カスタマーサービスチームのスキルを向上させる 6 つの鍵

カスタマーサービスチームのスキル、共感力、エンゲージメントを確認する方法。

顧客との関係を改善するためにできる最も重要なことは何でしょう? 答えは、当たり前すぎて見過ごされている「カスタマーサービスの改善」です。 どんなに製品がすばらしくスタッフが才能にあふれていようとも、顧客の記憶に残るのは、会社との直接的なやり取りなのです。

カスタマーサービスチームは会社の顔であり、顧客の体験は、受けたサポートのスキルと品質によって定義されます。

強い会社は、すでに顧客との間にすばらしい関係を築いているでしょう。 しかし、賢い会社は、「優れたカスタマーサービスとは何か」を追求し続けます。 カスタマーサービスを改善する機会がないか、常に注意を払っていなければ、顧客との関係は停滞してしまいます。 次のヒントを参考に、顧客へのサービスを改善する方法を見つけましょう。

1. カスタマーサービスのスキルを強化する

まず、カスタマーサービスチームに、顧客のニーズを管理できるだけのスキルがあるかを確認します。 顧客からフィードバックを収集し、それを顧客データと合わせて分析すれば、以下のような点で成長を必要としている担当者を特定できます。

  • 共感、我慢強さ、根気。 顧客の中には、激怒する人もいます。 山のような質問を投げかけてくる人もいます。 ただおしゃべりしたいだけの人もいます。 こういう人たちすべてを上手に扱い、毎回、同じレベルのサービスを提供しなければなりません。
  • 適応力 顧客は、それぞれに異なる上、週ごとに違うことを言う人もいるでしょう。 予想外の展開に対処し、顧客の気分を察し、それに適応できなければなりません。 学習意欲も必要になります。優れたカスタマーサービスを提供することは、絶え間ない学習のプロセスなのです。
  • 明確なコミュニケーション 言おうとしていることを顧客に正確に伝えられているかを確認しましょう。 50%増量の製品なのに、50%割引だと思われては困ります。 誠実でポジティブな言葉を使って何があっても明るく対応し、必ず顧客が満足したことを確認してから会話を終えるようにしましょう。
  • 勤労意欲 顧客が高く評価するのは、問題が解決するまで面倒を見てくれる担当者です。 一方では、時間をうまく管理し、他の顧客が待っている状態で1人の顧客に時間をかけ過ぎないことが大切です。 目標に焦点を置くことで、バランスを取りましょう。
  • 知識。 顧客は、製品について詳しいと思うからこそ、あなたに頼っているのです。 十分な情報を集め、ほとんどの問い合わせに回答できるよう準備しましょう。自分では答えられない詳細な質問、技術的な質問を受けた場合は、誰に聞けばいいかがすぐにわかるようにしておきます。 しかし、「わかりません」と言えることも大切です。 正直な態度、答えを見つけるために努力する姿勢は、必ず顧客に評価されます。
  • 面の皮を厚く 顧客は常に正しい…ですよね? 非難されたり、否定的なフィードバックを受けたときに、自尊心を抑えて受け入れる能力が不可欠です。 直接顧客に接する場合でも、ソーシャルメディアでフィードバックを集める場合でも、常に顧客を満足させることに集中します。

担当者が適切なカスタマーサービスのスキルを持っているかどうか不確かですか? サービスチームがこれらの特性を持っているかどうかを確認するため、顧客を対象にアンケートまたはインタビューを実施してみましょう。 販売時点や、顧客に請求書を送付するときに、Salesforce などの CRM プログラムを通じてフィードバックアンケートを実施すれば、どのスキルが優れていてどのスキルが足りないかを効率的に特定できます。

 2. すべての接点の確認

悪い顧客体験は、それが顧客ライフサイクルのどの時点で起こったかに関わらず、顧客との関係を台無しにしかねません。 適切なスキルがあることを確認するだけでなく、それが一貫して発揮されているかを点検する必要があります。 鍵となる顧客接点に注目しながら、顧客体験の全体像を把握しましょう。サービスの質が低下すれば、ビジネスに深刻な損害を与えかねません。

3. 顧客とのコミュニケーションの改善

スタッフが必要なスキルをすべて備えているなら、それは良い出発点になります。 しかしそれだけではなく、顧客と心を通わせることが必要です。 カスタマーサービスを徹底させ、高く評価してもらうためのヒントをご紹介します。

