顧客との関係を改善するためにできる最も重要なことは何でしょう？ 答えは、当たり前すぎて見過ごされている 「カスタマーサービスの改善」です。どんなに製品がすばらしくスタッフが才能にあふれていようとも、顧客の記憶に残るのは、会社との直接的なやり取りなのです。
結果として、カスタマーサービスチームは会社の顔となることが多く、顧客体験とは顧客が受けたサポートの内容と質によって決定されるのです。
強い会社は顧客との素晴らしい関係をすでに築いているかもしれませんが、賢明な会社は常にこう自問しています。「良いカスタマーサービスとはなんだろう？」と。良いカスタマーサービスは、顧客のニーズや欲求に対して常に耳を傾け、対応することに気を付けています。カスタマーサービスを改善する機会に絶え間なく目を配っていなければ、顧客との関係は停滞してしまうかもしれません。
カスタマージャーニーを通じたご自身のサービスの質を測定してみたいですか？詳しくは「アンケートで顧客フィードバックを集めるため究極のガイド」をご覧ください。
対顧客サービス向上法を知る、カスタマーサービスのヒントをご紹介します。
1. カスタマーサービスのスキルを強化する
まず始めに、自社のカスタマーサービスチームに、顧客のニーズを管理する正しいスキルがあるかを確認することが大切です。どのようなCRMソフトウェアでも補えないものがここにはあります。カスタマーサービス担当に求めるスキルとは何でしょうか？
- 共感力、忍耐力、一貫性。顧客には、ひどく怒った方もいれば、質問だらけの方もいるかもしれません。また、とにかく話したがりの方もいるでしょう。このような方すべてに対応し、毎回同じレベルのサービスを提供する方法を知らなくてはなりません。
- 適応性。顧客の方は一人一人異なっており、週ごとに態度の変わる方もいるでしょう。突発的な出来事や顧客のムードに対応し、場面に沿って適応できなければなりません。また、喜んで学ぶ姿勢もここには含まれます。良いカスタマーサービスを提供するということは、絶え間ない学習プロセスだからです。
- 明確なコミュニケーション。顧客にこちらの意図を間違いなく伝えましょう。顧客が、実際には50％多くの製品を受け取るのに、50％の割引を受けると理解している事態は望ましくありません。ポジティブな言葉を確実に使用し、どのような時でも明るい態度を取り、顧客が満足していると確認しないままに会話を終わらせることは決して行わないようにしましょう。
- 労働倫理。顧客は、自分の問題を解決まで通して見てくれる担当者をありがたがりますが、同時に、担当者は時間を上手に管理するスキルを持ち、他の顧客が待っているのに1人の顧客に時間を割きすぎないようにする必要があります。正しいバランスを達成するという目標にフォーカスしましょう。
- 知識。結局のところ、顧客はサービス担当の自社製品に対する知識に信頼を置いています。ほぼすべての質問に答えられるように十分に知識を身に着け、細部にわたりすぎたり、技術的すぎて回答できない質問はどこに回すべきかを知っておきましょう。
- 平常心。顧客はいつでも正しい…とは限りません。プライドを飲み込み、非難や否定的なフィードバックを受け入れる能力は非常に大切です。顧客と直接的に働く場合でも、ソーシャルメディアのフィードバックを探す時でも、顧客の幸せを心に留めるようにしましょう。
担当者が適切なカスタマーサービスのスキルを持っているかどうか不確かですか？サービスチームがこれらの特性を持っているかを確認するため、顧客を対象にアンケートまたはインタビューを実施してみましょう。販売時点や、顧客に請求書を送付するときに、CRM プログラムを通じてお客様フィードバックアンケートを実施すれば、どのスキルが優れていてどのスキルが足りないかを効率的に特定できます。
2. すべての接点の確認
悪い顧客体験は、それが顧客ライフサイクルのどの時点で起こったかに関わらず、顧客との関係を台無しにしかねません。適切なスキルがあることを確認するだけでなく、それが一貫して発揮されているかを点検する必要があります。鍵となる顧客接点に注目しながら、顧客体験の全体像を把握しましょう。サービスの質が低下すれば、ビジネスに深刻な損害を与えかねません。
3. 顧客とのコミュニケーションの改善
スタッフが必要なスキルをすべて備えているなら、良い出発点になりますが、それだけではなく、顧客と心を通わせることも必要です。カスタマーサービスを徹底させ、高く評価してもらうためのヒントをご紹介します。
- 担当者に、共通の関心事など、サポートしている人との間にある共通点を見つけるようにしてもらいましょう。この点を理解しておくと、関係をより人間味のあるものにすることで、対立を解消しやすくなります。また、顧客が担当者（ひいては御社）をひいきにするようになります。
- 顧客が尊重されていると感じるような、積極的に聞く姿勢を練習しましょう。顧客が言ったことを明確にして繰り返し、理解していることを確認しましょう。「それはお怒りでしたね」、「侮辱された気分になられた理由がわかります」などの言葉で共感を示し、顧客の感情に共鳴しましょう。
