顧客プロファイルとは

マーケティングが理想の顧客に届いているかどうかは、どうすればわかるでしょうか。以前は、マーケティングメッセージや広告メッセージを発信するだけで、後は良い結果が出ることを祈るしかありませんでした。テクノロジーが発展した今日、一斉に発信した画一的なメッセージが忙しい顧客の暮らしの中で埋もれてしまう事態を、手をこまねいて見ている必要はなくなりました。市場調査を実施すれば、顧客プロファイリングに必要な情報がすべて得られるため、顧客がどのような人たちで、どうすれば最適な形でリーチできるかを理解できます。

顧客プロファイルとは、理想の顧客を、デモグラフィック、購買行動、直面している問題、興味などのデータ・特性で描写したものです。つまり、企業がターゲットにする顧客セグメントのスナップショットと言えます。

顧客プロファイリングは、一種のマーケティング戦略であり、会社の製品・サービスを購入・使用するのにぴったりな顧客像をデータで構成します。正しく作成した有用な顧客プロファイルは、マーケティングや広告を通じて理想の顧客にリーチするための指針となります。

顧客セグメンテーションとは、婚姻歴・年齢・居住地など、共通の特性に基づいて顧客をグループ分けすることを指します。顧客セグメンテーションを使うと、ターゲットを絞ったキャンペーンが可能になります。場合によっては、その範囲が狭すぎて、リーチしたい層全体に届かないことがあります。ターゲット層全体を対象とするものではないためです。

顧客プロファイリングは、顧客の習慣や体験を中心に置き、顧客が抱えている問題や顧客とのタッチポイントに注目します。言い換えれば、顧客プロファイリングは、顧客のパーソナリティを扱います。顧客を理解することで、実際に必要とする人により良い体験・製品・サービスを提供できるようにするのが目的です。

ここまで読んで、「でも、もうバイヤーペルソナは作ったから。同じものでしょ？」と思う方もいるでしょう。顧客プロファイルとバイヤーペルソナは、異なる目的を持った異なる戦略です。 

顧客プロファイルは、製品を買ってくれる人の「タイプ」を絞り込むもので、セールスファネル初期のリード生成の段階で使用します。

バイヤーペルソナは、リーチしたい顧客を架空の像で表現したもので、顧客プロファイルの一部である既存顧客の購入パターンを説明するものとしてファネル全体で使用します。

バイヤーペルソナと顧客プロファイルは、顧客を表現するという点では同じですが、顧客プロファイルの方が属性を深く掘り下げるため、顧客に直接訴求できるようにマーケティングを調整することが可能になります。

理想の顧客のプロファイルを作成する際は、まず現在の顧客を明確に描写することから始めます。そうすれば、現在どのような人が製品を買っているか、今後どのような人が買ってくれそうかを理解できます。

顧客プロファイルがあれば、製品から最大のメリットを受ける「最適な見込み客」がどのような人かを把握できます。最適な見込み客をターゲットにすることで、顧客の満足度が高まり、否定的な口コミやカスタマーサービスへの苦情の電話が減ります。

CACは、1人の新規顧客を獲得するためにかかるマーケティング・広告キャンペーン費用を指します。具体的な顧客プロファイルを用意し、適切にターゲットを絞ったキャンペーンを実施すれば、クリックスルー率が向上します。少ないキャンペーン費用でより大きな成果が得られます。

顧客離脱率とは、一定の期間に失われた顧客の割合を指します。効果的な顧客プロファイルを作成してマーケティングに利用すれば、製品・サービスを本当に必要とする人を顧客として獲得し、離脱率を下げることができます。最初から適切な顧客をターゲットにすれば、顧客ロイヤリティも高まります。

顧客プロファイリングを行うと、よりパーソナルなレベルで顧客に関与できるため、製品や会社を利用する顧客の体験が総合的に改善されます。カスタマーサービス体験に関する顧客フィードバックを収集すれば、理想のプロファイルを作成して最適なカスタマーサービスを提供するという目標に、さらに近づくことができます。

製品に関する決定から当て推量をなくしましょう。チームの意見や世の中のトレンドではなく、顧客プロファイリングを指針に製品開発を行えば、顧客にとって最も魅力的な製品を提供することができます。

顧客プロファイリングには、さまざまな方法があります。中でも有効な戦略として、サイコグラフィック（心理的属性）、消費者類型、消費者特性の3つが挙げられます。他にも、好みを使うもの、デモグラフィックを強く強調するものなど、いろいろなアプローチがあります。

