、顧客の期待の変化に合わせた調整を加えられます。
定期的にNPSアンケートを行えば、自社の変革に伴う変化やトレンドを追跡できます。理想的な間隔は企業や業界によって決まりますが、たとえば数多くの製品をリリースするハイテク企業では、四半期ごとにNPSアンケートを実施したいと考えるかもしれません。
NPSから洞察を得る
重要な理由： 事業戦略を顧客フィードバックに沿ったものにすれば、高い顧客満足度とロイヤリティーが得られ、最終的には成長と収益性の原動力になります。
NPSデータから得たインサイトを利用し、製品開発・カスタマーサービスの改善・マーケティング戦略などの決定に活かしましょう。NPSを通じて明らかになった顧客の特定のペインポイントに焦点を当てれば、ユーザー体験を効果的に高め、成長を促進することが可能です。
SurveyMonkeyでNPSを計算しましょう
Net Promoter Scoreの計算方法を理解することは、顧客ロイヤリティーを評価し、顧客体験を改善する機会を特定するために不可欠です。NPSの計算方法は非常に明快で、自社と顧客の関係についての貴重な洞察を得たり、競合他社と比較したパフォーマンスを測定したりできます。
SurveyMonkeyは専門家が承認するNPSアンケートテンプレートでこのプロセスを単純化します。労力をかけずにNPSアンケートを実施し、スコアを自動計算し、結果を業界のベンチマークと比較してみましょう。今すぐ登録して、SurveyMonkeyのNPSアンケートで顧客ロイヤリティーを高めてください。
NPS、Net Promoter、およびNet Promoter ScoreはSatmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、およびFred Reichheldの登録商標です。
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