最強のカスタマーサービスを生む 4つのポイント

どんな業界でも、顧客の期待に応えることこそが良いカスタマーサービスの基本です。 では、何が最上級のカスタマーサービスを生み出すか、ご存知ですか? 最新の調査によると、顧客の期待に応えるためには、納期を守って笑顔で商品を届けるより、さらに重要なことがあるようです。 (ツイートする)

Gallup 社のマーカス・バッキンガム (Marcus Buckingham) とカート・コフマン (Curt Coffman) は、著書『まず、ルールを破れ (First, Break All the Rules) 』を執筆する際、ビジネスに関する史上最大規模の 包括的な調査を行い、次のような結論に至りました。

成功している会社は、顧客との関係をただ構築しているだけではありません。顧客との関係の土台には、4つの顧客の「期待」があり、それを時間をかけて育み発展させる必要があります。

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バッキンガムとコフマンによると、その顧客の期待には、正確さ、利用可能性、結び付き、アドバイスという4つのレベルがあります。 この連続する4つのレベルを測定している会社は、顧客が商品やサービス以上に、本当は何を欲しがっているかよく理解していると、2 人の著者は主張しています。 それでは、この4つの「期待」を詳しく見てみましょう。

Gallup が説く顧客の期待の4つのレベル

1. 正確さ: 会社の基盤は正確さであると聞いても、驚く起業家はいないでしょう。 顧客が望んでいるときに望んでいるものを用意できなければ、事業を長く続けることはできないでしょう。 何はさて置き、正確さが最初にくることを肝に銘じてください。

2. 利用可能性: 顧客は、取り引きの終了後もあなたにそこにいて欲しいのです。 すばやく効率的にフォローアップサービスが提供できるシステムを用意し、返却や商品に関する質問、その他の問題に対応していますか? 正確さときめ細やかなフォローアップは揺るぎない基盤となります。しかし、基盤だけではピラミッドにはなりません。

3. 結び付き: 顧客は、配送やサービスを受け取るだけでなく、自分のニーズを理解して欲しいのです。 あなたの事業はどのような形で顧客の役に立っていますか? 顧客が人生や仕事で成功できるように、積極的に支援していますか。 顧客を大切に思っていることを示しましょう。そうすれば、顧客は、関係が一方通行ではない (協力関係だ) と考えるでしょう。

4. アドバイス:  顧客は、以上3つの期待が満たされると、次はあなたから何か学びたいと考えるようになります。 顧客を教育したり、情報を提供したりするための資料を用意していますか? 役に立つような、暮らしを改善できるようなお勧め情報を提供できますか? この最後のレベルの期待に応えられれば、顧客と密接に結び付くことができます。

顧客の期待に応える方法

これで顧客を満足させるための道筋はわかりました。では、何をすればいいのでしょうか?

顧客は、自分が結び付きを求めているとか、アドバイスが欲しいとは思っていません。少なくとも、それを意識していません。 ですから、各レベルでの関係を育み、維持するために、顧客にフォローアップの 顧客フィードバックアンケートを送るのは良い方法です。 各顧客の期待レベルに従って質問を作成し、顧客の心の中でのあなたの位置を確認しましょう。

顧客の期待に関するアンケートの質問例:

  • 正確さ: 「商品は期待どおりに、約束の日時に届けられましたか?」
  • 利用可能性: 「お客様の質問にお答えするまで、どの程度お待たせしましたか?その回答に、満足いただけましたか?」
  • 結び付き: 「当社はお客様に対し、積極的に協力していると思われますか?」
  • アドバイス: 「お客様のお役に立てるようなアドバイスや提案を提供することができましたか?」

以上のような情報を集めれば、各レベルでのパフォーマンスを改善し、リピーターになる顧客を増やすことができるでしょう。 特に 顧客接点を特定しカスタマージャーニーを見守ることができれば、顧客の満足度はアップします。

顧客ベースからフィードバックを集めてみたい方は、 顧客満足度調査テンプレートチェックしてください。さまざまな業界で使用できる、専門家のお墨付きの質問や顧客満足度テンプレートが揃っています。