- 顧客より先に気が付いた場合でも、誤りを認めましょう。信頼を築き、自信を回復することになります。また、状況を管理し、顧客の関心に再度フォーカスして、問題を解決することもできるようになります。
- 問題解決後にフォローアップしましょう。問題が解決した状態にあり、顧客がサービスに満足したことを確認します。メールを送信したり、フィードバックアンケートを送るのは、顧客のそばに寄り添っていることを知らせる素晴らしい方法です。
4. `カスタマーサービスの戦略強化
顧客とやり取りするためのスキルやノウハウを、あなたのスタッフはすでに備えているかも知れません。 では、顧客を満足させるために組織レベルで立てる戦略には、どんなものがあるでしょうか。 一歩先を行くカスタマーサービスで顧客を満足させ、問題の発生を防ぎましょう。 その方法をご紹介しましょう。
- 人間味を加えましょう。顧客が求めているのは、自動応答や「よくある質問と回答集」ではなく、実際の人物が対応しているという感覚です。自動応答メール以上のものを提供し、電話を急かしたり、ウェブサイトで顧客が迷子にならないようにしましょう。ソーシャルメディア（Facebook、Twitter、Yelpなど）を活用して、顧客があなたのページに投稿した場合には回答を書き込みましょう。自社のウェブサイトに写真や活動記録を投稿しましょう。これによって、あなたが顧客を代表して働いている実在の人物だと示せます。
- 連絡可能でいましょう。人間味の一部は、顧客があなたに実際に連絡できるようにすることです。たとえば、主にオンラインでビジネスを行っている場合は、地元の顧客には折に触れて対面で会うようにし、遠方の顧客にはビデオ通話（Skypeなど）を提案しましょう。もし顧客が別の時間帯にいる場合は特に、必要に応じて朝早く、または夜遅く働きましょう。実在の住所を顧客に提供することでも、信頼を築き、あなたの会社がインターネット外にきちんと存在していることを知らせられます。
- 顧客を満足させましょう。顧客のニーズに完全に応えていることを確認しましょう。特定の顧客には担当者を割り当て、関係を築けるようにすることも考慮してみましょう。最良顧客にはVIP待遇を提供して、大切にされていることを知ってもらいましょう。顧客が好む特別サービスとは何でしょうか？フォーカスグループを設定し、顧客にインタビューしたりアンケートを実施してアイデアをゲットしてください。
- こにゅにてぃを形成しましょう。顧客は、コミュニティの重要なメンバーとして扱われると、大切にされていると感じるでしょう。ウェブ講座やインタラクティブなウェブサイト、ソーシャルメディア、トレードショー、会議などの色々な方法で、様々な顧客を一か所に集めることができます。顧客があなたから何かを学ぼうとこういった集まりに来た時、それはあなたが（同じ程度でないとしても）顧客から学べる機会でもあります。
5. 担当者の意欲を確認
世界屈指のカスタマーサービスのスキルを身に付け、最高のトレーニングを行ったとしても、担当者にやる気がなければ何の意味もありません。従業員の意欲を向上させることは、顧客体験をポジティブなものにするもう 1 つの手段です。不満のある従業員が自分から声を上げる可能性は低いので、従業員の考えを調べるため、匿名の提案箱の設置や、従業員エンゲージメントアンケートの実施を検討します。
カスタマーサービスチームが労働条件や報酬、昇進の機会、トレーニング、同僚などについてどう思っているかが知りたくなるでしょう。 SurveyMonkey の従業員エンゲージメントテンプレートを使えば概要がわかります。ベンチマークエンゲージメントデータも集めているので、自社の従業員のエンゲージメントが他社と比較してどうかということも理解できます。
エンゲージメントは業種によって異なるので、SurveyMonkeyベンチマークなどのサービスでより特定のデータを調べることも可能です。
6. 顧客にフィードバックの手段を提供
どんなに生産的な人でも、すべての顧客の問題の矢面に立つことは不可能です。顧客の良い体験、悪い体験、ひどい体験を学ぶには、顧客がフィードバックを提供しやすい方法を作成しましょう
カスタマーサービスとの通話後に行う電話アンケートでも、CRM ツールから直接配信されるメールアンケートでも、 Web サイトの「お問い合わせ」フォームでもいいので、フィードバックのための何らかの手段を用意すれば、改善が必要な点が調べやすくなります。また、このような手段を提供することで、ソーシャルメディアのような非常に目立つ場所に不満を書き込まれる事態を防ぐこともできます。
どの手段を取るにしても、フィードバックの顧客満足度に対する重要性を忘れないでください。自分の長所や短所がよくわかりませんか？なぜ数字が落ちているのかがわかりませんか？そんな時は顧客と自社の担当者の両方により近づく努力をしましょう。
改善の必要な接点やスキルが判明するだけでなく、顧客も最上級で積極的なカスタマーサービスを提供しようという姿勢に気づくでしょう。
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