使っておきたい 5 つの顧客満足度 KPI

顧客はいつでも正しいものです。 ただし、いつも正しい顧客が、いつも満足するとは限りません。

たとえ顧客の立場に立ち、ソーシャルメディアでぶちまけられる不満に耳を傾け (、あらゆる顧客接点でニーズに応えるようにし) ても、自分の努力の裏にある数字に注意を払わなければ波に乗り遅れる可能性があります。

突き詰めて言えば、満足している顧客こそが、どんな企業にとっても持続可能性と成長の鍵を握ります。 顧客が満足すればするほど、会社が成功する可能性は大きくなります。実際、成功度は 6 倍にまで高まります。

顧客満足度 KPI 用のデータを取得するには

では、あなたの会社が (というより、街角のお店から Fortune 500 企業に至るあらゆる企業が) 顧客満足度を測定するには、どうすればよいでしょうか。 答えはとても簡単で、事業主や経営者が何世紀もやってきたことです。 聞いてみること。 もう 1 度聞いて、またもう少し聞いてみることです。

ご存知、顧客満足度アンケートですね。 顧客満足度というのは移ろいやすいものなので、今日、明日、あさってと継続的に顧客が何に満足しているかをアンケートで調べなければなりません。 長期にわたって定期的に顧客アンケートを行い、満足度を測定すれば、会社の状況が把握できるでしょう。

たとえば、四半期または年に一度 CRM 付きのアンケートを継続して顧客に送信すれば、時間の経過とともにパフォーマンスがどう変化してきたかを理解できます。

最も重要な顧客満足度 KPI とは

顧客満足度は、営利的/非営利的・公的/私的を問わず企業が日常的に測定する主要業績評価指数 (KPI) の 1 つです。 顧客満足度 KPI は事業にとって、生命力の兆候のようなものです。これを改善すれば事業の全体的な健康も向上します。

顧客満足度 KPI 自体も、いくつかの KPI から成り立っています。 顧客の心境に変化がないかを確かめるために、どの顧客満足度 KPI を測定すべきかをご紹介したいと思います。

1. ネット プロモーター スコア (NPS)

基本的に NPS で測定できるのは、他の人に推薦する程、ブランドを気に入っている人がどれぐらいいるかです。 推薦する人がしない人より多い場合、スコアはプラスの数字になり一般的にみて上手くいっていると言えます。 推薦者とそうでない人が同じ数になる場合は、その針を 0 からプラスの方へ動かすために何かをしなければなりません。 推薦しない人の方が多ければ、その理由を特定する必要があります。 結局のところ、クチコミというものがどの企業にとっても最高の広告形態なのです。 NPS アンケートを作成してランクを確認しましょう。

2. 極めて満足/とても満足

あなたのブランドを「極めて満足」または「とても満足」と評価する顧客のパーセントは、事業成績を測るもう 1 つの良いバロメーターです。 これらの人が満足している理由を突き止められれば、そこで学んだことをより多くの顧客に適用できます。

3. 全体的な満足度

すべての事業にとって理想的なのは顧客が 100 パーセントの時間 100 パーセント満足でいることでしょうが、現実的ではありません。 重要なのは、この顧客満足度 KPI が常に上昇し続けることなのです。 満足度の数字が全体として上昇しているなら、正しい方向へ向かっているというものです。 社内ベンチマークを設定すれば、評価が上がっているのかどうかを追跡できます。 その方法とは。 顧客満足度調査は同じものを繰り返すようにしましょう。過去の結果と新規の結果を比べられます。 これによって、目標を設定し問題のある部分に的を絞ることができ、スマートな方法で顧客満足度評価を改善できます。 このアプローチは非常に役に立ちますが、特定の接点を見て何が効果的でそうでないのかを確認することも忘れないようにしてください。

Salesforce のような CRM を利用する場合、顧客の温度を測る非常に良い方法は、顧客が登録したときや更新したとき、カスタマーサポートに連絡した時など何らかのマイルストーンに到達したきっかけにアンケートを実施することです。

4. 社外的、業界内ベンチマーク

ベンチマークと言えば、競合他社と比較して自社ブランドの立ち位置を理解することも大切です。 最も評価の高い会社でもその時間の約 88 パーセントしか正しくベンチマークを利用しておらず、誰にでも改善の余地はあるのです。

5. ブランド属性

顧客があなたの会社に何を望んでいるかという点で、あなたと顧客が共通理解を持っていることを確認しましょう。 顧客はあなたの操業開始間もない会社を「ユニーク」で「革新的」だと思ってくれているでしょうか。 もし顧客はそう思っていなくて、自分では思っている場合、両者の溝を埋める方法を見つけなければなりません。 ブランド属性アンケートやブランドエクイティアンケートを顧客に送り、会社についてどう思われているかを調べましょう。顧客の期待に添えるように今後も努力し続けたり、ブランドイメージを変えるためにより一層努力したりできます。 あなたの会社と顧客が、属性を同じように評価している場合、あなたは顧客を満足させ、リピート率を高めていると言ってもよいでしょう。