サイコグラフィックを使った顧客プロファイリング戦略では、どのような理由で、いつ、どのように購入が行われているかに焦点を当てます。これらの情報は、購買行動やカスタマージャーニーを理解する上で有効です。

サイコグラフィック戦略には、次のような要素が含まれます。

この戦略では、消費者を動機や思考、エンゲージメントによって分析します。 

消費者類型には、次のような分類があります。 

この戦略では、消費者の購入決定に影響を及ぼす属性に注目します。簡単でスピーディ、という便利さを求める人なのか。周りの人の評価に従う人なのか。自らの体験を重視し、パーソナライズされた体験を求める人なのか。

この戦略では、次のような特性で顧客を識別します。

顧客プロファイリングの定義とメリットがわかったところで、顧客プロファイルの作成方法を見ていきましょう。既存の顧客に関するデータを利用して、憶測ではない確実なプロファイリングを実現します。

それを特定するには、市場調査が有効です。顧客はどのような人たちなのか。顧客は製品をどのように使用しているのか。どのような理由で使用しているのか。製品を通じて解決したい問題を理解することは、重要な第一歩です。

まず、カスタマー ジャーニー マップに目を通します。こうすることで、顧客のニーズや課題、目標がわかるだけでなく、購入前における顧客と製品の一般的なタッチポイントも特定できます。

このステップでは、次のようなデモグラフィック情報も収集します。

次に、会社の製品がどの市場に適しているかを特定します。 

データだけに頼って顧客プロファイルを作成することもできますが、実際の顧客がどのような人たちなのかを知ることは有益です。時間のかかる作業ではありますが、顧客インタビューの実施をお勧めします。対面で顧客と言葉を交わせば、データからは見えてこない貴重な情報が得られます。 

ビデオや電話でのインタビューは、対面ほど引き込む力はないものの、顧客に会う手段として有効です。インタビューのために時間を割いてくれる顧客は、忠実な顧客と考えられるため、時間をかける価値があります。 

顧客の購買動機について調べましょう。動機がわかれば、営業活動を計画し、製品機能について情報に基づいた意思決定を行い、今後どのような新製品を開発するかを検討する上で役立ちます。

顧客の習慣を調べる方法には、次のようなものがあります。

無視したくなるかもしれませんが、競合企業は現実に存在しています。競合他社の評判や製品に目を向け、自社と比較してみましょう。ブランドの差別化を図り、目立たせることが大切です。どこから始めればよいのかわからないなら、SurveyMonkeyのカスタマイズ可能な競合調査アンケートテンプレートを使えば、競合環境において自分の会社がどのように見られているのかを調べることができます。

顧客を知り、顧客の感情やブランドとのやり取りを理解すれば、適切な顧客プロファイルが作成できます。

顧客プロファイルには、少なくとも次のようなデータポイントを含めます。

顧客プロファイリングというマーケティング戦略は、一度行えばおしまい、ではありません。会社が成長し、製品ラインが拡大するにつれて、顧客プロファイルにも新たな情報を追加する必要が生じます。たとえば、顧客が新しい製品・サービスをどのように使用しているか、どれぐらいの頻度で使用しているか、エンドユーザーはその顧客なのか、それとも他の人なのか、などです。

作成に取り掛かる準備はできましたか。ここで、特に効果的で正確な顧客プロファイルを作成するためのヒントをいくつかご紹介しましょう。

ここでは、家族向けに健康志向の冷凍食品を提供する会社の顧客プロファイルをご紹介します。

顧客プロファイルをどのような形で作成するかは、自由に選ぶことができます。インターネットで提供されているテンプレートやスプレッドシート、ツールなどを使って情報を整理しましょう。もちろん、自分なりの方法でまとめることもできますが、その場合は一貫した形式を用いるよう注意が必要です。

顧客プロファイリングの基本やメリット、作成方法がわかったところで、市場調査に取り掛かりましょう。十分な数の回答者にアクセスして実用的な結果を得ることが難しい場合は、SurveyMonkey Audienceを利用すれば、アンケートにぴったりの回答者が見つかります。

製品の顧客プロファイルを作成し、自社史上最高のマーケティングキャンペーンを実施しましょう。どのようなマーケティングソリューションが必要な場合でも、SurveyMonkeyまでお問い合わせください。