概要
40ヶ国・240都市以上の拠点を結ぶRyanairは、ヨーロッパ最大の航空グループに属しています。持続可能性の実現に取り組み、格安の航空券を提供する同社は、一流の体験を提供するにはフィードバックが重要であることを認識しています。同社は、SurveyMonkeyを通じて顧客フィードバックを大規模に集め、戦略的決定を下し、チームの成果を評価しています。
課題
顧客の力を借りて実用的なデータを集める
Ryanairは、年間1600万人以上の乗客に、1日あたり3,000を超えるフライトを提供しています。数えきれないほどの顧客接点が生まれているわけで、これを利用しない手はありません。「Ryanairで飛行機を予約した人は、フィードバックを提供する機会が必ず得られます」と、市場調査マネージャーのRawaa Shamiは言います。「フライトを利用した乗客全員に、5分で完答できる顧客満足度アンケートが送信され、顧客体験の理解に役立っています。」
このアンケートに届く回答は、1ヶ月で50万件近くに上り、大量のデータを生んでいますが、Ryanairのフィードバック戦略はそこで終わりません。同社は、さまざまなデータニーズが生じるたびに顧客ベースを活用し、顧客関係の改善に役立てています。それを実行し、実用的なインサイトを得るために、同社はSurveyMonkeyエンタープライズを利用しています。
「SurveyMonkeyは、使い方が簡単なプラットフォームで、改善すべき点や顧客体験全般について顧客から意見を聞くことができます。」
Rawaa Shami
市場調査マネージャー
Ryanair
回答
強力なアンケートプラットフォームとPower BIの統合
Ryanairに届く膨大なCSAT回答を最大限に活用するため、Shamiのチームは、SurveyMonkeyのMicrosoft Power BI統合を使ってデータを結合することにしました。これにより、予約からチェックイン、機内体験、カスタマーサービスとのやり取りに至るまで、あらゆる顧客接点における顧客の感情が明らかになります。
Power BIダッシュボードでは、フィルター（顧客タイプ・市場・飛行ルート）を適用することができます。また、経営陣に提出する週間、月間、四半期、年間別のトレンドレポートも簡単に作成できます。
Shamiのチームは、特定の市場の理解や、ブランド感情の追跡、さらにはRyanairアプリのアップデートや新しいチェックインキオスクといった新機能の効果の測定にも、顧客アンケートを利用しています。「どの変更がアプリ体験の改善につながっているかが理解できます」とShamiは言います。「新しいキオスクに関するデータを見れば、乗客が苦労している点、気に入っている点がわかり、どのように改善すべきかがはっきりします。」
「SurveyMonkeyのPower BI統合を使うと、大量のデータを実用的なインサイトに変換できます。簡単にデータを掘り下げ、異なる顧客タイプや特定の市場を詳しく検討することができます。」
Rawaa Shami
市場調査マネージャー
Ryanair
結果
細かいインサイトとCSATの成果
Shamiは、すでにロードマップ上に計画済みの改善点が、顧客から届く自由形式の回答の中で話題に上がることに気づきました。これは、顧客体験を改善する上でのRyanairの方向性が間違っていないことを意味します。また、顧客データを詳しく掘り下げられることが大きなメリットになっています。たとえば、Ryanairは、一部の空港でチェックイン時と搭乗時に問題が生じていることを特定し、すばやく対策を講じました。
フィードバックは、顧客体験に関する取り組みの成果を測定する上でも役立っています。同社は、顧客アンケートを通じて、高い顧客満足度スコアを達成している搭乗員やカスタマーサービス担当者、空港を特定し、表彰しています。SurveyMonkeyを使うことで、Ryanairは、顧客フィードバックを大規模に収集し、適切な目標と優先順位を設定し、全世界の旅行者の体験を継続的に改善しています。
会社の未来を切り拓きましょう
お客様の声
「顧客の声」プログラムを構築して拡張し、顧客維持率を高めましょう。
顧客満足度
顧客が抱える問題を特定し、収益の拡大を後押ししましょう。
Net Promoter® Score
NPSプログラムを自動化して顧客ロイヤリティを構築しましょう。
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NPS、Net Promoter、および Net Promoter Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。