  • 担当者に、顧客との間に何らかの共通項 (共通の趣味など) を見つけさせましょう。 そこまで分かり合えると、関係に人間味が加わり、衝突が克服しやすくなります。また、顧客が担当者 (しいては会社) に親しみを感じます。
  • アクティブリスニング (積極的傾聴) を練習し、顧客に「聴いてくれている」と感じさせましょう。 顧客の言葉を整理して繰り返すと、あなたが理解していることが伝わります。 顧客の感情に共感し、応えるため、「それはお困りでしょう」とか「ないがしろにされたような気になりますよね」といった相槌を入れます。
  • 自分に過ちがあった場合は、たとえ顧客が気付いていなくても認めましょう。そうすることで、信頼関係を築き、信用が回復できます。 また、状況をコントロールし、顧客の意識を再び問題へと向け、解決を図ることが可能になります。
  • 問題が解決したら、フォローアップしましょう。 問題が確実に解決されていること、顧客がサービスに満足していることを確認します。 顧客にメールやフィードバックアンケートを送付し、あなたがまだ気にかけていることに気付いてもらいましょう。 CRM にアンケートを統合すれば、顧客からのフィードバックをアカウントデータの一部としてキャプチャすることができます。

 4. カスタマーサービス戦略の強化

顧客とやり取りするためのスキルやノウハウを、あなたのスタッフはすでに備えているかも知れません。 では、顧客を満足させるために組織レベルで立てる戦略には、どんなものがあるでしょうか。 一歩先を行くカスタマーサービスで顧客を満足させ、問題の発生を防ぎましょう。 その方法をご紹介しましょう。

  • パーソナルに。 顧客は、ボットや FAQ ではなく、生身の人間とのやり取りを望んでいます。 自動化された返信メール以上のものを提供し、電話の音声ガイダンスや Web サイトで顧客を混乱させないようにしましょう。 ソーシャルメディア (FacebookやTwitter、Yelpなど) をフルに活用し、顧客からの投稿には必ず応えます。 Web サイトに写真やプロフィールを投稿しましょう。 そうすれば、生身の人間が顧客のために働いていることが明確になります。
  • いつもそこにいること。 パーソナルな感覚を与えるために、連絡の取れる状態を保ちます。 たとえば、主にオンラインでビジネスを行っているなら、地方の顧客と実際に会ったり、遠くに住む顧客にはビデオ通話 (Skypeなど) を提供したりしましょう。 顧客が時差のある国に住んでいるなど、必要な場合は、早い時間帯、遅い時間帯にも勤務します。 顧客に会社の住所を知らせるだけで、信頼感が生まれ、会社がネットの外に実在することを再認識してもらえます。
  • 顧客をもてなしましょう。 顧客のニーズを完全に満たすようにします。 特定の顧客に担当者を割り当て、関係が築けるようにすることを検討してください。 特別な顧客には VIP 待遇を提供し、大切にする気持ちを伝えます。 顧客は、どんな特別サービスを好むでしょうか? フォーカスグループの設定や顧客へのインタビュー、アンケートの実施を通じてアイデアを得ましょう。
  • コミュニティを作る。 顧客は、コミュニティの重要なメンバーとして扱われることで、さらに大切にされていると感じるはずです。 さまざまな顧客を集わせる方法は、ウェビナーやインタラクティブな Web サイト、ソーシャルメディア、展示会、コンベンションなど、数多くあります。 これらのフォーラムには、顧客があなたの会社から何かを学ぼうとして足を運ぶわけですが、実はそれ以上にあなたが顧客から学ぶことができる、という事実を忘れないでください。

 5. 担当者の意欲を確認

世界屈指のカスタマーサービスのスキルを身に付け、最高のトレーニングを行ったとしても、担当者にやる気がなければ何の意味もありません。 従業員の意欲を向上させることは、顧客体験をポジティブなものにするもう 1 つの手段です。 不満のある従業員が自分から声を上げる可能性は低いので、従業員の考えを調べるため、匿名の提案箱の設置や、従業員エンゲージメントアンケートの実施を検討します。

カスタマーサービス チームが労働条件や報酬、昇進の機会、トレーニング、同僚などについてどう思っているかが知りたくなるでしょう。 SurveyMonkey の従業員エンゲージメントテンプレートを使えば、だいたいのことがわかります。

6. 顧客にフィードバックの手段を提供

どんなに予見的に行動しようと、顧客に関係して生じるすべての問題を先読みすることはできません。 顧客の良い体験、悪い体験、そして最悪な体験が埋もれてしまわないよう、簡単にフィードバックができる手段を提供してください。 カスタマーサービスとの通話後に行う電話アンケートでも、CRM ツールから直接配信されるメールアンケートでも、 Web サイトの「お問い合わせ」フォームでもいいので、フィードバックのための何らかの手段を用意すれば、改善が必要な点が調べやすくなります。 また、このような手段を提供することで、ソーシャルメディアのような非常に目立つ場所に不満を書き込まれる事態を防ぐこともできます。

どのような対策を打つにしても、顧客がビジネスにおいて何よりも重要な要素であることを忘れず、カスタマーサービスの改善を最優先してください。 自分の長所と短所をご存知ですか? 顧客と担当者の両方に近づく努力をしましょう。 改善が必要な接点やスキルが見つかるだけではありません。目先の利いた一流のカスタマーサービスを提供しようと努力するあなたの姿勢に顧客が気づくでしょう。